民航乘務(wù)員溝通要領(lǐng)

1、第三課 空乘溝通要領(lǐng),導(dǎo)入一：不會(huì)溝通，從同事到冤家,案例： 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。     起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此

2、囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。分析：小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事

3、，,導(dǎo)入二：溝通造成的航班延誤,案例：某航班，一個(gè)老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號(hào)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動(dòng)的原因，就直接報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，且報(bào)告內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，造成乘務(wù)長(zhǎng)判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘務(wù)長(zhǎng)未再次確認(rèn)就報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被帯下飛機(jī)，造成航班延誤52分鐘。

4、分析：由于在處理過(guò)程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語(yǔ)言溝通不到位，激起了周?chē)每偷牟粷M，對(duì)抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長(zhǎng)處于被動(dòng)位置，給接下來(lái)服務(wù)工作帶來(lái)一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會(huì)造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來(lái)的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時(shí)應(yīng)注意觀察，及時(shí)制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來(lái)放自己的行

5、李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問(wèn)行李的主人是誰(shuí)，然后幫他找一個(gè)妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，以免干擾機(jī)長(zhǎng)的正常工作，避免因處置過(guò)度而造成航班延誤。,一，什么是溝通,溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間進(jìn)行信息的

6、傳遞，分享，交換的行為。,1，溝通的過(guò)程：,空乘服務(wù)人員——過(guò)濾信息——乘客——反饋2，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式語(yǔ)言：你在說(shuō)什么：（7%）聲音：你是怎么說(shuō)的：（38%）視覺(jué)：你的肢體語(yǔ)言帶給對(duì)方的感受(55%),,1,二，影響溝通的因素和方式,1，個(gè)人因素,1.空乘服務(wù)人員的問(wèn)題 ●表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙 ●傳遞形式障礙2，乘客的障礙●過(guò)濾●理解能力的障礙●選擇性知覺(jué)●情緒,2，環(huán)境因素,1

7、.物理環(huán)境  : 包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。2.社會(huì)環(huán)境 ： 包括乘客周?chē)臍夥?、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會(huì)促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之不然。,3，情緒因素,● 情緒狀態(tài)   空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時(shí)，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語(yǔ)言行為過(guò)多

8、，從而影響溝通效果。,4，表達(dá)技巧,不恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，也會(huì)影響有效的溝通。如改變?cè)掝}，給乘客一種不愿與之溝通的感覺(jué)；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會(huì)使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参?，針?duì)性不強(qiáng)的解釋會(huì)給乘客一種敷衍了事、不負(fù)責(zé)任的感覺(jué)。,三，有效空乘溝通的技巧,1，尊重溝通乘客，創(chuàng)造親和效應(yīng)2，學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)3，精確的提問(wèn)技巧4，適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言5，必要的幽默點(diǎn)綴6，學(xué)會(huì)換位思考,12,附件一：有效溝通的技巧----說(shuō)的技巧,基本原則

9、：KISSkeep it short & simple,13,“說(shuō)”的結(jié)構(gòu),開(kāi)場(chǎng)白– 告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么主體– 具體告訴人們結(jié)論– 告訴人們你剛才說(shuō)了些什么,“說(shuō)”重要的事情，并且把它說(shuō)好,14,附件二：有效的溝通技巧——詢問(wèn)技巧,封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性,開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信

10、息的最好方式,15,問(wèn)的技巧,開(kāi)放的問(wèn)題,您的意思是…….？,您剛才說(shuō)的是……？,我剛才說(shuō)的您同意嗎？,封閉的問(wèn)題,16,你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？ 不曉得------,五個(gè)常用服務(wù)反問(wèn)句：,17,,附件三：高效空乘溝通的技巧——聽(tīng)的技巧：,聆聽(tīng)是首要的溝通技巧,聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽(tīng)成為一種

11、習(xí)慣,18,看著對(duì)方 提問(wèn) 不要突然打斷 不要突然轉(zhuǎn)換主題 要有感情，“修養(yǎng)決定高度” 回應(yīng)、反饋,空乘服務(wù)中的聆聽(tīng)要點(diǎn)：,聆 聽(tīng) 技 巧一,1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽(tīng) 4.態(tài)度誠(chéng)懇,5.記筆記 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴,聆 聽(tīng) 技 巧 二,12.聆聽(tīng)中可以看對(duì)方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對(duì)方

12、的眼睛。13.聽(tīng)別人講話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言,9.聆聽(tīng)中聽(tīng)到不明白的地方可以追問(wèn)10.聽(tīng)話的時(shí)候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭微笑,21,對(duì)某些乘客存有偏見(jiàn) 對(duì)服務(wù)的主題缺乏興趣 想當(dāng)然的假定乘客要說(shuō)的話 對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)……,服務(wù)中的“聽(tīng)”的障礙,四，常用空乘溝通用語(yǔ),空乘服務(wù)中四句經(jīng)典口頭禪：1、你真不簡(jiǎn)單 2、我很感謝你3、我很佩服你 4、你很特別,,空乘溝通中常用服務(wù)用語(yǔ)：,你說(shuō)得很

13、有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議,我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好我知道你這樣做是為我好,你說(shuō)得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會(huì)馬上認(rèn)同服務(wù)。,我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會(huì)將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！,我了解你的意思 肯定了乘客的表達(dá)，乘客才能夠信任自己！ 肯定了乘客的表達(dá)，乘客在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感！,感謝

14、你的建議 我們對(duì)乘客表示感謝的同時(shí)，乘客會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！,中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！,我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來(lái)的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同乘客觀點(diǎn)，拉近與乘客之間的距離！,人生得一知己，足矣！,你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 肯定問(wèn)題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定乘客提出的問(wèn)題，化解乘客的壞心情！,我