呼叫中心行業(yè)介紹

1、呼叫中心行業(yè)介紹,,課程目的和重點(diǎn),了解呼叫中心概念，建立對(duì)公司技術(shù)和呼叫中心行業(yè)發(fā)展的信心什么是呼叫中心？呼叫中心是做什么的？呼叫中心的發(fā)展歷史以及現(xiàn)狀使用呼叫中心的好處呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì),呼叫中心的概念,一本國(guó)外呼叫中心著作中是這樣給呼叫中心的定義: 呼叫中心是通過(guò)非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷(xiāo)售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。國(guó)內(nèi)對(duì)于呼叫中心的定義大部

2、分是這么解釋的：是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。,,通俗的說(shuō)呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。

3、 一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。,,其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中我們經(jīng)常在接觸呼叫中心，它與我們的生活息息相關(guān)，只不過(guò)沒(méi)有直接稱(chēng)呼“呼叫中心”的，而是以某某客服中心、聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊中心、客戶(hù)互動(dòng)中心等名稱(chēng)來(lái)代替，這些其實(shí)都是呼叫中心延伸出去。但是比起呼叫中心書(shū)面定義而言更形象或者說(shuō)更好讓大家理解。,呼叫中心用途,客戶(hù)服務(wù)（呼

4、入和呼出） 通過(guò)培訓(xùn)座席人員通過(guò)電話(huà)、E-mail或Internet遠(yuǎn)程登錄等手段為客戶(hù)提供建議，示范操作或幫助解決問(wèn)題。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（呼入和呼出） 主要用于公司通過(guò)電話(huà)、傳真或E-mail對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行廣告宣傳、訂制某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查 整合資源 由于建立呼叫中心從設(shè)備到人員等費(fèi)用對(duì)于企業(yè)而言是一項(xiàng)很大的開(kāi)銷(xiāo)，所以有人提出與其同行業(yè)每家企業(yè)都建立自己的呼叫中心不如整合資源，成立行業(yè)呼叫中心。這將成為呼叫中心之后的

5、趨勢(shì)。而且虛擬呼叫中心和代理呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)盛行。,呼叫中心發(fā)展的歷史,呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。最早應(yīng)用于通信行業(yè)。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)（Computer Telephongy Integration---計(jì)算機(jī)話(huà)音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。相比國(guó)外，我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉浜蟠蠹s十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。,,第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話(huà)系統(tǒng)

6、 呼叫中心在早期沒(méi)有所謂的平臺(tái)，就是透過(guò)公共網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音電話(huà)作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽(tīng)電話(huà)全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作?？蛻?hù)端撥打企業(yè)服務(wù)電話(huà)全憑運(yùn)氣。 特點(diǎn)：基本靠人工操作，對(duì)話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)。（已經(jīng)基本退出歷史舞臺(tái)）,,第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng) 隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶(hù)提出的具有普遍

7、性的問(wèn)題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。 特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 但是此呼叫中心需要采用專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。

8、,,第三代呼叫中心：基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng) 隨著計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶(hù)信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同， 為了滿(mǎn)足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶(hù)服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶(hù)，提供綜合服務(wù)的基于語(yǔ)音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。 特點(diǎn)：采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。

9、具有一定的靈活性，在 “開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”理念的推動(dòng)下，得到了一定的發(fā)展。是小型而且穩(wěn)定性要求不高的呼叫中心用戶(hù)選擇的方案之一。但是由于該系統(tǒng)是基于板卡開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，所以系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障,,第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng) IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話(huà)”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶(hù)從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，而且，

10、還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。 特點(diǎn)：相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。,呼叫中心的好處,提高工作效率 節(jié)約開(kāi)支 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 留住客戶(hù) 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇,呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì),呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來(lái)越多的