wi-0p0721客戶投訴處理規(guī)范（終調(diào)）

1、客戶投訴處訴處理規(guī)范文件編號(hào)：WDSYXABWIYY0721版本狀態(tài)：A0第1頁(yè)共5頁(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)WACOMMERCE客戶投訴處理規(guī)范1.01.0目的目的確保商戶的投訴得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶滿意度。2.02.0適用范圍適用范圍適用于公司各部門接受的商戶投訴。3.03.0作業(yè)規(guī)程作業(yè)規(guī)程3.13.1投訴處理流程圖投訴處理流程圖3.23.2投訴界定投訴界定不滿意來電來訪意見箱接聽記錄接待記錄閱讀歸納客服中心協(xié)

2、助并跟蹤處理情況責(zé)任投訴協(xié)助處理投訴無(wú)責(zé)任投訴向商戶解釋事件性質(zhì)結(jié)束分析投訴性質(zhì)并商戶道歉轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理電話或上門回訪結(jié)束滿意不滿意轉(zhuǎn)相關(guān)部門或單位調(diào)查處理結(jié)果反饋客服中心向商戶反饋信息結(jié)束滿意處理結(jié)果反饋客服中心必要時(shí)協(xié)助處理投訴客戶投訴處訴處理規(guī)范文件編號(hào)：WDSYXABWIYY0721版本狀態(tài)：A0第3頁(yè)共5頁(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)WACOMMERCE3.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理商戶直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴并予答復(fù)，并協(xié)助

3、總經(jīng)理處理重大投訴。3.3.3物業(yè)部負(fù)責(zé)處理管轄范圍內(nèi)商戶的各種投訴。3.43.4投訴處理投訴處理3.4.1責(zé)任投訴3.4.1.1首先向投訴人道歉，并表示一定會(huì)重視并及時(shí)處理；3.4.1.2盡量要投訴人描述清楚投訴內(nèi)容，填寫《客戶投訴信息登記表》；3.4.1.3向投訴人確定回復(fù)時(shí)間或詢問投訴人要求回復(fù)時(shí)間及回復(fù)方式；3.4.1.4受理投訴后10分鐘內(nèi)起動(dòng)投訴處理程序，完成信息傳達(dá)，若因信息不能及時(shí)傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔(dān)責(zé)任；

4、3.4.1.5確認(rèn)投訴內(nèi)容后，使用《相關(guān)方投訴處理表》記錄，傳遞到歸口部門。投訴責(zé)任部門接到投訴信息后10分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，由負(fù)責(zé)人安排有關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理；3.4.1.6一般責(zé)任投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)要有處理結(jié)果，重大投訴2個(gè)工作日內(nèi)要有處理結(jié)果；3.4.1.7商戶或其他相關(guān)方對(duì)于處理投訴結(jié)果的接受情況，相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)記錄在《相關(guān)方投訴處理表》中，投訴處理部門將投訴處理結(jié)果反饋客服中心，并填寫《投訴處理單》；3.4.1.8客服中心接待員

5、在投訴處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達(dá)100%，并將回訪情況記錄到《回訪記錄單》上；3.4.1.9如果投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，接待員將投訴人意見轉(zhuǎn)達(dá)投訴責(zé)任部門；3.4.1.10投訴責(zé)任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。3.4.1.11品質(zhì)部受理的投訴可指派專人負(fù)責(zé)回訪；回訪情況應(yīng)記錄在《投訴處理單》的相關(guān)位置。3.4.1.12如果投訴人不