0-客戶投訴處理制度

1、客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度第一章第一章總則第一條第一條為提高公司客戶服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條第二條對客戶投訴的處理應以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作方法，優(yōu)化服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風險和不穩(wěn)定因素，維護公司信譽和客戶合法權(quán)益。第二章第二章客戶投訴客戶投訴第

2、三條第三條公司負責客戶服務業(yè)務的調(diào)度員為公司一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，由公司主管副總經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門負責處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負責。第四條第四條公司如遇到客戶上門投訴的情況，應當穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報告客服調(diào)度中心。第五條第五條客戶所屬的從業(yè)人員（綜合維修服務人員）應當按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導的要求，配合投訴事項的調(diào)查、反饋等工作。第六條第六條在處理投訴過程中，如發(fā)

3、現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風險的，應當立即報告公司主管副總經(jīng)理組織相關(guān)部門進行調(diào)查。第七條第七條每月將投訴記錄情況提交運營服務部處24小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作日內(nèi)處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動電話告知客戶目前的處理進度；（四）歸檔：確認《客戶投訴處理單》各項內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進行整理歸檔，投訴相關(guān)的手寫或電子文檔整理保存。第五章第五章不同內(nèi)容投訴的處理不同內(nèi)容

4、投訴的處理第十三條第十三條對于影響公司形象和聲譽的重大投訴，受理人員應先上報分管領(lǐng)導并通報公司運營服務部和主管副總經(jīng)理后處理。第十四條第十四條對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應及時向分管領(lǐng)導匯報，并及時通報公司運營服務部和主管副總經(jīng)理。第十五條第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為工程質(zhì)量（安裝缺陷、存在隱患）、服務質(zhì)量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責任投訴等。第十六條第十六條對因