影響護患溝通的因素及有效溝通

1、影響護患溝通的因素 及有效溝通技巧溧陽市人民醫(yī)院楊淑潔,,目前醫(yī)患關(guān)系日益緊張醫(yī)生被患者毆打殺害患者對醫(yī)生越來越不信任醫(yī)生越來越懼怕患者如何改善醫(yī)患關(guān)系已成為當務之急良好的醫(yī)患溝通能力已成為一名優(yōu)秀的醫(yī)生必不可少的一項技能,調(diào)查顯示,30% 的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通 83.3% 護士對

2、溝通方式基本不了解 33.3%認為對患者及家屬提出的“不合理”要求應不 加理睬,研究表明,77.78%患者希望每日與護士交流一次 86.9%患者選擇護患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān) 80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致,溝通,是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或情感的過程。,是護理人員與病人之間的 信息交流的過程，所交流的信息既有護理直接相關(guān)的內(nèi)容，又有雙方

3、的思想、情感、要求等。,護患溝通,,和諧醫(yī)患溝通模式,溝通技能,醫(yī)療技術(shù),整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù),人文的,醫(yī)學的,病人,護士,其它醫(yī)務人員,家屬,,,,,,,醫(yī)院中存在的人際關(guān)系,缺乏溝通是致命的,糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點點的變化都會導致不安。,影響護患溝通的因素,環(huán)境因素患者因素護士因素信息溝通不良

4、信息認知差距信息傳遞錯誤指導不明確 未注重人文關(guān)懷 忽視患者知情權(quán)語言使用不當,環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語黑便----陳舊性出血，可以進食流質(zhì)，柏油樣大便---出血是活動的，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。,影響護患溝通的因素,影響護患溝通的因素,患者因素信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標道德修養(yǎng)文化差異：不同國度角色適應不良,患者的角色轉(zhuǎn)換,,患者角色富有兩種以上的多重

5、屬性，有來自社會的、家庭的、自身的屬性。,A、已角色適應，利于康復；B、有角色差距，需要護士勸導，加強宣教；C、成了角色強化，護士要加強其康復訓練，提高自理能力。,C：”我是病人！“,A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務。,B：我病了，怎么辦？我兒子誰照顧呢？,影響護患溝通的因素,社會因素 媒體的報道 輿論導向 過高的醫(yī)藥費用 護士的社會地位不高，待遇低,護士因素主觀責任因素專

6、業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運用表達能力信息,影響護患溝通的因素,影響護患溝通的因素,信息溝通不良調(diào)查顯示：80%的護患糾紛和投訴是由于溝 通不良引起 溝通細節(jié)未達到預期的效果,影響護患溝通的因素,信息認知差距：醫(yī)囑維生素C 50片，3片口服TID。信息傳遞錯誤：用笑來進行溝通要特別講究未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護。,影響護患溝通的因素,因指導不明確引起的糾紛

7、 如：各種檢查（B超鋇餐）,忽視患者享有的知情權(quán)： 案例：掛隔離標識致投訴要求轉(zhuǎn)床 本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。,影響護患溝通的因素,影響護患溝通的因素,語言使用不當引起的糾紛 如：搶救時“哎呀，沒氧氣了” “打針打哪呀”本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能

8、力。,有效溝通的好處,建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。,美國心理學家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。,,聽,,用口去聽,,聽,,,,,,,,用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽

9、，用心溝通,護患溝通中最常用的語言,安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。,勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服 。如放療病人；靜脈輸液。,護患溝通中最常用的語言,積極的暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患

10、者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）,護患溝通中最常用的語言,與患者進行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項操作、出院指導。世界衛(wèi)生組織一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均１８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。,忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬壓制：患者有意見或有要求不能提威脅：用威力迫使患者屈服挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人謾罵：在護患溝通中，出言不遜諷刺: 用含蓄的話指責或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張

11、的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。,案例,一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！?而另一名醫(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?#160; 由此可見，溝通方式不同 效果截然不同,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得

12、很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ……,非語言溝通,儀表：84%的人對另一個人的第一印象

13、來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。,,面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。,,恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽苊庖韵聨追N目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者

14、講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。,,觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術(shù)時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。,提高護患溝通效果的技巧,1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動機。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。,提高護患溝通效果的技巧,2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本不要打斷對方的談

15、話，不要急于判斷，體會“弦外音” 3.感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的關(guān)鍵4.運用語言的藝術(shù)是提高護患溝通效果的核心。,提高護患溝通效果的技巧,5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護患溝通的重要技能6.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果,1、培養(yǎng)護士良好的人文素質(zhì)2、培養(yǎng)護士職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)3、培養(yǎng)良好的護理行為4、

16、培養(yǎng)護士良好心理素質(zhì)5、豐富護士的理論知識、提高技術(shù)水平,如何培養(yǎng)護士的溝通能力,沒有關(guān)愛，就沒有護理——天 使的愛。,鑰匙， 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！泵總€人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也