前廳接待

1、3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴；2）客人打電話投訴；3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；4）客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴；5）客人住店期間，通過(guò)飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求；4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題①賓客到達(dá)前；1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資

2、料未能保密或過(guò)早告訴賓客4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房②賓客抵店時(shí)；1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意3）雙

3、方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿5）對(duì)客人安排不滿意6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿；3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時(shí)；1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零

4、錢可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范；②惡意的投訴；1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；2）無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人；3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；2、投訴賓客的心態(tài)、投訴賓客的心態(tài)①求尊重；1）受高等教育程度的客

5、人；3、投訴賓客的性格分析、投訴賓客的性格分析①理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；三、三、投訴處理的程序及原則投訴處理的程序及原則1、投訴處理的八大步驟；、投訴處理的八大步驟；①作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備；1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念；2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見(jiàn)上賓客心理分析）②設(shè)法使客人消氣；2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒

6、的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲”的錯(cuò)覺(jué)。③認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好紀(jì)錄；②對(duì)客人表示同情和道歉；例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！边@種否定一

7、切的說(shuō)法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”③