星巴克“圍裙伙伴”的學(xué)問(wèn)

1、1星巴克：“圍裙伙伴”的學(xué)問(wèn)2012年，面對(duì)新興咖啡品牌COSTA在華的逆勢(shì)增長(zhǎng)，咖啡巨頭星巴克正面臨來(lái)自新對(duì)手的挑戰(zhàn)。星巴克掌門(mén)人霍華德舒爾茨不得不重新為星巴克未來(lái)3年下注――將中國(guó)視為美國(guó)以外最重要的國(guó)際市場(chǎng)，籌劃2015年門(mén)店從現(xiàn)有的700家擴(kuò)張到1500家，員工也由此增至3萬(wàn)人。在短短3年時(shí)間里欲完成翻倍的業(yè)務(wù)和人才的齊量增長(zhǎng)，靠什么去實(shí)現(xiàn)？2012年歲末寒冬時(shí)節(jié)，在北京朝陽(yáng)區(qū)藍(lán)色港灣，星巴克的特色門(mén)店新鮮亮相。其特別之處在于，

2、顧客可以在這里享受到“大師級(jí)”服務(wù)：身著黑圍裙的“咖啡大師”，使用全手動(dòng)咖啡機(jī)，經(jīng)過(guò)純手工調(diào)制，將精湛的咖啡技藝和獨(dú)特的星巴克體驗(yàn)原汁原味地展現(xiàn)給顧客?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)產(chǎn)品和門(mén)店的創(chuàng)新，給顧客營(yíng)造一種感覺(jué)――星巴克一直為提升顧客體驗(yàn)而不斷創(chuàng)新?！痹谥锹?lián)招聘近期舉辦的“年度中國(guó)最佳雇主（2012年）”頒獎(jiǎng)盛典上，星巴克中國(guó)北區(qū)副總裁蔡德對(duì)《中外管理》說(shuō)。在目前增長(zhǎng)放緩的咖啡市場(chǎng)，星巴克希望通過(guò)“大師級(jí)”服務(wù)來(lái)加快創(chuàng)新的步伐。“圍裙”的故事在

3、星巴克的門(mén)店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠(yuǎn)洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗(yàn)的核心與靈魂。殊不知，“圍裙”里隱藏著外人所看不到的學(xué)問(wèn)和故事。3在星巴克公司，每一個(gè)新加入的伙伴，無(wú)論職位高低，都要在入職90天內(nèi)完成一項(xiàng)很重要的任務(wù)――咖啡之旅。他們被安排在門(mén)店里接受專(zhuān)業(yè)星級(jí)咖啡師的基礎(chǔ)培訓(xùn)，并且喝遍公司各種口味的咖啡，更要品出一番門(mén)道，寫(xiě)下心得體會(huì)。每一個(gè)伙伴對(duì)咖啡的所思所想都會(huì)被記入一本小冊(cè)子，這便是星巴克伙伴每人都有的“咖

4、啡護(hù)照”。每周一的上午，公司會(huì)組織大家舉行“咖啡品鑒會(huì)”。很多人坐在一起暢所欲言，感受咖啡的不同口感和不同故事，一起分享濃香的咖啡體驗(yàn)，傳閱顧客來(lái)信，以及溝通企業(yè)發(fā)展近況……親自感受咖啡服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)于星巴克的伙伴至關(guān)重要。不僅僅如此，從最前端的服務(wù)到親臨咖啡原產(chǎn)地體驗(yàn)咖啡種植和加工，都成為伙伴們踐行體驗(yàn)的必要程序?！八麄兌米钋岸说捏w驗(yàn)，知道怎么賦予這個(gè)品牌更多不同的元素?！奔尤胄前涂酥袊?guó)多年的蔡德對(duì)此感同身受?；锇閭兺ㄟ^(guò)這些不同的元

5、素，將公司追求的愿景――做好每人、每杯、每個(gè)社區(qū)，更加細(xì)致而貼心地服務(wù)于顧客，使體驗(yàn)真正得以傳達(dá)，而不是一句口號(hào)。成長(zhǎng)，是最大的福利發(fā)展內(nèi)部人才是星巴克始終如一的人才戰(zhàn)略?！拔覀兊南敕ê芎?jiǎn)單，伙伴把自己的精力貢獻(xiàn)給星巴克，我們就要提供一個(gè)舞臺(tái)給他去發(fā)揮，所以我們樂(lè)于把基層的伙伴一步步培養(yǎng)起來(lái)?！被羧A德舒爾茨曾這樣說(shuō)。星巴克為伙伴提供一條有序的成長(zhǎng)路徑：咖啡吧員―值班主管―門(mén)店副經(jīng)理―門(mén)店經(jīng)理―營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。若你勤奮好學(xué)而又有悟性，經(jīng)過(guò)915