服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教案7——服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

1、課堂教案課堂教案任課教師：任課教師：授課題目授課題目服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)授課時(shí)間授課時(shí)間第7周星期第1次課授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)要求教學(xué)要求了解服務(wù)人員、顧客對(duì)企業(yè)的作用；了解服務(wù)人員的內(nèi)部管理；掌握內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的定義和內(nèi)容；教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容教學(xué)過(guò)程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)復(fù)習(xí)：服務(wù)促銷(xiāo)策略解答案例分析進(jìn)入新課一、服務(wù)人員、顧客對(duì)企業(yè)的作用1.服務(wù)人員和顧客服務(wù)人員：顧客往往將服務(wù)人員等同于服務(wù)本身。服務(wù)人

2、員：顧客往往將服務(wù)人員等同于服務(wù)本身。在有形產(chǎn)品制造企業(yè)中，組織與顧客相聯(lián)系的紐帶是產(chǎn)品，員工與顧客之間的聯(lián)系程度很小，而在服務(wù)企業(yè)中，組織與顧客相聯(lián)系的紐帶是員工，員工與顧客的高質(zhì)量接觸和互動(dòng)是服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的源泉。服務(wù)企業(yè)的員工可分成兩類(lèi)：服務(wù)企業(yè)的員工可分成兩類(lèi)：必須與顧客接觸的員工（聯(lián)系員工）：前臺(tái)服務(wù)員無(wú)需與顧客接觸的員工（支持員工）：廚師顧客：顧客：對(duì)服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生影響的另一個(gè)因素。體現(xiàn)在：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、口碑傳播體現(xiàn)在：重復(fù)

3、購(gòu)買(mǎi)、口碑傳播2.服務(wù)人員、顧客對(duì)企業(yè)的作用（1）企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，由顧客忠誠(chéng)度來(lái)推動(dòng)；（2）顧客忠誠(chéng)度是顧客滿(mǎn)意的結(jié)果；（3）顧客滿(mǎn)意與否受提供給顧客的外部服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值影響；（4）高質(zhì)量的服務(wù)是由滿(mǎn)意、忠誠(chéng)、富有活力的員工創(chuàng)造的；（5）員工的滿(mǎn)意度來(lái)源于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)人永恒的追求。增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感意識(shí)。（4）尊重員工；員工按標(biāo)準(zhǔn)行事或超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，都要給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)、贊美。員工按標(biāo)準(zhǔn)行事或超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)

4、，都要給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)、贊美。改變卡耐基一生的贊美改變卡耐基一生的贊美卡耐基小時(shí)候是一個(gè)公認(rèn)的壞男孩。在他9歲的時(shí)候，父親把繼母娶進(jìn)家門(mén)。當(dāng)時(shí)他們還是居住在鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來(lái)自富有的家庭。父親一邊向繼母介紹卡耐基，一邊說(shuō)：“親愛(ài)的，希望你注意這個(gè)全郡最壞的男孩，他已經(jīng)讓我無(wú)可奈何。說(shuō)不定明天早晨以前，他就會(huì)拿石頭扔向你，或者做出你完全想不到的壞事。“出乎卡耐基意料的是，繼母微笑著走到他面前，托起他的頭認(rèn)真地看著他。接著她回來(lái)對(duì)丈夫

5、說(shuō)：“你錯(cuò)了，他不是全郡最壞的男孩，而是全郡最聰明最有創(chuàng)造力的男孩。只不過(guò)，他還沒(méi)有找到發(fā)泄熱情的地方?！袄^母的話(huà)說(shuō)得卡耐基心里熱乎乎的，眼淚幾乎滾落下來(lái)。就是憑著這一句話(huà)，他和繼母開(kāi)始建立友誼。也就是這一句話(huà)，成為激勵(lì)他一生的動(dòng)力，使他日后創(chuàng)造了成功的28項(xiàng)黃金法則，幫助千千萬(wàn)萬(wàn)的普通人走上成功和致富的道路。員工犯錯(cuò)誤時(shí)，避免當(dāng)眾指責(zé)員工，公平處罰，積極尋找解決問(wèn)題的方法。員工犯錯(cuò)誤時(shí)，避免當(dāng)眾指責(zé)員工，公平處罰，積極尋找解決問(wèn)題的方

6、法。（5）適當(dāng)下放權(quán)力并支持員工的決定；例如在商場(chǎng)購(gòu)物不需請(qǐng)示上級(jí)可給予顧客相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)1.服務(wù)業(yè)三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)鐵三角外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)、服務(wù)定價(jià)、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)等內(nèi)容；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則指企業(yè)培訓(xùn)員工及為促使員工更好地向顧客提供服務(wù)所進(jìn)行的其他各項(xiàng)工作；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)則主要指員工在與顧客打交道時(shí)的技能。2.含義：指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好的為顧