服務(wù)營銷在我國超市零售業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、自1992年中國實(shí)施零售業(yè)對(duì)外開放以來，用近十年的時(shí)間外資超市零售企業(yè)以驚人的速度完成了在中國的戰(zhàn)略部署，并占領(lǐng)了一定的市場份額。2004年12月11日中國實(shí)現(xiàn)加入世貿(mào)組織的承諾，正式取消了對(duì)外商投資商業(yè)企業(yè)在地域、股權(quán)和數(shù)量等方面的限制，外資超市更是大舉進(jìn)入，憑借其戰(zhàn)略管理優(yōu)勢、流程管理優(yōu)勢，在我國現(xiàn)已形成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，這不僅嚴(yán)重影響到我國超市零售企業(yè)的生存和發(fā)展，同時(shí)也給我國生產(chǎn)企業(yè)帶來巨大壓力。 正是在這種背景下，本文

2、提出了超市零售業(yè)服務(wù)營銷問題的研究。 第一，通過分析我國超市零售業(yè)與外資超市零售企業(yè)的現(xiàn)狀，指出我國超市零售業(yè)及其服務(wù)中存在的問題，剖析了我國超市零售業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的必要性和意義，提出我國零售業(yè)在硬件條件相對(duì)薄弱的情況下，可以從服務(wù)這一軟技術(shù)方面著手，實(shí)施高質(zhì)量的全面服務(wù)營銷。 第二，在超市零售業(yè)服務(wù)營銷中引入磁性服務(wù)營銷的理念。在Dabholkar服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上，通過發(fā)放調(diào)查問卷對(duì)影響我國超市服務(wù)營銷的變量和評(píng)

3、價(jià)指標(biāo)進(jìn)行修正，把主觀的意識(shí)，文化，行動(dòng)和客觀的購物環(huán)境、安全、便捷等都納入超市服務(wù)營銷的范圍，確定適應(yīng)我國超市零售業(yè)服務(wù)營銷的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且利用SEM模型構(gòu)建了我國超市零售業(yè)磁性服務(wù)營銷模型。該模型提出超市服務(wù)營銷可以從形式服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、便利性服務(wù)、增值服務(wù)、誠信服務(wù)、員工服務(wù)、數(shù)據(jù)庫信息服務(wù)七個(gè)方面進(jìn)行，每個(gè)指標(biāo)通過相應(yīng)的不同變量進(jìn)行體現(xiàn)和評(píng)價(jià)。 第三，根據(jù)建立的磁性服務(wù)營銷模型，針對(duì)不同評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)我國超市零售業(yè)的服務(wù)營銷

4、提出了相應(yīng)的建議，并且從超市企業(yè)服務(wù)文化和服務(wù)制度角度對(duì)其進(jìn)行加強(qiáng)完善，提出把服務(wù)做成一個(gè)品牌。 第四，利用構(gòu)建的磁性服務(wù)營銷模型，對(duì)咸陽人人樂超市服務(wù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了相應(yīng)的問卷，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找出咸陽人人樂超市在服務(wù)營銷方面存在的問題和不足，針對(duì)性地提出對(duì)策建議。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于運(yùn)用SEM結(jié)構(gòu)分析法再結(jié)合我國超市零售業(yè)現(xiàn)狀建立了一個(gè)服務(wù)營銷體系，為我國超市零售業(yè)系統(tǒng)全面地實(shí)施服務(wù)營銷提供了參考標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；其次