管理溝通

1、管理溝通,趙曉民 博士 副教授 吉林大學(xué)商學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷系 聯(lián)系方式：手機(jī) 13159535626 郵箱 zxm2000e@sina.com,? 推薦參考書 1,《管理溝通——成功管理的基石》 　　　魏江 嚴(yán)進(jìn)　　等編著

2、 機(jī)械工業(yè)出版社 2006年7月第一版說(shuō)明： 全書453頁(yè)內(nèi)容分為四部分：管理溝通理念（緒論、建設(shè)性溝通、客體分析、主體分析）個(gè)人溝通技能（筆頭溝通、面談、傾聽(tīng)、演講）組織溝通技能（溝通環(huán)境與策略、會(huì)議溝通、倫理與溝通）溝通專題（危機(jī)溝通、跨文化溝通、媒體溝通、談判、沖突溝通）,? 推薦參考書 2,

3、《管理溝通》 　　　 張昊民　編著 格致出版社 上海人民出版社 2008年8月第一版說(shuō)明： 全書383頁(yè)內(nèi)容分為十章：溝通概述傾聽(tīng)面談及面試談判演講書面溝通非語(yǔ)言溝通組織溝通自我溝通管

4、理溝通的發(fā)展,? 推薦參考書 3,《管理溝通——原理與實(shí)踐》 第三版邁克爾 E．哈特斯利（哈佛商學(xué)院）林達(dá)．麥克詹妮特（本特利學(xué)院）著 機(jī)械工業(yè)出版社 2008年8月第一版說(shuō)明：一本翻譯的教材

5、 全書214頁(yè)內(nèi)容分為三部分：有效溝通原理（基礎(chǔ)、溝通目標(biāo)、聽(tīng)眾分析、信息、渠道、觀點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、風(fēng)格與語(yǔ)氣）有效溝通實(shí)踐（反饋、會(huì)議管理、變革溝通、外部溝通、多元化與跨文化溝通、個(gè)人與企業(yè)倫理、電子溝通）三 有效溝通技巧（寫作、演講）,? 推薦參考書 4,《管理溝通——策略與應(yīng)用》 第三版　　　杰拉

6、爾?。牛Ｒ蛩埂　≈?北京大學(xué)出版社 2006年1月第一版說(shuō)明：一本翻譯的教材 全書331頁(yè)內(nèi)容分為五部分：當(dāng)代組織管理（組織中管理的角色、管理溝通過(guò)程、技術(shù)輔助溝通）管理寫作策略（管理寫作、常規(guī)信息、管理報(bào)告和提案）理解信息的策略（傾聽(tīng)、非語(yǔ)言溝通、跨文化溝通

7、）人際溝通策略（沖突、談判、面談）五 小組溝通策略（會(huì)議和團(tuán)隊(duì)、演講）,? 推薦參考書 5,《管理溝通案例》 （加拿大）史諾嘉　編 機(jī)械工業(yè)出版社 1993年3月第一版 說(shuō)明： 全書114頁(yè) 全書12個(gè)大型案例,? 推薦參考書 6,第一章 緒論,一. 為什么要溝通二. 什么是溝通

8、三. 有效的溝通的標(biāo)準(zhǔn)四. 如何溝通五.溝通的類型,一. 為什么要溝通,一個(gè)令人驚訝的數(shù)字： “將近70%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗都源于溝通失敗?！?為什么要溝通? (續(xù)) 沒(méi)有溝通 VS 內(nèi)部溝通 VS 外部溝通,有三個(gè)人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)一人一個(gè)要求。 美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。 猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話。 三年過(guò)后…… 第

9、一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。 接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。 最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)：“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200%，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”,,,,,,一.為什么要溝通? (續(xù)),啟示: 1.沒(méi)有溝通,沒(méi)有收獲

10、 2.溝通對(duì)象越廣,溝通次數(shù)越多,收獲越大(積極的溝通帶來(lái)更多的收獲),美國(guó)埃克森泄油事件:時(shí)間： 1983年3月24日地點(diǎn)：阿拉斯加州美加交界的威廉王子灣事件：美國(guó)?？松镜囊凰揖扌陀洼営|礁，泄出原油達(dá)800多萬(wàn)加侖，在海面上形成一條寬約1千米，長(zhǎng)達(dá)8千米的漂油帶。事件的發(fā)展：1 ?？松緹o(wú)動(dòng)于衷?！　　　　　　　　?2 美國(guó)和加拿大當(dāng)?shù)卣?、環(huán)保組織、新聞界對(duì)埃克森公司態(tài)度十分氣憤，發(fā)起了一場(chǎng)“反埃克森運(yùn)動(dòng)”。

11、 3 這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)驚動(dòng)了布什總統(tǒng)，布什于3月28日派出特別工作組，前往阿拉斯加調(diào)查。結(jié)果：1 總損失達(dá)幾億美元 2 客戶抵制?？松镜漠a(chǎn)品 3 ?？松境闪恕捌茐沫h(huán)境，傲慢無(wú)禮”的公司。,一.為什么要溝通? (續(xù)),溝通不是萬(wàn)能的，但是沒(méi)有溝通卻是萬(wàn)萬(wàn)不能的,人是群居動(dòng)物，這意味著……

12、我們都會(huì)接受這樣一個(gè)觀點(diǎn)：如果這一生要出人投地,一定要學(xué)會(huì)溝通，尤其是面向很多人講話。,一.為什么要溝通? (續(xù)),一.為什么要溝通？(續(xù))　　溝通目的,控制員工的行為 (你的手下做有沒(méi)有按照你的意思做)激勵(lì)員工，改善績(jī)效 (讓員工知道我們關(guān)心他們,從而提高績(jī)效)溝通信息

13、(讓信息始終保持流暢)表達(dá)情感 (分享成功和挫折的感覺(jué)和情感) 二戰(zhàn)后期，盟軍部隊(duì)已經(jīng)做好橫渡萊茵河的準(zhǔn)備后，艾森豪威爾將軍來(lái)到前線視察。他在沿著河岸散步時(shí)遇到一個(gè)看上去很沮喪的士兵…… 你是將軍,你如果與這位士兵溝通?,一.為什么要溝通? (續(xù)),不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵?好好干吧，打完這一仗，我們就可以回家了？……,

14、有一次，當(dāng)盟軍部隊(duì)已經(jīng)做好橫渡萊茵河的準(zhǔn)備后，艾森豪威爾將軍來(lái)到前線視察。他在沿著河岸散步時(shí)遇到一個(gè)看上去很沮喪的士兵，便問(wèn)他： “你怎么了，孩子？” “將軍，”士兵回答說(shuō)，“我感到非常緊張。兩個(gè)月前我負(fù)傷了，昨天才從醫(yī)院回來(lái)，感覺(jué)不太好?！?“哦，”艾森豪威爾說(shuō)，“那你和我是一對(duì)，因?yàn)槲乙哺械骄o張。不過(guò)我們已經(jīng)為這次行動(dòng)做了很長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃和準(zhǔn)備，我們調(diào)集了可以用來(lái)粉碎德國(guó)佬的所有的大炮、飛機(jī)和空降部

15、隊(duì)。也許我們可以一塊散步到河邊去，相互解解悶。”,一.為什么要溝通? (續(xù)),“高級(jí)指揮官所進(jìn)行的這種視察，也包括政府最高級(jí)官員偶爾到部隊(duì)的走訪，在鼓舞部隊(duì)士氣方面所起的作用不容忽視。每當(dāng)一個(gè)大官特地來(lái)到某個(gè)士兵的面前時(shí)，他會(huì)產(chǎn)生一種感激之情?！?－－艾森豪威爾,一.為什么要溝通?

16、(續(xù)),,你 會(huì) 溝通 嗎？,溝通是一種本能? 還是一種能力?,請(qǐng)你告訴我:,二. 什么是溝通,最早的“溝通”《左傳．哀公九年》有曰：“秋，吳城邗，溝通江淮” 注釋：春秋時(shí)期的吳王夫差開(kāi)邗溝，溝通了江淮這兩條東西向的大河，也就溝通了中國(guó)南北之間的聯(lián)系，使揚(yáng)州處于南北交通的樞紐要地．與吳王開(kāi)邗溝相聯(lián)系的是吳王造邗城（今揚(yáng)州市西北郊蜀崗一帶），據(jù)《水經(jīng)注》記載：吳筑邗城，下挖深渠，謂之韓江，亦曰邗江。,,溝通(commu

17、nication)的定義用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法　　　　　　　　——《大英百科全書》文字、文句和消息之交通，思想或意見(jiàn)之交換　　　　　　　——《韋氏大辭典》什么人說(shuō)什么、由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果　　　　　　　——哈羅德．拉斯韋爾（美著名政治學(xué)家）可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見(jiàn)或

18、前提，傳送給其他有關(guān)成員　　　　　　　——赫伯特．西蒙（著名經(jīng)濟(jì)學(xué)大師）意義的傳遞和理解　　　　　　　——斯蒂芬．羅賓斯（美著名管理學(xué)教授，組織行為學(xué)權(quán)威）,二. 什么是溝通（續(xù)）,,信息 信息 信 息 反 饋,

19、,,,,信息源,編碼,通道,解碼,接受者,,,,,,,,,,,溝通模型,二. 什么是溝通（續(xù)）,,編碼與解碼　　　　　站住不要?jiǎng)印　∮幸粋€(gè)個(gè)性魯莽率直的士官接到消息,他屬下一個(gè)士兵的祖父死了。點(diǎn)名的時(shí)候,他粗聲的對(duì)那名士兵說(shuō):「喂!!你的祖父死了!」士兵聽(tīng)了,當(dāng)場(chǎng)昏過(guò)去?！　∵^(guò)了一個(gè)星期,另一個(gè)士兵的祖母死了,士官又把他的部下集合起來(lái),當(dāng)眾對(duì)那名士 兵說(shuō):「你的祖母昨天夜里死了!」那個(gè)士兵聽(tīng)了, 嚎啕大哭! 　　后來(lái)有人向上校投

20、訴說(shuō)那名士官冷酷無(wú)情,上校便告誡他說(shuō)：以后部下家里有喪事, 要婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)通知他們。 　　過(guò)了一個(gè)星期,士官又接到通知,他的一名部下剛死了祖母, 他記得上校的話,便把 所有的士兵集合起來(lái)宣布道：凡是祖母仍健在的,向前走一步.……… 　　士官指著一名士兵：喂!!你站在那里不要?jiǎng)?,二. 什么是溝通（續(xù)）,,溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)“溝通不是太難的事,我們每天不是都在溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已經(jīng)和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)侯,

21、才會(huì)有溝通”,二. 什么是溝通（續(xù)）,,做不做溝通？ 做??！ 做什么樣的溝通？ 有效溝通 變自發(fā)溝通為自覺(jué)溝通 變本能溝通為智能溝通 變低效溝通為高效溝通,,,,,三. 什么是有效溝通,有效溝通

22、的標(biāo)準(zhǔn) ——美國(guó)管理學(xué)大師 德魯克受眾能感覺(jué)到溝通的信息內(nèi)涵溝通是一種受眾期望的滿足溝通能激發(fā)聽(tīng)眾的需要所提供的信息必須是有價(jià)值的,,34,明確的目標(biāo)共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,有效溝通的三大要素,三. 什么是有效溝通(續(xù)),,怎樣做才能達(dá)到有效？,四. 如何溝通 吸煙VS靜心,一個(gè)案例的啟發(fā)： 兩個(gè)有煙癮

23、的人,一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)他們打坐的時(shí)侯，由于攝心，煙癮被抑制住了，可坐完一炷香，問(wèn)題就來(lái)了。 有一段休息時(shí)間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得，每到靜心時(shí)間，這兩個(gè)人便忍不住想抽煙，于是在花園里交換抽煙心得，越談越想抽。甲提議：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆去請(qǐng)示師父，看能不能抽！”乙非常同意，問(wèn)道：“由誰(shuí)去問(wèn)呢？”“師父強(qiáng)調(diào)個(gè)別教導(dǎo)，我們輪流去問(wèn)好了”甲說(shuō)。

24、 甲進(jìn)去請(qǐng)示師父，不久，微笑走出禪堂，對(duì)乙說(shuō)：“輪到你了” 乙走進(jìn)師父房間，接著傳來(lái)師父的怒斥，乙灰頭土臉地出來(lái)……,,靜心的時(shí)侯能不能抽煙？ VS抽煙的時(shí)侯能不能靜心？,四. 如何溝通（續(xù)） 吸煙VS靜心,一樣嗎? 不一樣嗎?,溝通的基本前提——思維定式與習(xí)慣(mindset)溝通的基本思想——關(guān)注（concern）溝通的基本行為——主動(dòng)（ini

25、tiative）,四. 如何溝通（續(xù)）,“子貢問(wèn)友，孔子曰：忠告而善道之，不可則止，毋自辱焉” ——《論語(yǔ)．顏淵第十二》　　　　注釋：盡心勸誡（全心為對(duì)方著想的直言），好的方法引導(dǎo)他，他不聽(tīng)就算了（事不成不要強(qiáng)求），不要自討侮辱．,四. 如何溝通（續(xù)）,溝通的基本前提　——思維定式與習(xí)慣(mindset),自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)（君臣＼父子＼夫婦＼兄弟＼朋友）　自我——

26、別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)（no smoking）　自大——我的想法就是答案,四. 如何溝通（續(xù)）,,溝通的基本思想——關(guān)注（concern）,關(guān)注他的狀況與難處關(guān)注他的需求與不便關(guān)注他的痛苦與問(wèn)題,四. 如何溝通（續(xù)）,,為什么關(guān)注的是”他”,而不是我?,溝通的基本行為——主動(dòng)（initiative）,主動(dòng)支援主動(dòng)尋求幫助主動(dòng)反饋,四. 如何溝通（續(xù)）,,五.溝通的類型,正式溝通與非正式溝通下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝

27、通語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通,正式溝通與非正式溝通正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的溝通方式。是傳遞和分享組織中的“官方”工作信息：如公文、會(huì)議、命令……非正式溝通是指正式渠道之外，傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息。,五.溝通的類型 (續(xù)),下行溝通、上行溝通、平行溝通和斜向溝通,五.溝通的類型(續(xù)),語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)

28、言溝通語(yǔ)言溝通（以語(yǔ)言符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通）： 口頭溝通——報(bào)告、傳達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō) 書面溝通——通知、文件、告示、刊物、書面報(bào)告 電子溝通——Email、QQ、MSN非語(yǔ)言溝通 輔助語(yǔ)言——聲音品質(zhì)（音量、音高、速率） 形體語(yǔ)言——說(shuō)明性動(dòng)作、眼神、儀表,五.溝通的類型 (續(xù)),單向溝通與雙向溝通單向溝通：信息僅從發(fā)送者流向接收者雙向溝通：信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)

29、生改變，信息在兩者之間雙向傳遞,發(fā)送者,接收者,信息,,發(fā)送者,接收者,,信息,,反饋,五.溝通的類型 (續(xù)),自我溝通、人際溝通與群體溝通自我溝通：信息的發(fā)出與接受是由一個(gè)人來(lái)完成的，如自我肯定、自我反省等。人際溝通：兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程。群體溝通：三個(gè)或三個(gè)以上的個(gè)體之間的溝通。如會(huì)議、演講、談判、好友聚會(huì)等。,五.溝通的類型 (續(xù)),群體溝通的作用管理學(xué)家Coch和French曾經(jīng)對(duì)男式服裝生產(chǎn)企業(yè)Ｈarwoo

30、d公司作了關(guān)于群體溝通作用的調(diào)查。公司決定進(jìn)行流程改造和工藝重組，為了解決以往改革時(shí)工人反映強(qiáng)烈并產(chǎn)生敵對(duì)情緒等問(wèn)題，特采取了三種不同策略：1 向第一組工人解釋將要進(jìn)行的改革內(nèi)容、意義、必要性，然后待其反饋2 告訴第二組工人從現(xiàn)在存在的問(wèn)題，然后進(jìn)行討論并得出解決辦法，最后派代表制定新的標(biāo)準(zhǔn)和流程3 要求第三組工人每人都討論并參與設(shè)定、實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)和流程，并要求團(tuán)隊(duì)合作。,五.溝通的類型 (續(xù)),結(jié)果，第一組工人的任務(wù)最簡(jiǎn)單，但是

31、生產(chǎn)效率沒(méi)有任何提高，并敵對(duì)態(tài)度明顯，40天內(nèi)有17%人離職；第二組工人在14天里恢復(fù)到原來(lái)的生產(chǎn)水平，并在以后生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高，無(wú)人離職；第三組工人則在第二天就達(dá)到原來(lái)的生產(chǎn)水平，并在一個(gè)月里提高了17%的生產(chǎn)率，無(wú)人離職且對(duì)公司的忠誠(chéng)度提高。 什么原因呢？,五.溝通的類型 (續(xù)),群體溝通對(duì)管理而言具有很重要的作用，員工的信息共享、參與程度和工作績(jī)效等都會(huì)因充分而有效的群體溝通而得到改善。,五.溝通的類型(續(xù)