萬科地產(chǎn)客戶最新接待流程2010-45頁及附件

1、萬科地產(chǎn)客戶最新接待流程,,,銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)定的目的,通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗(yàn)到代表萬科品牌的一致的服務(wù)。目的是讓客戶在銷售過程中體驗(yàn)到萬科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。,,,一個(gè)好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果,傳遞萬科品牌承諾幫助實(shí)現(xiàn)銷售,,,來電咨詢,目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問。需要注意的問題： 傳遞友好的信息,,,必須做到的,要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽

2、（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點(diǎn)二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語）要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說明）要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間),,,不能做的,不能出

3、現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹。接聽客戶來電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。,,,流程圖,,,樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭,按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備,,,客戶資料記錄表,要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄,,,來電后的客戶跟進(jìn)/回訪,客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)

4、場(chǎng)訪問。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。對(duì)于有來現(xiàn)場(chǎng)訪問意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于初步約定來訪時(shí)間的客戶，在離約定來訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。,,,現(xiàn)場(chǎng)接待,目標(biāo)：

5、給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)促成交易注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹誠信、友善的態(tài)度,,,必須做到的,客戶等待時(shí)間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容,,,不能做的,態(tài)度生硬、粗魯提供不實(shí)或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù),,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,,,保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車幫助客戶開門（車門，大門） 1.客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“您好”

6、問候語指引停車。 2.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí), 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問候語，指引停車。門口安排門童主動(dòng)開門迎賓遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具 1.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” 3.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，

7、親切微笑向客戶致:“您好，請(qǐng)問您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請(qǐng)”。,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,客戶來訪,熱情迎接，自我介紹，了解稱呼,對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹,對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹,對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹,結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息,帶客戶參觀樣板房及小區(qū),回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。,及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù),預(yù)接待崗位銷售顧問主動(dòng)上前接待。對(duì)于初次上門的新客戶，利用

8、簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶情況和需求： 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請(qǐng)問怎么稱呼您?”對(duì)于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對(duì)性介紹； 1.置業(yè)顧問起身至大門

9、內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場(chǎng)并交接后方可離開。對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求 針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項(xiàng)

10、目銷售中心, 請(qǐng)問您是第一次來么？” 客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,請(qǐng)客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹 。 1.當(dāng)在售項(xiàng)目沒有設(shè)定視聽室時(shí),則直接引導(dǎo)客戶參觀萬科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對(duì)萬科不了解，）對(duì)萬科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹 。 1.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí),需要適時(shí)表達(dá)

11、萬科在中國響應(yīng)國家號(hào)召,已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬科精裝修的理念及亮點(diǎn)。 2.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項(xiàng)目。對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹 陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺(tái),

12、您看,您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解),讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息.我們很多購房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注,為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化,每個(gè)月我們都會(huì)有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念,不僅將信息透明化,更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并

13、全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶的一致好評(píng)，也顯示了我們?nèi)f科公司對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。 2.在客戶首次接待時(shí)通過陽光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶對(duì)置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)結(jié)合銷售資料，對(duì)客戶需求產(chǎn)

14、品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,盡可能對(duì)客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細(xì)解釋,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,請(qǐng)客戶坐下，并倒水；了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。

15、對(duì)萬科的開發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)位對(duì)客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算穿插介紹萬科會(huì)，盡可能吸引客戶加入萬客會(huì)，闡述

16、客戶能得到的利益；,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,主動(dòng)吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹帶客戶到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等物業(yè)服務(wù)：（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)．熟悉掌握樣板間

17、客廳＼陽臺(tái)＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無銷售顧問陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問答如流．當(dāng)客戶未提問時(shí)，不作主動(dòng)提問，給客戶營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境。客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,請(qǐng)客戶回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問上茶水）。結(jié)合萬科

18、相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目再次加深印象；留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊； （XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問×××,這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面。 客戶回復(fù)名片的話，須半

19、身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）萬客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行) 填寫客戶資料，作好登記工作?？蛻羰疽怆x開時(shí), 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。及時(shí)輸入信息系統(tǒng),,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后

20、來訪的客戶次日回訪?？梢钥紤]發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。,,,現(xiàn)場(chǎng)接待流程,客戶資料記錄表,要求統(tǒng)一格式；格式中包括預(yù)約記錄欄。,,,案場(chǎng)環(huán)境管理,,,主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志；安排足夠停車位；銷售人員必須著工作套裝并配帶工章；展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品；內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布

21、置舒適；洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙；沙盤模型干凈完好；資料充分、擺放整齊；公示證照齊全放置于配目位置；合同范本公示放置于配目位置；投訴渠道指引牌放置于醒目位置；陽光宣言公示牌放置于醒目位置；背景音樂明快、讓人放松。,,,銷售大廳環(huán)境要求,樣板房干凈整潔；放置參觀須知及戶型圖；溫度調(diào)節(jié)適宜；所有燈光照明開啟；設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。,,,樣板房環(huán)境要求,議價(jià)、定房流程,,,目標(biāo)：逆市銷售爭(zhēng)

22、取客戶誠意；快速促成交易。注意點(diǎn)：對(duì)顧客需求的高度關(guān)注；預(yù)判客戶的購買誠意；誠信、友善的態(tài)度。,,,議價(jià),客戶等待談判時(shí)間不超過5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源, 是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)；明確客戶掌握購房決定權(quán)；明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況。,,,必須做到的,銷售人員不得向客戶承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣；銷售人員向銷售主管/專案提供

23、不實(shí)或者不確定信息；銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈(zèng)或索取好處。,,,不能做的,再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線 確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。 確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況,鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),探測(cè)客戶需求折扣的價(jià)格底線 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件,預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源， 是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)。 向營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備申請(qǐng),獲取

24、營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批,,,議價(jià),提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購書，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、 簽

25、約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。,,,訂房流程,■ 詳細(xì)講解萬科陽光宣言■ 講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付 的時(shí)間等■ 現(xiàn)房,需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定,■ 攜帶身份證；■ 辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。,■ 認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明■ 陽光宣言折頁■ 用專用材料袋裝好交給客戶,,,定房流程,簽約流程,,,客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主；簽約前兩

26、天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料；提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間；客戶簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮；簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。,,,簽約流程,客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科XXXX的業(yè)主；簽約前一天，電話提醒客戶簽約時(shí)間及需要的資料；提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的

27、等待時(shí)間；如涉及如有更名、特殊優(yōu)惠、換房等，要求在合同簽訂前完成審批。,,,簽約流程,熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程 檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金款收款收據(jù)。檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料：身份證（身份證原件）配偶身份證或戶口簿戶口簿(申請(qǐng)人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地 出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)

28、婚證,外籍人士根 據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k 證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)其他證明定期存款 □ 銀行存款流水帳 □ 房產(chǎn)證明 □ 汽車行駛 證 □ 汽車行駛證 □ 營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）,,,簽約流程,確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽

29、約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 (含配偶及共有人) XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）；確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額；確認(rèn)客戶貸款銀行；陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款；陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶

30、,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同。,,,簽約流程,完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入,客戶簽確打印的合同草稿(以成都為例:需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作,即完成商品房網(wǎng)上備案流程) 完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作,打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等),,,簽約流程,客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮;

31、特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),銷售顧問協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí),積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。,,,簽約流程,根據(jù)客戶需求,引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 XX小姐/先生,您好!這位是萬科XXXX項(xiàng)目的駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,接下來由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務(wù)；駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理 自我介紹， 您好：XX先生/小姐，我是負(fù)責(zé)按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫《個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表》；

32、 簽訂按揭需交納費(fèi)用講解(如無涉及費(fèi)用則跳過) 確認(rèn)客戶還款方式 確認(rèn)客戶貸款年限 確認(rèn)客戶資信情況 確認(rèn)客戶資料信息及齊全程度,,,簽約流程,成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù),,,主動(dòng)性客戶關(guān)懷以活動(dòng)為主，短信、電話回訪維護(hù)為輔，持續(xù)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護(hù)。通過在不同節(jié)點(diǎn)（主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點(diǎn)）舉辦讓準(zhǔn)業(yè)主可親身體驗(yàn)、參與的活動(dòng)，并輔以短信、電話問候關(guān)懷、樓

33、盤信息傳遞，使準(zhǔn)業(yè)主切身體會(huì)到萬科對(duì)客戶的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。非主動(dòng)性客戶關(guān)懷客戶主動(dòng)上門了解或者反映情況時(shí)，通過向客戶提問開放性問題如：請(qǐng)問能有什么可以幫到您？請(qǐng)問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對(duì)客戶需求、意見提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶來訪情況登記?？蛻魩笥焉祥T了解項(xiàng)目情況時(shí)，對(duì)老客戶表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程對(duì)老客戶帶來的朋友進(jìn)行客戶區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù)其他特殊情況客戶關(guān)懷針對(duì)銷售代表調(diào)離崗