溝通協(xié)調(diào)能力中層

1、管理系列課程--溝通協(xié)調(diào)技巧,游戲,游戲規(guī)則與程序請(qǐng)一位學(xué)員來(lái)協(xié)助這個(gè)游戲，這個(gè)學(xué)員將為其他學(xué)員描述這張圖的內(nèi)容，請(qǐng)大家按這個(gè)學(xué)員的描述把內(nèi)容畫(huà)出來(lái)。要求：1、圖片貼在白板后面。2、人只能站在白板后面不能走出來(lái)，可以思考30秒其他學(xué)員只能聽(tīng)不能發(fā)問(wèn)。,游戲圖1,溝通協(xié)調(diào)的定義,溝通： 思想、信息等的傳遞和理解。協(xié)調(diào)： 彼此交換意見(jiàn)，以保持雙方的和諧與平衡，互相理解支持。,溝通協(xié)調(diào)的重要性,溝通的字面

2、意思,溝通,溝通的重要性,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“ 說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。 故此，一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！?思想?。?！,理解？？？,溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者,溝通的過(guò)程,游戲,游戲規(guī)則與程序：請(qǐng)一位學(xué)員來(lái)協(xié)助這個(gè)游戲，這個(gè)學(xué)員將為其他學(xué)員描述這張圖的內(nèi)容，請(qǐng)大家按這個(gè)學(xué)員的描述把內(nèi)容

3、畫(huà)出來(lái)。要求：1、圖片拿 在手上面對(duì)大家。2、講完，大家可以提問(wèn)。,游戲圖2,溝通要雙向,溝通的方式,口頭方式優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞快速反饋缺點(diǎn)：容易失真書(shū)面方式優(yōu)點(diǎn)：周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間較多非語(yǔ)言方式：體態(tài)語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào),常見(jiàn)溝通障礙,來(lái)自目標(biāo) 溝通目的不明確來(lái)自自身 主觀過(guò)濾、固有思維、習(xí)慣、知識(shí)文化等來(lái)自對(duì)方 固有思維、偏見(jiàn)、情緒、文化背景、接受的意愿來(lái)自表達(dá) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、邏輯、表達(dá)

4、方式、渠道選擇等來(lái)自環(huán)境,有效溝通的步驟,你要說(shuō)些什么。(5W2H)了解你溝通的對(duì)象。引起對(duì)方的注意。確定對(duì)方了解你的意思。不時(shí)要求反饋。付諸行動(dòng)。,溝通之道說(shuō)清楚，聽(tīng)明白,溝通技巧的四項(xiàng)修煉,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看,如何觀察溝通對(duì)象 觀察溝通對(duì)象要求目光敏銳，行動(dòng)迅速年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等 觀察溝通對(duì)象要求感情投入 目光接觸技巧,揣摩溝通對(duì)象心理溝通對(duì)象究竟希望達(dá)到什么樣

5、的目的？我是否已經(jīng)考慮到了溝通對(duì)象的全部需求？我應(yīng)該如何使他滿意？他的下一個(gè)需求是什么？,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看,溝通技巧的第一項(xiàng)修煉——看,預(yù)測(cè)溝通對(duì)象需求,有一位顧客對(duì)你說(shuō)：“我想買(mǎi)一輛昂貴的汽車(chē)”，請(qǐng)問(wèn)：哪些可能是他的五種需求？說(shuō)出來(lái)的需求：____________________________________真正的需求：______________________________________沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求：

6、__________________________________滿足后令人高興的需求：____________________________秘密需求：________________________________________,顧客想要一輛昂貴的車(chē),能體現(xiàn)身份,顧客想要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貴東西要有好服務(wù),附送空氣清新劑或汽車(chē)美容禮券,顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽(tīng),積極傾聽(tīng)的行為表現(xiàn),避免打斷對(duì)方，除

7、非萬(wàn)不得已。站在對(duì)方角度，理解對(duì)方。目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。必要時(shí)復(fù)述對(duì)方意思。有效提問(wèn)和反饋。避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì)。,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽(tīng),溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽(tīng),傾聽(tīng)的原則去除干擾信息接收的障礙積極傾聽(tīng)：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力增強(qiáng)記憶：做筆記,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽(tīng),七種不同的回應(yīng)方式,溝通技巧的第二項(xiàng)修煉——聽(tīng),七種不同的回應(yīng)方式,練

8、習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那批貨，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。但現(xiàn)在還沒(méi)到貨。我看你是想占我們公司的便宜?！?你作為業(yè)務(wù)主管，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？,參 考 答 案,1、評(píng)價(jià)式：“我們并不想占你的便宜?！?、碰撞式：“我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！?、轉(zhuǎn)移式:“你說(shuō)的使我想起六月發(fā)生的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)…”4、探測(cè)式：“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為

9、什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？?、重述式：“很明顯，你很生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！?、平靜式：“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！?、轉(zhuǎn)移式：“你是說(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你們不負(fù)責(zé)?！?溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會(huì)使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化,我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她我 從未

10、 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),狀況性問(wèn)題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部電話？”。目的是了解溝通對(duì)象的事實(shí)狀況和購(gòu)買(mǎi)的可能性及心理。問(wèn)題詢問(wèn)：“上網(wǎng)時(shí)電話不能用，會(huì)不會(huì)很不方便？”。目的是探出溝通對(duì)象不滿意的地方，從而有機(jī)會(huì)發(fā)掘溝通對(duì)象的潛在需求。影響性問(wèn)題：“那樣對(duì)您的工作會(huì)造成什么

11、影響？”提醒溝通對(duì)象思考問(wèn)題造成的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)。暗示性問(wèn)題：“現(xiàn)在的ADSL上網(wǎng)很快，但不占用電話線，你覺(jué)得怎樣？”（千萬(wàn)別馬上說(shuō)：“你快買(mǎi)一部吧”）,例：我盡可能向有關(guān)部門(mén)反映你的情況。 我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話反映你的情況，我會(huì)在12點(diǎn)以前給你回話。,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)行動(dòng)意愿,3F的方法:Fell：我理解你現(xiàn)在這樣的感受Felt：以前別人（我）也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受Found：

12、不過(guò)…他們（我）后來(lái)發(fā)覺(jué)…（真相）,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),說(shuō)“我理解…”以體諒對(duì)方情緒,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度,不要說(shuō),可以說(shuō),你必須……你應(yīng)該……你為什么不……你不應(yīng)該這樣……我要……,你能……嗎?請(qǐng)你……好嗎 ?你可不可以……呢?,說(shuō)“你可以……” 來(lái)代替說(shuō)“不”,溝通技巧的第三項(xiàng)修煉——說(shuō),溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——?jiǎng)?如何獲得更多的信息？,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——?jiǎng)?面部表情

13、不看對(duì)方——試圖掩飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝——?dú)g喜,興奮瞳孔縮小，神情呆滯，目光無(wú)神——消極戒備，對(duì)立眼睛閃爍不定——掩飾或不誠(chéng)實(shí)瞪大眼睛——對(duì)對(duì)方有很大興趣,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——?jiǎng)?“眉目傳情”眉毛上聳——喜上眉頭眉角下拉或倒豎——?dú)馀济杆俚厣舷逻\(yùn)動(dòng)——親切、同意或愉快緊皺眉頭——困窘、不同意眉毛上挑——有疑問(wèn),溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——?jiǎng)?嘴不出聲也能說(shuō)話緊緊的抿住嘴——往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決撅起

14、嘴——不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方咬嘴唇——自嘲，內(nèi)疚嘴角悄悄向上拉——注意傾聽(tīng)嘴角下拉——不滿和固執(zhí),溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——?jiǎng)?手勢(shì)拳頭緊握——緊張、挑戰(zhàn)、決心用手指或其他東西敲打桌子或亂畫(huà)——不耐煩手與手連接放在胸腹之間——謙遜，矜持，不安；兩臂交叉于胸前——拒絕、防衛(wèi)伸出食指——指明方向，訓(xùn)斥或命令,,溝通技巧的第四項(xiàng)修煉——?jiǎng)?身體的姿態(tài)和動(dòng)作,身體語(yǔ)言也包括腳的動(dòng)作,注意整體行為模式某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的

15、體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系身體語(yǔ)言還要與交際場(chǎng)合和情境相聯(lián)系,協(xié)調(diào)能力--沖突管理,沖突的原因,知識(shí)背景的差異價(jià)值觀的差異性格的差異工作職責(zé)的差異溝通能力的差異,面對(duì)組織沖突的觀點(diǎn),傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：沖突代表失調(diào)沖突是有害的盡可能應(yīng)避免,積極的觀點(diǎn)：保持最低水平的沖突是必要的保持組織的活力不斷自我批評(píng)和提升及創(chuàng)新,鯰魚(yú)和沙丁魚(yú)的故事,沖突,本位主義固執(zhí)已見(jiàn)狹隘封閉,換位思考全局觀念積極開(kāi)放,思考題,您認(rèn)