服務禮儀培訓資料

1、服務禮儀培訓資料培訓目標：1.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規(guī)范。3.全面接待服務的禮儀細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業(yè)形象和X企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態(tài)禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的

2、五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？1）規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。怎樣才能做到規(guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”、所謂“待客三聲”是指服務人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，服務人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學服務：科

3、學服務的具體要求：A練好基本功，掌握好基本的服務技能和服務意識；B洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C掌握正確的方法，了解不同產品和服務的特點，有的放矢的為顧客服務。3）優(yōu)質服務：優(yōu)質服務就是對服務的精益求精。人無我有，人有我優(yōu)。服務人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。2、禮貌服務。服務的基本要求：1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務的前提條件。服務人員的操作動作要合乎規(guī)范。