商務禮儀培訓資料-1

1、商務禮儀,你希望誰來為你服務？,WHY?,01,關(guān)于商務禮儀,商務禮儀的心態(tài)基礎,儀容儀態(tài),02,03,目,錄,CONTENTS,,,第一部分 關(guān)于商務禮儀,,關(guān)于禮儀,關(guān)于“禮節(jié)”,,關(guān)于禮貌,關(guān)于“儀”,,儀態(tài)：姿態(tài),儀式：在一定場合舉行的，具有專門程序的、規(guī)范化的活動——訪問接待禮儀,商務禮儀是指在商務場合中，人們相互表示尊敬、問候、祝愿的禮節(jié)和禮貌，商務人員的儀容、儀表、儀態(tài)與商務工作相關(guān)的各種儀式活動的總稱。,關(guān)于商務禮儀,陽

2、光,高冷,禮節(jié)、禮貌是人際關(guān)系最好的“潤滑劑”,小張是某公司的員工，一天正好去財務部報銷發(fā)票，在等待的時候，他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據(jù)揉成團扔在了地上。其他部門的同事看見了，心里說：“那個XX部門的人素質(zhì)真差?！鼻∏纱藭r有客戶來財務交定金，看到小張把紙團扔在地上，心里想：“這個公司的員工如此行事，他們做的東西質(zhì)量會好嗎？售后服務會有保證嗎？還是先別交定金，回去再斟酌斟酌……”生產(chǎn)部經(jīng)理陪著紀委外商參觀公司，正好路過這里

3、，地上的紙團，沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著這團紙問經(jīng)理：“這樣的員工能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”本來能扔到垃圾桶里的一團廢紙，卻導致了公司失去了數(shù)百萬元的訂單。,細節(jié)無小事,第二部分 商務禮儀心態(tài)基礎,,人的行為受到心理狀態(tài)的影響很大，在不同的心理狀態(tài)下，人的行為表現(xiàn)會有很大的區(qū)別。,相由心生,心態(tài)是禮儀行為的基礎，商務人員在學習商務禮儀時，首先應當具備良好的心態(tài)基礎。,商務禮儀的心態(tài)基礎,國王做了一個夢，夢見山倒了，水枯了，花

4、謝了。王后解夢：“大事不好，山倒了指江山要倒，水枯了，指民眾離心，君是舟，民是水，花謝了，指好景不長?！?；大臣解夢：“太好了，山倒了，意味著天下太平，水枯了，真龍現(xiàn)身，國王是真龍啊，花謝了，花謝見果子?！?積極的心態(tài),心態(tài)積極的人比較樂觀，容易保持良好的情緒，情緒也會傳染的。,商務人員在日常工作中，要真正做到“以禮待人”，就要學會調(diào)整自己的情緒，主動地，有意識地將自己的情緒調(diào)整到最佳，學會接受現(xiàn)實，學會尋找快樂，也要學會適度、合

5、理的發(fā)泄情緒。,尊重的心態(tài),面的客戶提出的問題如何給予回復？,,一個講禮儀的人和一個不講禮儀的人，其行為本質(zhì)就在于自律。“慎獨”別人看的見的時候按照禮儀要求行事，別人看不到的時候也要按照禮儀要求行事。,自律的心態(tài),寬容就是少指責，少批評，少抱怨，寬容就是多贊美，多鼓勵，多支持，寬容是因忍耐而提升的人格魅力。,寬容的心態(tài),,,第三部分 儀容儀態(tài),,,儀容篇,形象是你的容貌，表情，衣著，聲音、儀態(tài)、態(tài)度、性格等給別人留下的一個總體的印象

6、。,,儀容禮儀,聲音？語氣？感嘆詞？,,儀容禮儀,女人看頭男人看腰,女神告訴你，發(fā)型很重要。,1、女士既不可不修邊幅，也不可濃妝艷抹，準備一個日常隨身的小化妝包，一個口紅、一只眉筆，一個化妝鏡，一個雙色眼影。切忌：不可借用他人的化妝工具； 不可當眾化妝； 不要對別人的妝面品頭論足；,,儀容禮儀規(guī)范,2、注意香水的使用避免使用劣質(zhì)香水，控制香水的用量和場合。如醫(yī)院探望病人不適合用香水，喝

7、茶的時候不適合用香水,,儀容禮儀規(guī)范,男士妝容沒有太多的禁忌，保持整潔就好。男士的著裝注意腰帶上不要掛東西。,儀容禮儀規(guī)范,深藍色、深灰色和黑色套裝搭配白襯衫，是商務場合最常見的搭配方法。這種搭配方法能夠產(chǎn)生更多的權(quán)威感，提高著裝者的可信度。,,職場服裝顏色,上衣內(nèi)胸袋：可放袖珍記事本，信封式錢包，一只鋼筆。上衣外胸袋：只能放一條真絲手帕（裝飾用，不能用來擦臉）上衣外側(cè)袋：名片夾，便條（每天晚上要取空），不要放別的，要不太鼓，很難

8、看。,,西裝口袋有講究,,邊褲袋：零錢，小串鑰匙，手帕后褲袋：錢包，（注意不要太鼓，不美觀也容易丟失）,,西裝口袋有講究,1、穿正裝的時候，天氣寒冷可增加毛料大衣，但是款式要搭配。2、相鄰兩次見同一位客戶的時候，女士應當更換服裝款式搭配，男士應當更換領帶款式。,,商務人士著裝的幾點建議,,儀態(tài)篇,人類的表情可以傳達非常豐富的信息。達爾文把人類的表情分為喜悅、生氣、恐懼、悲傷、厭惡、驚訝六種。現(xiàn)代科學家借助計算機將人類的表情分為41

9、2種。,,身體語言-表情,中國有句老話叫“和氣生財”，還有一句老話叫“抬手不打笑臉人”。這兩句話的意思都是：你的表情和生意之間有很多的關(guān)聯(lián)——愉悅的表情讓你賺進更多的錢，即使遇到生氣的顧客，你熱情的態(tài)度和友好的微笑也會把對方的怒火熄滅。,身體語言-表情,正確的手勢：五指并攏，掌心向上，伸出手臂指向某人。掌心向上表達誠懇、謙遜，而掌心向下表達的是命令、強制。商務會談時不停的玩弄筆桿，會讓人覺得你缺乏自制力。V字手勢注意，手心向往，手心

10、向內(nèi)表示侮辱。,身體語言-手勢,千萬不要渾然不覺的把客戶“逼到”墻角！,身體語言-空間距離,我們每個人在心理上都存在一個“適宜的空間距離”。熟人之間交談，雙方的距離在0.5-1米之間。一般社交活動距離在1.5米左右某人對著人群講話時，距離一般在3米以上。,身體語言-空間距離,中國人喜歡熱鬧，在見到熟人的時候，開會時、聚餐時、打電話時通常都會大聲說話，人聲鼎沸的場面隨處可見。通行的原則是：你和別人說話時，音量控制在對方能聽到你說什

11、么就夠了。尤其在機場、教堂、西餐廳、電梯里。不要拿聲音侵犯別人。,身體語言-聲音侵犯,如果缺乏目光交流，眼神游移，會讓對方感覺“此人不可信”。商務場合，要避免左顧右哦盼，上下打量，擠眉弄眼。,身體語言-目光交流,商務凝視區(qū),,注視這個區(qū)域顯得嚴肅、認真、有誠意,社交凝視區(qū),,適合社交場合、熟悉的朋友，很親切很輕松,1、自信：太高下巴；坐下時上身前傾，站立時抬頭挺胸、雙手背在身后，手放在口袋時露出大拇指，掌心相對、手指合起來呈尖塔狀。

12、2、開放與接納：咧嘴笑，手掌張開，雙眼平視。,大多數(shù)人對身體語言的理解,3、配合：談話時，身體前傾并坐在椅子邊緣，全身放松，雙手張開，解開外衣紐扣，手托著臉。4、缺乏安全感：捏弄自己的皮膚，咬筆桿，兩個拇指交互擾動，啃指甲。,大多數(shù)人對身體語言的理解,5、緊張：口吃，清嗓，避免凝視，目光快速轉(zhuǎn)移，摸鼻子，眨眼，多喝水，吞唾液，咬手指，呼吸急促，緊握雙手不放，撥頭發(fā)，撫摸后頸，握拳，用食指指人，吹口哨，抽煙，坐立不安，以手掩口，把硬幣鑰

13、匙弄的叮當響。,大多數(shù)人對身體語言的理解,6、防衛(wèi)：雙臂交叉于胸前，偷瞄，側(cè)視；摸鼻子，揉眼睛，緊縮下巴，說話時眼睛看著地面，瞪眼睛，握拳，撫摸后頸。,大多數(shù)人對身體語言的理解,在工作中，遇到陌生人，用你的身體語言使對方精神放松，以便博得對方的好感。練習注意要點：1、盡量對準視線；2、注視的焦點應該輕松地放在對方臉部中央。3、避免長時間凝視。連續(xù)凝視不超過10秒鐘。4、視線不能突然或者很快的轉(zhuǎn)移。,培訓練習,儀態(tài)，是指人的身體