呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

1、質(zhì)量管理到底是什么？,質(zhì)量管理的目標(biāo)什么？,只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導(dǎo)、幫助建立改進措施，她們的成長才是更加迅速的、有效的。從而達到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。,服務(wù)質(zhì)量管理體系就是建立了規(guī)范、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和可量化、可操作的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。通過服務(wù)質(zhì)量評估、標(biāo)準(zhǔn)化、再評估，進行持續(xù)服務(wù)、質(zhì)量改進，達到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。,質(zhì)量管理的實施,服務(wù)質(zhì)量管理體系,法寶——對服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，達到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。具

2、體來說就是關(guān)注服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，并將服務(wù)細(xì)節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)化進行規(guī)范。,服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進,質(zhì)量管理的實施,服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化原則,質(zhì)量管理的實施,服務(wù)的前瞻性：要有重點，不同時期關(guān)注的細(xì)節(jié)不同服務(wù)的真誠性：通過語言、語氣表現(xiàn)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性：考慮周全，不放松每一個環(huán)節(jié)服務(wù)的主動性：注重客戶體驗，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)服務(wù)的靈活性：服務(wù)與客戶預(yù)期產(chǎn)生沖突時提供其他的幫助,服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要構(gòu)成,質(zhì)量管理的實施,服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化——對適合這

3、種流程服務(wù)的客戶提供相同步驟的服務(wù)。比如呼入服務(wù)、外呼服務(wù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化,電話呼入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,,在呼入服務(wù)中，特別對投訴、報怨客戶的處理也做相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化。,投訴、報怨客戶的處理流程,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)的初期——完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的回答服務(wù)成熟度——關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的處理，特別是客戶的體驗是否滿意。,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化,…….,業(yè)務(wù)技能的細(xì)節(jié)化——關(guān)注每一個服務(wù)

4、細(xì)節(jié)的處理，特別是客戶的體驗是否滿意,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的重點。服務(wù)流程每一個環(huán)節(jié)都有需要注意的服務(wù)細(xì)節(jié)的處理。,接待客戶的流程：口音無法交流、電話有雜音聽不清的處理……快速分析客戶類型、問題類型、傾聽、提問提供的方案是否最優(yōu)、無法達到客戶的預(yù)期的時候是否提供其他的幫助……挽留客戶的流程：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)……......,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化,不同的場景、不同客戶的類型，然后把方案做

5、總結(jié)、規(guī)范，并通過錄音分析案例的方式再現(xiàn)。同時我們注重高效、便捷處理客戶問題的方法即“金點子”的收集，并及時總結(jié)、推廣。,業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化,不同客戶的類型——從聲音中識別投訴客戶的類型,激動,穩(wěn)定,有目的,無目的,話術(shù)運用的標(biāo)準(zhǔn)化——不同類型的客戶提出，都需要話術(shù)的不同變換與處理。,話術(shù)運用的標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化——使用的每一字、每一個詞、每一句話都更加專業(yè)，有說服力。,服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化——清晰自然、微笑、熱情、有

6、感染力的聲音狀態(tài)，給人的感覺柔和、愉快、舒服。音量保持一致不受情緒的影響與客戶的語速匹配前后語速保持一致,服務(wù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化——我們注重禮貌積極的談話，忌冷場、被動，同時保持通話過程中的祥和氣氛，給客戶的感覺是自信、誠懇、耐心，并樂意為客戶服務(wù)。,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化,來電有迎聲,問有答聲,中間有提問聲,確認(rèn)有回應(yīng),掛機有送聲,一個溝通的完整以“請”字開頭“您”不離口,質(zhì)量改進、幫助與輔導(dǎo)，質(zhì)量提高的跟蹤配合，總結(jié)經(jīng)

7、驗，建立了可操作、可量化的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立和完善,服務(wù)質(zhì)量考核——制定不同項目的質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)。目前我們的質(zhì)量考核是由兩部份組成，即質(zhì)檢成績與平均滿意度，兩者的占比根據(jù)服務(wù)時期的不同會做出相應(yīng)的改變。,服務(wù)質(zhì)量考核,日常質(zhì)檢項目包括電話、webchat、留言、郵件、資訊、工單處理，主要方式通過實時監(jiān)聽、事后抽查。,服務(wù)質(zhì)量考核,服務(wù)質(zhì)量分析——主要包括數(shù)據(jù)分析、問題分析、人員分析，通過各種形式的分析達到服務(wù)質(zhì)量

8、的有效控制。,服務(wù)質(zhì)量分析,數(shù)據(jù)分析——通過運用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)等統(tǒng)計方法對整體、團隊、個人進行對比分析，包括質(zhì)檢成績、平均服務(wù)時長的數(shù)據(jù)分析，目前主要有趨勢圖、散點圖等分析方法，采用個人 、團隊、總體報告的方式。,服務(wù)質(zhì)量分析,統(tǒng)計工具,測量整體情況——平均數(shù)測量個體差異——標(biāo)準(zhǔn)差比較小組之間——離散系數(shù)指標(biāo)在控制內(nèi)——控制圖（離散系數(shù)<0.1）,服務(wù)質(zhì)量分析,平均值看不到個體差異求平均的好 不如求差異的小,看個

9、體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差,統(tǒng)計工具——平均值、標(biāo)準(zhǔn)差。呼叫中心管理不是管平均，而是管差異,服務(wù)質(zhì)量分析,標(biāo)準(zhǔn)差,統(tǒng)計函數(shù): STDEV=其中， ¯為樣本平均數(shù) AVERAGE(number1,number2,…)，而 n 為樣本大小。,STDEV　基于樣本估算標(biāo)準(zhǔn)偏差。 標(biāo)準(zhǔn)偏差反映數(shù)值相對于平均值 的離散程度。,x,服務(wù)質(zhì)量分析,離散系數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)別,離散系數(shù): 一組數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差與其相應(yīng)的均值之比

10、，是測度數(shù)據(jù)離散程度的相對指標(biāo)，其作用主要是用于比較不同組別數(shù)據(jù)的離散程度。 標(biāo)準(zhǔn)差:各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離（離均差）的平均數(shù)，它是離差平方和平均后的方根。用σ表示。因此，標(biāo)準(zhǔn)差也是一種平均數(shù). 標(biāo)準(zhǔn)差能反映一個數(shù)據(jù)集的離散程度。平均數(shù)相同的，標(biāo)準(zhǔn)差未必相同。,離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值,STDEV=,服務(wù)質(zhì)量分析,指標(biāo)分析工具,標(biāo)兵尋找—分群管理圖（離散系數(shù)散點圖）,連續(xù)型數(shù)據(jù)：控制圖,非連續(xù)型數(shù)據(jù)： 對比圖,原因查找： 占比餅圖

11、連續(xù)型數(shù)據(jù),服務(wù)質(zhì)量分析,測量工具：SL (離散系數(shù)),離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值≤0.1 穩(wěn)定0.10.8 嚴(yán)重失控,班組分群管理四大象限之輔導(dǎo)方法,1 平均值好，離散系數(shù)小-標(biāo)桿隊員 2 平均值好，離散系數(shù)大—隱藏標(biāo)桿隊員，關(guān)注心態(tài)和習(xí)慣 3 平均值差，離散系數(shù)大-辯證分析，技能與心態(tài)4 平均值差，離散系數(shù)小-許三多類型，耐心度,ATT,問題分析共性問題、個性問題解決方案的設(shè)計錄音分析案例制作情景訓(xùn)練案例制作

12、金點子——快速、高效解決客戶問題的方法的收集,服務(wù)質(zhì)量分析,腦筋急轉(zhuǎn)彎,兩個呼叫中心8月份月SL平均值都是73。請問，兩個中心的管理是否“一樣好”？,哪個呼叫中心管理的好？,8月份服務(wù)水平（SL）趨勢圖,兩個客服代表九月份的平均通話利用率都是69%。請問，兩位客服代表的表現(xiàn)，是否都一樣好？,腦筋急轉(zhuǎn)彎,座席代表月度通話利用率分析圖（9月）,ATT 曲線：哪個隊員要離職？,CSR1CSR2CSR3CSR4,座席代表月度平均通話

13、時長(ATT)分析圖（9月）,,人員分析個性化輔導(dǎo)方案設(shè)計與跟蹤幫助人員質(zhì)量監(jiān)控檔案的建立，包括星座、溝通風(fēng)格、能力分析、獲獎情況記錄……服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)——質(zhì)檢評分后的溝通幫助、每個月初質(zhì)檢部與組長的溝通會、情緒引導(dǎo)及錄音分析課，通過服務(wù)競賽的方式達到服務(wù)質(zhì)量的幫助與提升。,服務(wù)質(zhì)量分析,,服務(wù)質(zhì)量分析,服務(wù)競賽的開展有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作，通過個人、團隊之間的競爭帶動整個部門服務(wù)質(zhì)量的提升。,服務(wù)質(zhì)量分析,服務(wù)質(zhì)量評估