顧客價值驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計研究.pdf

1、前工業(yè)化社會、工業(yè)化社會、后工業(yè)化社會是人類歷史發(fā)展的一個基本軌跡，與此相隨的一個典型特征就是服務(wù)作為一種特殊社會經(jīng)濟提供物發(fā)揮的作用越來越大。因此從微觀層面上探討如何進行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計是一個非常有價值的研究課題。但是現(xiàn)有文獻分析表明，學(xué)者們對于產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計的研究興趣主要集中在有形產(chǎn)品上，而在很大程度上忽略了服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計。 本論文對服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計相關(guān)的有限文獻進行了全面、系統(tǒng)的分析，澄清了二十多年來服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

2、與設(shè)計研究的整體脈絡(luò)與發(fā)展方向，并據(jù)此確定了論文研究的主要目標是構(gòu)建有關(guān)如何進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)理論模型。 從分析顧客與產(chǎn)品之間的關(guān)系入手，系統(tǒng)闡述了顧客價值的內(nèi)涵、與企業(yè)競爭力的內(nèi)在關(guān)系、以及顧客價值在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要地位。因此，任何類型的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計都應(yīng)該以更大的顧客感知價值為指向。并從顧客的視角對服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間的本質(zhì)性區(qū)別進行了界定，提出并論述了服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)觀以及與服務(wù)產(chǎn)品相對應(yīng)的服務(wù)價值層次模型。服務(wù)產(chǎn)品的

3、系統(tǒng)觀將服務(wù)產(chǎn)品分為如下三個層次：服務(wù)產(chǎn)品概念層(代表服務(wù)產(chǎn)品提供給顧客的核心利益)、服務(wù)產(chǎn)品界面(服務(wù)產(chǎn)品與顧客之間的分界線，代表了服務(wù)產(chǎn)品的外觀，服務(wù)接觸與互動也發(fā)生在這里)、服務(wù)支持系統(tǒng)(代表了服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與工作流程)。 類似地，服務(wù)價值層次模型將顧客對服務(wù)產(chǎn)品的價值感知劃分為顧客最終目的、服務(wù)體驗結(jié)果、服務(wù)體驗過程等三個層次。服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)觀與服務(wù)價值層次不僅從顧客及其價值追求的視角深刻揭示了服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間

4、的本質(zhì)區(qū)別，而且也為服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計研究奠定了概念與理論基礎(chǔ)。 本論文研究的核心內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)計與開發(fā)研究發(fā)展階段的劃分、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的界定、服務(wù)產(chǎn)品機會識別、服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(包括服務(wù)產(chǎn)品界面設(shè)計與服務(wù)支持系統(tǒng)設(shè)計)。在整個研究的過程中始終將顧客價值期望與價值感知以及服務(wù)管理研究的一般理論作為構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計理論的判斷標準與依據(jù)。 顧客價值驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計模式作為本論文的主要研究成果，集中回答了與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計密切關(guān)