課程目標(biāo)

1、有禮走遍天下,,禮 禮貌、禮節(jié) (尊敬別人) 儀 儀容、儀表、儀式 (表現(xiàn)形式 ),什么是禮儀,所謂禮儀:律已、敬人的完整行為。,尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。,尊重,,自尊,尊他,標(biāo)準(zhǔn)的待人接物之道,禮儀的核心是什么？,?儀表:即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。,1、打造良好的第一印象,一、儀表,微笑,微笑給人以親切感、關(guān)懷感，化解矛盾面帶三分笑，禮數(shù)已先到,微笑一般露出六至七顆牙

2、，應(yīng)該發(fā)自真心、真誠(chéng)、自然,茄子、田七 （種地、下放),一、禮儀概說(shuō),不適合微笑的場(chǎng)合：,1、升旗儀式（肅穆、莊嚴(yán)）2、別人心情沉悶時(shí)3、別人尷尬出洋相時(shí),以人為尊,目光接觸的技巧,胸部以上 ：安全區(qū)腰部以下 ：隱蔽區(qū)身體以外 ：敏感區(qū),目光：親切、友善、朋友式,目光接觸的技巧,視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，很傲慢，,視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。很自卑,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。很平和,眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，

3、 不斜視。眼鏡端正、 潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影， 不用人造睫毛。,怎么化妝呢？,化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)?化妝的注意事項(xiàng)： ——自然 ——美化 ——避人 ——協(xié)調(diào),* 粉底 * 眼影      * 眉毛  

4、    * 睫毛膏      * 胭脂      * 唇膏 * 香水,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，款式適合自己。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾,儀表 (男士),鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

5、嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。,儀表 (女士),臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。女性不用深色或艷麗口紅,一、著裝原則,（一）符合身份1 ．過(guò)于雜亂2 ．過(guò)于鮮艷3 ．過(guò)于暴露：通常不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露

6、 大腿。 4 ．過(guò)于透視5 ．過(guò)于短?。涸谡綀?chǎng)合，不可以穿短褲、超短裙、 不穿露臍裝、短袖襯衫等等。 6 ．過(guò)于緊身,儀容,,（女士）著裝原則 在正式場(chǎng)合著職業(yè)套裝穿著裙裝為佳，套裙為首選， 盡可能打扮得端莊 不宜佩戴繁雜或耀眼的配飾，不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口 較低或太緊身的衣服 鞋子和手提包的顏色應(yīng)該調(diào)和 不宜穿

7、有花樣或顏色很野（包括黑色）的襪子，襪子 不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子。,上衣衣扣一一系好，襯衫最上一粒 可以不系襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）商務(wù)場(chǎng)合，套裙最適宜,女士套裙 幾點(diǎn)提示,穿裙子的五忌,1、不穿黑色皮裙；2、穿套裝不光腿，

8、避免出現(xiàn)三截腿 穿高筒襪。 3、全部色彩不超過(guò)兩種，不宜添加 過(guò)多的點(diǎn)綴 4、裙長(zhǎng)應(yīng)以不短于膝蓋以上15厘米為限 5、不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟；不穿露腳趾、 腳跟的涼鞋或涼拖,（男士）穿西裝的七原則       * 要拆除衣袖上的商標(biāo)      * 要熨燙平整  

9、    * 要扣好紐扣      * 要不倦不挽      * 要慎穿毛衫      * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,不同款式的領(lǐng)帶,* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、

10、 主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合  * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合 初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣， 較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶的下端應(yīng)在皮帶上下緣之間 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處（應(yīng)別在七

11、 ?？垡r衫上數(shù)的 第4-5個(gè)紐扣之間。,鞋與襪,正式場(chǎng)合男士西裝配皮鞋應(yīng)為黑色、上等牛皮且系帶式皮鞋忌著其他顏色鞋如白色、棕色、灰色等忌休閑鞋、靴，布鞋、涼鞋或旅游鞋配深色棉或毛質(zhì)襪，正式場(chǎng)合忌穿絲襪，以免襪口松懈、外翻，使腿部踝骨露出；一些國(guó)家將著淺色絲襪視為同性戀標(biāo)志,商務(wù)場(chǎng)合：女士裙裝 ; 男士西裝、打領(lǐng)帶晚會(huì) ：晚禮服、套裙、旗袍、唐裝（鞋子 盡量以亮面為主）; 男士

12、正裝休閑：寬松、便于運(yùn)動(dòng)的服裝為宜；社交：以正裝為主,(二）不同場(chǎng)合服裝,1.制服：簡(jiǎn)言之，所謂制服是指 面料統(tǒng)一，色彩統(tǒng)一， 款式統(tǒng)一，穿著統(tǒng)一的正式工作服裝。 穿著制服最重要的一個(gè)禁忌，是不允許制服 便服混穿，也不允許隨意搭配。,(三) 遵守成規(guī),制服,2. 西服 三色原則：指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身

13、顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得失之于莊重和保守。 三一定律：身上三個(gè)部位—鞋子、腰帶、公文包的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色，其色彩統(tǒng)一，有助于提升穿著者的品位。 三大禁忌：指在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。 A 、袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆 B、 在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶： C 、兩只襪子顏色不統(tǒng)一。不穿尼龍襪和白色襪子。,（襯衫的袖長(zhǎng)長(zhǎng)短要適度。恰好

14、露出來(lái)1厘米左右）,,,,,西服套裙,西式套裝,西裝,二. 儀態(tài),正確的表情正確的站姿正確的坐姿正確的走姿正確的蹲姿正確的手勢(shì),儀態(tài) ：站、坐、行、蹲,站,女士：1、雙腳成 V 字型（空姐）； 左手壓在右手上，用大拇指頂住肚臍上 下一公分左右； 面帶微笑、提氣、目視前方、挺胸抬頭,2、左腳在后時(shí)，左手壓右

15、手（如右腳在后，右手壓 左手）；面帶微笑、提氣、目視前方、挺胸抬頭,練習(xí)： A 、頂書訓(xùn)練 B 、背靠背訓(xùn)練 C 、對(duì)鏡訓(xùn)練,男士：1、站立時(shí)雙腳平行打開(kāi)，腳距與肩部一樣寬，挺胸抬頭、收腹、面帶微笑、目視前方，肩平，手自然下垂（中指對(duì)準(zhǔn)褲子外側(cè)中縫）,2、用跨立的站姿；把手放在后面，手的姿勢(shì)同 女士姿勢(shì)相同；挺胸抬頭、收腹、面帶微笑、目視前方，肩平； （注：手在背

16、后不可以亂動(dòng)、摸手指）,坐姿,入座時(shí)要輕，最好坐滿椅子的2/3，輕靠椅背，雙腿自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，以示尊重和謙遜。 女士入座前，從上至下攏裙，收腿，以防褶皺或暴露。,（注：起身后不要忘記把椅子放回原處）,坐姿禁忌1 、女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開(kāi)或翹二郎腿。2 、起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。3 、身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。練習(xí)：

17、 起身訓(xùn)練 落座訓(xùn)練 蹺腿訓(xùn)練,,蹲姿,,大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口,錯(cuò)誤的蹲姿,基本蹲姿１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲 姿優(yōu)美。４．女士無(wú)論采用哪種

18、蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下,身體協(xié)調(diào) 行姿步伐從容步幅適中走成直線姿勢(shì)優(yōu)美步態(tài)平穩(wěn)步速均勻,走的要領(lǐng)有5點(diǎn)：①步幅適中。②步位正確。③富有節(jié)奏。④挺胸、抬頭、雙目平視、神態(tài)平和。⑤腳步輕盈，富有活力。,注：走路、上電梯靠右行； 辦公場(chǎng)合目光下斜15度；馬路行走目光平視 視；逛街看物上揚(yáng)15度； 腳步最多不超過(guò)一只腳半的長(zhǎng)度；

19、 有急事不要跑可小步快走,引領(lǐng)與接待禮儀,,握手三要素何時(shí)握手如何握手別人的感覺(jué)如何,握手,,何時(shí)需要握手 當(dāng)你遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人 當(dāng)你向某人道賀時(shí)（在演講或頒獎(jiǎng)后） 當(dāng)你與人告別 當(dāng)陌生人到你的辦公室，以及當(dāng)他離開(kāi)時(shí) 在商業(yè)或社交場(chǎng)合有人為你做介紹時(shí)，以 及當(dāng)你要離開(kāi)他們時(shí) 當(dāng)你安慰某人時(shí),令人反感 的握手,,猶豫,,,,不爽快,濕冷,無(wú)力,令人愉快 的握手,正確握手姿勢(shì)（商務(wù)）：大方伸手；虎口

20、相對(duì)；目視對(duì)方 面帶微笑；男女平等；用力七分（休閑）：由女士先伸出手來(lái)，男士才可握手； 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手； 神情專注，要注視對(duì)方，東張西望或斜視他 處，是極為不敬的表現(xiàn)。握手時(shí)間：三秒——五秒以內(nèi)，握住對(duì)方手抖三下；,距離： 1、親密距

21、離：小于0.5米 2、社交距離：0.5——１.５米（常規(guī)） 3、禮儀距離：1.5——３米　（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo) 4、公共距離：３米以外　　（有距離的距離）,握手禁忌：,⑴不要用左手與他人握手⑵不要交叉握手⑶不要在握手時(shí)帶手套、墨鏡⑷不要在握手時(shí)面無(wú)表情⑸不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情⑹不要當(dāng)對(duì)方、雙方拿滿東西時(shí)，對(duì)方的手有關(guān)節(jié)病或受傷時(shí)握手⑺握手時(shí)不要拉住對(duì)方的手不放，或抖動(dòng)個(gè)沒(méi)完⑻不要在與人握手

22、后立即擦手,鞠躬,鞠躬,,,,引領(lǐng),,,,,引領(lǐng)手勢(shì)：１、小請(qǐng)：（一般招待客人做客）手在身　　　　　體旁劃半圈，手部放松，４５　　　　　度圓 ，請(qǐng)——定格2、中請(qǐng)：（一般引領(lǐng)客人入座）身體和手同時(shí)指向入坐 位置，請(qǐng)對(duì)方落座，手臂伸直與肩同高，斜擺 式3、大請(qǐng)：（一般指引方向）手臂幾乎伸直，五指并攏， 多人請(qǐng)：（一般指入座）兩臂伸直,1．在走廊引路

23、時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央；與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2．在樓梯間引路時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全；讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3．途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。,（接遞物品）,1、雙手為佳2、遞到手中3、主動(dòng)上前4、方便接拿5、尖刃

24、向內(nèi)（遞筷子）,,,動(dòng)作要領(lǐng)：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去。,奉茶,1、茶：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，有兩位以上的訪客時(shí)，用茶盤端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)

25、心右邊。上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對(duì)方,2、咖啡或紅茶：杯耳和茶匙的握柄 要朝著客人的右邊，此外要替每 位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精， 將其放在杯子旁或小碟上， 方便客人自行取用。 茶要七分滿，留下三分是情誼,介紹的藝術(shù),介紹順序：尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到

26、已婚者與未婚者，已婚者先伸手；老師與學(xué)生，老師先伸手。介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹時(shí)說(shuō)明被介紹的人是誰(shuí)介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)記住加上頭銜介紹時(shí)不使用綽號(hào),介紹內(nèi)容,,1、一方向另一方介紹認(rèn)識(shí)時(shí)：,主動(dòng)報(bào)上自己姓名及相關(guān)個(gè)人信息設(shè)法記住對(duì)方姓名不過(guò)分追問(wèn)對(duì)方,2、雙方互相介紹時(shí)：,尊重隱私，以下六個(gè)問(wèn)題一般不問(wèn)：,1、

27、個(gè)人的收入和支出2、年齡大小3、戀愛(ài)婚姻情況4、健康狀況5、個(gè)人經(jīng)歷6、所忙何事,上車與下車,上車：臀部坐穩(wěn)后，兩只腳同時(shí)進(jìn)去下車：兩腳并攏后伸出去，離位,,下 車,,上 車,乘車座次：司機(jī)駕駛,進(jìn)入房間,1、進(jìn)入房間時(shí)要先敲門，對(duì)方允許后再進(jìn)入；進(jìn)入房間后要用手后面關(guān)門；2、離開(kāi)時(shí)，先退一步，用側(cè)身開(kāi)門；,電話禮儀：接聽(tīng)電話流程,接電話,開(kāi)頭語(yǔ),需要轉(zhuǎn)接電話,轉(zhuǎn)接流程,感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī),熱情應(yīng)答,請(qǐng)對(duì)方

28、留言,留言流程,,,,,,,,,,,電話的禮儀,接聽(tīng)電話的要點(diǎn) 鈴響的第二聲接聽(tīng)電話 傳達(dá)必要的信息 語(yǔ)氣熱誠(chéng)、親切 說(shuō)話清楚 注意說(shuō)話的音量如有事需暫時(shí)需要讓通話對(duì)象等待,時(shí)間一般不超過(guò)3分鐘；對(duì)來(lái)電者說(shuō)的事感興趣，而且要迅速地提供他的需要,,,,,請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 不用客氣 太麻煩你了 我想請(qǐng)問(wèn)個(gè)問(wèn)題 需要我為您服務(wù)嗎,接聽(tīng)電話的語(yǔ)言,A、 B、

29、A、B 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。,1、會(huì)談時(shí)的座位安排,座次順序,以右為上居中為上前排為上遠(yuǎn)離大門（面門）為上良好視野 為上,五大原則,,,門,門,門,門,2、會(huì)議室的座位安排,列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。,3

30、、乘列車時(shí)的座位安排,儀餐,濕巾：,用餐前上的一塊濕毛巾。它只能用來(lái)擦手，不能用來(lái)擦臉、擦嘴、擦汗。 正式宴會(huì)結(jié)束前，再上一塊濕毛巾，它只能用于擦嘴，而不能用于擦臉、抹汗。,餐布（餐巾）：,,它的用法：鋪擺于用餐者的腿上?，F(xiàn)在，在中餐中，一般鋪擺在用餐者的面前，用食碟壓住。餐布可以用來(lái)擦拭口部；用來(lái)掩口遮羞（在剔牙、漱口時(shí)、和接吐出物等）；餐布還有傳遞信息的作用：主人把餐布放到了桌子上，示意用餐結(jié)束；其他用餐者也可以以此

31、法示意。中間離席時(shí)，把餐布放在椅子上，示意沒(méi)有離席，還要回來(lái)，侍者就不會(huì)馬上動(dòng)手“撤席”。而放在桌子上，則示意不再回來(lái)了。剔牙時(shí)，用手或餐巾遮擋,,,正餐菜序：,①開(kāi)胃菜 ②面包 ③湯 ④主菜 ⑤點(diǎn)心 ⑥甜品 ⑦果品 ⑧熱飲,,西餐的常識(shí)與禮儀：,,西餐規(guī)則：1、就座時(shí)，身體端正，手肘不要 放在桌面上，不可蹺足。

32、 餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄。2、表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放 在食盤上 ；用餐吃面包時(shí)用手撕著吃 3、中途離開(kāi)，將刀叉成八字形；4、用餐完畢，刀叉一律向右方向擺放；,水盂：,宴會(huì)上，上一些需要用手取食的菜品時(shí)，往往同時(shí)上一只水盂，有時(shí)上面有點(diǎn)茶葉、菊花、檸檬片、玫瑰花瓣等。它的功能是洗手指用。洗手指時(shí)，要注意輪流將手指沾濕，輕輕洗刷，洗畢，應(yīng)將手置于餐桌之下，用紙巾擦干。,,刀叉的擺放,用西餐的幾點(diǎn)提示：