呼叫中心考核指標

1、一一座席考核指標（需參考月度部門目標）座席考核指標（需參考月度部門目標）序號重點工作項工作項指標說明權重數(shù)據(jù)提供1工作量指標個人話務量50%通話均長10%2運營指標中心接通率5%服務規(guī)范10%內部質檢培訓考核成績5%筆試成績3工作質量指標IVR滿意度5%各項規(guī)章制度遵守5%規(guī)章制度4勞動紀律衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn)3%5激勵控制接受表揚5%二二班長考核指標班長考核指標序號重點工作項工作項指標說明權重數(shù)據(jù)提供1工作量指標個

2、人話務量30%通話均長10%2運營指標中心接通率5%服務規(guī)范17%內部質檢培訓考核成績5%筆試成績3工作質量指標IVR滿意度8%各項規(guī)章制度遵守3%規(guī)章制度4勞動紀律衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查組織調度能力4%響應速度5%交辦工作完成情況3%5管理評價團隊合作3%6激勵控制合理化建議5%序號重點工作項工作項指標分值衡量標準業(yè)務指標25分100%完成公司制定業(yè)務指標，得25分；95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80

3、%以上，得15分；小于80%，不得分服務規(guī)范15分1.語音（5分）：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶；2.態(tài)度（5分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)；3.用語規(guī)范（5分）：受理過程中嚴格按照標準用語應答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語1服務質量標準業(yè)務處理能力15分1.熟悉系統(tǒng)的各項操作，在規(guī)定時限內為客戶解答問題；2.熟練掌握基本業(yè)務知識和網(wǎng)絡知識，要求即問即答，無需查找，回答準確無誤；3.對新

4、業(yè)務及時學習掌握，能正確解答客戶地咨詢；4.妥善解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定時限內將反饋信息答復客戶打字速度5分80字以上分鐘，得5分；7970字分鐘，得4分；6960字分鐘，得3分；5950字分鐘，得2分；小于50字分鐘，不得分2業(yè)務技能業(yè)務知識考核10分簽入簽出次數(shù)3分低于等于本班次月平均次數(shù)得3分；高于本班次平均次數(shù)5次以內得2分；高于本班次平均次數(shù)610次得1分；高于本班次平均次數(shù)10次以上不得分通話均長3分低于等于本班次通話