飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)

1、飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn),編制:王振洲,服裝,1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無(wú)污跡、油跡。 ?崗位服裝平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚 ?崗位服裝完好，不陳舊，無(wú)破損，不開(kāi)線，不掉 扣。,服裝,2）協(xié)調(diào)程度。

2、 ?各崗位服裝與飯店星級(jí)高低協(xié)調(diào)。 ?各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的 特點(diǎn)和風(fēng)格。 ?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。,服裝,3）服裝區(qū)別。?等級(jí)區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。不同級(jí)別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。?崗位區(qū)別：各崗位服務(wù)人員服裝式樣色彩 有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。,服裝,4）統(tǒng)一程

3、度。?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。無(wú)隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。,儀容儀表,1）面容?員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。?男性員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)耳。員工發(fā)型美觀，大方，舒適，頭發(fā)干凈。?班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀。?服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。,儀容儀表,

4、2）化妝。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。 ? 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷 沫，無(wú)輕佻、嬌艷、引起客人反感現(xiàn)象 發(fā)生。,儀容儀表,3）飾物。 ?員工上班可戴飾物。如手表、胸針、胸 花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡、耳環(huán)等。飾物

5、選擇適 當(dāng)，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。,儀容儀表,4）服飾。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達(dá)到服裝標(biāo)準(zhǔn)要求。5）個(gè)人衛(wèi)生。 ?班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、 無(wú)異味。6）服務(wù)名牌。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。,形體動(dòng)作,1)站姿。 ?當(dāng)班值崗堅(jiān)持站

6、立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然， 面帶微笑。 ?兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客人或東張西 望。 ?兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V字型（女 性）或 與肩同寬（男性），身體正直平衡， 不東倒西歪。 ?精神飽滿、自然大方、隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。,形體動(dòng)作,2)坐姿。 ?當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、 端莊、自然，面帶微笑。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心

7、垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 ?坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對(duì)、斜視客人。,形體動(dòng)作,3)走姿。 ?行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。 ?行進(jìn)中兩眼平視、正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿。 ?行進(jìn)速度適中，注意前方客人。與客人碰面，微笑問(wèn) 好，側(cè)身讓道。 ?引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右 前方1.5~2步距離處，身體略為側(cè)向客人

8、。 ?行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。,形體動(dòng)作,4）手勢(shì)。 ?為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ?手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人 反感或誤會(huì)。 ?使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢(shì)。,形體動(dòng)作,5）

9、需要禁止的行為舉止。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 頭癢，修指甲，照鏡子。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。,服務(wù)態(tài)度,1）主動(dòng)熱情，賓客至上。 ?牢固樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一思想，以

10、主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對(duì)待本職工作。 ?堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié) 作精神。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。 ?對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。,服務(wù)態(tài)度,2）耐心周到，體貼入微。 ?對(duì)客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。

11、 ?對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想， 體察客人心情。,服務(wù)態(tài)度,3）服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺(jué)。 ?掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌 修養(yǎng)良好。 ?對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)，

12、 使用敬語(yǔ)。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方， 動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。,服務(wù)態(tài)度,4）助人為樂(lè)，照顧周詳。 ?對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。 ?對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。,禮節(jié)禮貌,1）掌握禮貌內(nèi)容。 ?熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、

13、 場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作

14、規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。,禮節(jié)禮貌,2）日常禮貌服務(wù)。?對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評(píng)足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。?同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。?提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。?上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。?愛(ài)護(hù)客人行李

15、物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動(dòng)客人品。?同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。?不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。,禮節(jié)禮貌,3）需要禁止的不禮貌言行。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的年齡，必須詢問(wèn)時(shí)先向客人致 歉。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。

16、 ?不在客人面前說(shuō)西方客人忌諱的“13”等數(shù)字。 ?不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。,服務(wù)語(yǔ)言,1）外語(yǔ)水平。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語(yǔ) （英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和 客人投訴。 ?一線服務(wù)人員至少掌握1種以上外語(yǔ)（英語(yǔ)或 其他語(yǔ)種）。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語(yǔ)300 句。,服

17、務(wù)語(yǔ)言,2）語(yǔ)言運(yùn)用。 ?服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清 楚。 ?能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎 接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。 ?對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。 ?服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。,服務(wù)語(yǔ)言,3）語(yǔ)言技巧。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，重點(diǎn)明確

18、，表情自 然。 ?說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和，不用過(guò)高、過(guò)低聲調(diào)說(shuō) 話。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有 感染力。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。,職業(yè)道德,1）職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識(shí)。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺(jué)運(yùn)

19、用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。,職業(yè)道德,2）職業(yè)道德行為 ?對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道，買賣公 平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。,職業(yè)道德,3）尊重客人風(fēng)俗。 ?

20、尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴(yán)。 ?尊重客人宗教信仰，對(duì)信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。,職業(yè)道德,4）遵紀(jì)守法。 ?遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費(fèi)，不私收回

21、扣。 ?堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó) 格、人格的事情。,服務(wù)紀(jì)律,1）班前紀(jì)律。 ?按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無(wú)任何疏 漏。 ?按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。,服務(wù)紀(jì)律,2）交接班紀(jì)律。 ?按時(shí)交接

22、班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ?交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。,服務(wù)紀(jì)律,3）崗位紀(jì)律。 ?堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無(wú)關(guān)的事。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無(wú)不良行 為。,

23、服務(wù)紀(jì)律,4）操作紀(jì)律。 ?愛(ài)護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。 ?拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，做好登記， 不私藏隱匿。做到拾金不昧。,工作效率,1）接受任務(wù)。 ?各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不推托、 不挑剔，主動(dòng)積極。

24、 ?接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要 求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。,工作效率,2）工作效率。 ?每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對(duì)每日各時(shí)間段 要完成的工作清楚、明確。 ?上崗精力集中，先用正確工作方法，操作熟 練，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 ?每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。,工作效率,3）服務(wù)效率。

25、 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人時(shí)間要 求。 ?每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供 服務(wù)，不失約，不拖沓。 ?因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。 ?無(wú)因工作效率低引起客人不滿、耽誤客人行程等 現(xiàn)象發(fā)生。,工作效率,4）緊急事項(xiàng)處理效率。

26、 ?需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專人處理， 安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。 ?需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。,安全消防,1）安全消防機(jī)構(gòu)。 ?飯店建有安全委員會(huì)、消防委員會(huì)，內(nèi)部機(jī)構(gòu) 健全，責(zé)任明確。 ?飯店安全消防管理的職能部門==安全部?jī)?nèi)部分 工明確，職責(zé)權(quán)限清楚。 ?飯店

27、建有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì) 長(zhǎng)及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊(duì) 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。,安全消防,2）安全消防設(shè)施檢查。 ?各部門、各崗位需要的報(bào)警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。 ?各種安全設(shè)施定期、定時(shí)檢查，每次檢查均有 記錄，發(fā)現(xiàn)損壞或故

28、障，限時(shí)修好或更換。安 全設(shè)施無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時(shí)檢查， 保證通暢無(wú)阻。照明完好，無(wú)任何堆積物和障 礙。,安全消防,3）安全監(jiān)控。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場(chǎng)、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控?cái)z像 機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無(wú)故障。 ?飯店安全監(jiān)控中心

29、專人值班，24小時(shí)服務(wù)。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告有關(guān)人員 處理及時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任事故發(fā)生。,安全消防,4）安全巡邏。 ?安全部?jī)?nèi)保巡邏人員受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，每天24小 巡邏。 ?安全部負(fù)責(zé)人對(duì)客房、餐廳、公共場(chǎng)所、要害 部門每早、中、晚巡邏檢查不少于3次。 ?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有完整記錄，報(bào)告處理及 時(shí)，無(wú)崗位責(zé)任

30、事故發(fā)生。,安全消防,5）安全事故處理。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案， 對(duì)火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?安全事故處理及時(shí)，能夠消滅在萌芽狀態(tài)，無(wú) 重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 ?處理安全事故遵守國(guó)家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。,環(huán)境衛(wèi)生,1）室外環(huán)境衛(wèi)生。 ?門前與飯店周圍種花

31、、種草、植樹(shù)。除停車場(chǎng) 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。 ?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。 ?植物、花草保持良好，生長(zhǎng)期枝葉茂盛，充滿 活力，無(wú)枯死、蟲(chóng)害發(fā)生。,環(huán)境衛(wèi)生,2）內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?內(nèi)庭花園設(shè)計(jì)合理，與飯店建筑協(xié)調(diào)、美觀， 有一定風(fēng)格。 ?園內(nèi)景點(diǎn)分布適當(dāng)，造景、砌石、理水處理得 當(dāng)

32、，富于變化。 ?園內(nèi)各景點(diǎn)花草、樹(shù)木經(jīng)過(guò)選擇，保護(hù)良好， 無(wú)蟲(chóng)害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景 點(diǎn)效果。,環(huán)境衛(wèi)生,3）公共區(qū)域。 ?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進(jìn)中3米視線花 園內(nèi)無(wú)灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無(wú)塵土，無(wú)衛(wèi)生死角。 ?通道、過(guò)道、門廳干凈、整潔，無(wú)雜物、堆積物，保持暢通

33、。 ?公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫(huà)和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒 適。 ?客房樓道、過(guò)道保持安靜，不影響客人休息和工作。 ?所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無(wú)異味。 ?各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介 紹等雜亂牌告，所有標(biāo)牌經(jīng)過(guò)專人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美 觀大方。臨時(shí)性布告、通知牌用后

34、及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。,環(huán)境衛(wèi)生,4）會(huì)議室環(huán)境。 ?會(huì)議室設(shè)施齊全，會(huì)議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺(tái)設(shè)備完好。 ?會(huì)議室裝飾布置美觀，天花、墻面、墻飾、字 畫(huà)選擇適當(dāng)、布置協(xié)調(diào)。 ?會(huì)議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無(wú)灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會(huì)議環(huán)境。,個(gè)人衛(wèi)生,1）員工衛(wèi)生制度。 ?員工

35、每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位， 及時(shí)治療。 ?各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無(wú)違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。,個(gè)人衛(wèi)生,2）衛(wèi)生要求。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求

36、。 ?上班、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品。 ?上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ?工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。,個(gè)人衛(wèi)生,3）個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ?勤洗手。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 ?勤剪指甲。服務(wù)人員不留長(zhǎng)指甲，不抹指甲油。 ?勤洗澡

37、，勤理發(fā)，勤換工作服，養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi) 生習(xí)慣。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?投訴處理,1）投訴處理人員。 ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處 理。 ?各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。,投訴處理,2）投訴處理態(tài)度。 ?對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。 ?對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。,投訴

38、處理,3）投訴受理。 ?客人提出投訴，禮貌接待，單獨(dú)接待，不在公 共場(chǎng)所受理。 ?電話投訴，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達(dá)。 ?書(shū)面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握客人投訴 原因及要求。,投訴處理,4）投訴處理。 ?遵守國(guó)家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》和飯店投訴處理 程序。 ?客人投訴內(nèi)容，要求

39、了解清楚，有完整記錄。 ?能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，客人滿意。 ?需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫 候。 ?處理投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)上表示同情，不使矛盾激 化和擴(kuò)大。 ?投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。 ?所有住店客人投訴處理不超過(guò)24小時(shí)。 ?已經(jīng)離店的客人投訴72小時(shí)解決處

40、理及時(shí)。,投訴處理,5）投訴處理效果。 ?所有投訴處理能解決問(wèn)題，消除誤解，客人滿 意。 ?涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，以事實(shí)為根據(jù)，客人不 蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，飯店不無(wú)故承擔(dān)賠 償責(zé)任。 ?客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。,投訴處理,6）訴處理善后。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報(bào)總經(jīng)理 或有關(guān)部門。 ?各部門投訴記