護(hù)士行為禮儀及門診護(hù)士禮儀規(guī)范_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、護(hù)士行為禮儀及門診護(hù)士禮儀規(guī)范,禮儀是一種文化,是一種修養(yǎng),也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。 為什么要注重我們的服務(wù)禮儀?,前言,門急診是醫(yī)院的窗口科室,醫(yī)護(hù)人員的言行舉止直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。我們是醫(yī)院的一線形象代表,而并非只代表我們個(gè)人。,我們的一舉手一投足都體現(xiàn)著護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)和內(nèi)在修養(yǎng),要做到做什么像什么,要具備職業(yè)化形象。,患者對(duì)醫(yī)院的第一印象,往往取決于對(duì)門急診護(hù)士的第一印象,美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)

2、有第二次。,1,2,3,3,掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則,充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論,護(hù)士一般禮儀規(guī)范,一、,表情:表情自然,面帶微笑。,目光:柔和,給人以真誠,親切,善良的印象。,語氣:吐字清晰,語音、語速適中,口氣謙和,語調(diào)輕柔,使用文明 用語。,精神狀態(tài):工作期間,要保持良好的精神狀態(tài),有充沛的精力和高

3、 度集中的注意力來完成本班工作,避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。,護(hù)士一般禮儀規(guī)范,一、,淡妝上崗,站立姿勢(shì),坐姿,頭正頸直,雙眼平視,下頜微收,收腹挺胸,雙手臂自然下垂,可丁字步站立或規(guī)范站立。,淡妝為宜,口紅顏色以淺淡為好,表現(xiàn)健康快樂為主。,右腳后退半步,稍微側(cè)頭,順左眼余光,抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙,緩緩落座,坐在椅子前1/3或1/2處,呈淺坐勢(shì),雙手重疊放于左側(cè)大腿中1/3處,雙腳平放在地

4、面上,足尖朝前,或雙腳前后稍錯(cuò)開,軀干與大腿呈900角,腰背挺直。,禁忌:手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。,,,,,禁忌:用眼影,濃妝艷抹,使用氣味濃烈的化妝品。,,禁忌:隨意就坐,流露出倦怠、疲倦、懶散的情緒。在正式場(chǎng)合端坐時(shí),雙腿叉開等。,,護(hù)士一般禮儀規(guī)范,一、,行走:護(hù)士工作時(shí)行走應(yīng)雙眼平視前方,收腹挺胸,雙臂自然擺動(dòng),雙腳在一條線上行走,步態(tài)輕盈快速,柔步無聲,又要穩(wěn)健,端莊、自然大方,給人以斯文的感覺。,,禁忌:走路時(shí)不抬腳

5、跟, 全身放松,步伐懶散;雙手插工作服兜內(nèi);或二人勾肩搭背,嬉笑打鬧,左顧右盼或左右搖擺晃動(dòng);雙上肢前后擺動(dòng)過大或不擺動(dòng);邊走邊吃東西。,Ⅹ,,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的帽子,有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法:輕巧扣在頭頂,兩邊微翹,前后適宜,距前發(fā)際4~5cm,發(fā)卡固定于帽后,以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度 。,手術(shù)室、監(jiān)護(hù)病房和其他需要為患者進(jìn)行特殊處置的科室護(hù)士,按要求佩戴圓帽。,護(hù)士的帽子,佩戴燕帽時(shí)對(duì)發(fā)型的要求:

6、 長(zhǎng)發(fā)要用頭花或發(fā)網(wǎng)盤起;短發(fā)不得到肩;劉海不過眉;前額頭發(fā)不得高于燕帽;不佩戴夸張頭飾;不染彩色頭發(fā);不留奇異發(fā)型。要穩(wěn)妥端正,用細(xì)發(fā)夾固定于帽后,發(fā)夾不得顯露于帽子正面。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的帽子,戴圓帽時(shí)頭發(fā)要全部罩在帽子里,前不遮眉,后不露發(fā)梢。戴圓帽時(shí)不戴頭飾。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的服裝,護(hù)士服應(yīng)合體、清潔、平整、衣扣扣齊。,普通科室護(hù)士服每周更換一次。手術(shù)室、急診、監(jiān)護(hù)室等特殊科室因工作需要,按規(guī)定更換

7、。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的服裝,1、穿護(hù)士服時(shí),內(nèi)衣不外露,顏色應(yīng)為淺色;領(lǐng)子不高出護(hù)士服衣領(lǐng);襯裙長(zhǎng)度不能超過護(hù)士服底邊。,2、護(hù)士服上不佩戴與工作無關(guān)的飾品、物品,不能在腰帶上栓掛物品,衣兜內(nèi)忌放過多物品,上衣口袋不得存放寫字筆。,3、不得披散頭發(fā),佩戴護(hù)士帽,做到衣、帽、鞋一體化,否則更換個(gè)人服裝。,4、不能穿護(hù)士服外出或到餐廳就餐。,,,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的鞋子,1、按規(guī)定穿著白色護(hù)士鞋,不得在院內(nèi)穿拖鞋(工作

8、需要除外)2、保持護(hù)士鞋的清潔,鞋面無污漬。3、穿白色長(zhǎng)褲時(shí)要選擇白色或肉色短襪(長(zhǎng)筒襪)4、襪子保持清潔、無異味、無脫絲、無破洞。,,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的儀容,上班可化淡妝,妝色要端莊、淡雅。眉毛不可修得過細(xì),眉色宜為淡黑色,不用假睫毛;口紅顏色應(yīng)接近于唇色,不要選擇過于艷麗的顏色;不留長(zhǎng)指甲和涂指(趾)甲油。工作時(shí)禁止佩戴戒指、手鐲、腳鏈、耳飾,頸部不可佩戴粗大項(xiàng)鏈。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,戴口罩,正確的戴

9、口罩,戴口罩時(shí)口罩要完全罩住口、鼻及下巴,不能把鼻孔露在外面。,取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi),護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,戴口罩,佩戴口罩時(shí)不能掛在耳邊或頸部,布質(zhì)口罩不使用時(shí),應(yīng)將口罩疊好放入清潔的口袋內(nèi),一次性口罩用后應(yīng)丟入醫(yī)用垃圾中。進(jìn)行無菌操作時(shí)必須戴口罩??谡忠3智鍧嵏稍?,定時(shí)清洗或更換。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,胸牌,工作時(shí)或著工作服時(shí)必須佩戴胸牌。胸牌保持清潔、字跡清晰。按醫(yī)院要求,胸牌應(yīng)別在左側(cè)上兜指定處,

10、胸牌上不能栓掛其他飾品,不能把胸牌放于衣兜內(nèi)。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士的毛衣,毛衣為工作毛衣,禁止穿著工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。,在病房?jī)?nèi)進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)不能穿著冬季棉服。,毛衣應(yīng)保持整潔,如有破損或紐扣脫落,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)完善。,護(hù)士著裝禮儀規(guī)范,二、,護(hù)士見面禮儀規(guī)范,1. 行進(jìn)中,相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要停止前行或后退半步,身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好,待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼續(xù)前行;路遇同事、客人(患者)時(shí)亦應(yīng)面帶微笑主動(dòng)

11、點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問好,主動(dòng)謙讓,彬彬有禮。,三、,禁忌:?jiǎn)∪坏皖^走過,或言行隨意(像不認(rèn)識(shí)或 沒看見一樣)。,護(hù)士見面禮儀規(guī)范,3.下樓梯,2. 上樓梯,如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者或一同上樓梯時(shí),要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左后方上行,顯示出謙虛禮讓。,三、,如陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人、患者一同下樓梯時(shí),要在患者或客人的前側(cè)下行,并適時(shí)回頭照顧,給予關(guān)照和保護(hù)。,護(hù)士見面禮儀規(guī)范,5. 乘電梯下行,4. 乘電梯

12、上行,三、,除搶救外,護(hù)士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè),手扶電梯門用手勢(shì)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上;在上下班高峰時(shí)間,應(yīng)先請(qǐng)科主任或高年資老同志先上,避免爭(zhēng)搶。,同法請(qǐng)患者或客人先下。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,五、,㈠、接打電話的禮儀要求 及時(shí)接聽,語調(diào)溫和,語速和語音適中,口氣謙和,內(nèi)容簡(jiǎn)明,用文明用語。自覺做到知禮、守禮,待人以禮。,㈠、接打電話的禮儀要求 及時(shí)接聽,語調(diào)溫和,語速和語音適中,口氣謙和,內(nèi)容簡(jiǎn)明,用文明用語。自覺做到知

13、禮、守禮,待人以禮。,好的,謝謝……再見……,七、,您好,XX科………請(qǐng)問您有什么事?…………,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,四、,㈡、打電話禮儀規(guī)范1. 打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間,準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。2. 耐心等待,如果鈴響五、六聲,還沒人接,可以掛斷電話。3. 聽到對(duì)方聲音首先問候?qū)Ψ?,然后?bào)出自己的單位及姓名,并說出要找的人。4. 通話盡量簡(jiǎn)明扼要,時(shí)間不宜過長(zhǎng)。5. 等對(duì)方說了“再見”!后再掛斷電話。,護(hù)士

14、電話禮儀規(guī)范,四、,㈢、接電話禮儀規(guī)范1. 電話鈴響,應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲左右拿起電話最為適宜。2. 拿起電話,首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室及本人姓名。3. 轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份,并說“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”,并及時(shí)找人接聽。 4. 接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì):“對(duì)不起,您打錯(cuò)了?!?. 應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。6. 接打電話時(shí),不大聲喧嘩,不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,四、,㈣、電話交談禮儀規(guī)

15、范1. 拿起電話聽筒,就不要與他人交談,更不要隨便說笑。2. 寒暄和禮貌用語,開始時(shí)“您好或早上好”,結(jié)束時(shí)“謝謝或再見。”3. 為了表示自己在專心傾聽并理解對(duì)方的意見,需要用一些簡(jiǎn)單的字,“好、是、噢、嗯,”作為禮貌的反饋。4. 認(rèn)真傾聽,必要時(shí)記錄;未聽懂的地方再次詢問清楚,切忌不懂裝懂,避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。,護(hù)士電話禮儀規(guī)范,四、,㈤、注意事項(xiàng)1. 上班時(shí)間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置在靜音模式。2. 查房及操作期間不得回復(fù)電

16、話。 3. 如無特殊公務(wù),上午治療時(shí)間不打外線電話。4. 工作時(shí)間不得打電話聊天。5. 遇有故障,及時(shí)報(bào)請(qǐng)后勤人員維修。 6. 科室電話為共用電話,應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理,定期用消毒液擦拭。,28,1、對(duì)待病人的稱謂:按年齡稱呼: 阿姨、大爺按職務(wù)稱呼:李老師對(duì)住院病人的稱呼:張奶奶、劉爺爺,護(hù)士的交際禮儀,護(hù)士的交際禮儀,五、,29,2、接待門診病人:,一般病人來院就診時(shí),護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自

17、我介紹。 與病人交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方、面帶笑容,音調(diào)及語速適中。在使用文明語言的同時(shí),還應(yīng)該注意行體語言。,護(hù)士的交際禮儀,五、,30,3、接待急診病人:,接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人,護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診,應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室,盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診,護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢,同時(shí)為病人

18、做好解釋、安慰工作。,護(hù)士的交際禮儀,五、,31,4、迎接入院病人:,見到入院病人時(shí),要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來,向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法,然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。,護(hù)士的交際禮儀,五、,32,5、送病人出院時(shí)的禮節(jié):,得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀,

19、并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員出院的時(shí)候,熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況,給予病人關(guān)懷性囑咐。,護(hù)士的交際禮儀,五、,33,6、與病人的交談禮儀:,尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人,面部保持微笑,聆聽為主,切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí),可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí),聲音不可過高。,護(hù)士的交際禮儀,五、,34,7

20、、傾聽病人的談話的禮節(jié):,耐心傾聽病人講完話,最好中間不要插話,即聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí),千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中,要帶好筆和筆記本,做好必要的記錄。談話中,要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。,護(hù)士的交際禮儀,五、,35,8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié):,走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生,步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適,視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰

21、病人。做好家屬的工作。,護(hù)士的交際禮儀,五、,36,9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié):,與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。,護(hù)士的交際禮儀,五、,集會(huì)規(guī)范,六、,1. 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),按指定位置就坐,不遲到早退。 2. 按規(guī)定著裝,坐姿端正,保持肅靜,不交頭接耳。 3. 不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等。5. 不打瞌睡,不鼓倒掌、不喝倒彩。 6. 不亂丟雜物,保持會(huì)場(chǎng)

22、整潔。 7. 會(huì)議結(jié)束后,待主持人宣布散會(huì)后方可離開。,儀容儀表規(guī)范,護(hù)士的行為規(guī)范,1、上班時(shí)間堅(jiān)守工作崗位,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)到崗,不脫崗、不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假。,七、,護(hù)士的行為規(guī)范,2、上班時(shí)不看電視、不玩電腦、手機(jī)等,不看小說及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。,,,,七、,儀容儀表規(guī)范,護(hù)士的行為規(guī)范,3、工作時(shí)間內(nèi)不干私活,不扎堆聊天,不打私人電話聊天,不允許帶家屬和孩子值班。,聊天,,,,七、,儀容儀表規(guī)范,護(hù)士的行為規(guī)范,4、

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