餐廳服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練

1、,,舉止優(yōu)雅 用心服務(wù) ——餐廳服務(wù)人員禮儀訓(xùn)練,,,課程目錄：,第一章：培訓(xùn)理念 理念決定行為 一、什么是理念 二、理念的特征 三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念 四、服務(wù)的基本概念第二章：服務(wù)技能訓(xùn)練 服務(wù)技巧 服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素 二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容

2、 三、禮貌服務(wù)的基本要求 四、顧客基本需求的心理分析 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范,培訓(xùn)理念,1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”,培訓(xùn)理念,沒有經(jīng)過訓(xùn)練的 員工 是企業(yè)最大的成本！沒有經(jīng)過訓(xùn)練的 大腦 是人生最大的消耗！,理念決定行為,“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證,一、什么是理念,是人們在對客觀事物理性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念

3、和追求。也稱為觀念、信念和意識。,二、理念的特征,1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。 理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。,2、理念具有長期性和持久性。 理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。,3、理念具有自覺性 理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

4、一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。,三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念,1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。,2、服務(wù)理念：

5、,有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。,案例：溫莎公爵的涵養(yǎng),3、道德理念,職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。,案例：人做對了，你的世界就是對的,職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。,4、競爭理念,市場經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝

6、劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。    如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運。,5、創(chuàng)新理念,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。,案例：“改變一點點

7、”,6、樂觀心態(tài),案例：秀才解夢,凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。,四、服務(wù)的基本概念,1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。,（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧 客：外部和內(nèi)部,2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標(biāo)準(zhǔn),（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費用的合理程度（4）時間性

8、：及時、準(zhǔn)時、省時（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度,3、全員服務(wù)的觀念,服務(wù)已不再是某一個部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化!,第二講：服務(wù)技巧,一、看—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧,案例1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。

9、 點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。,案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個

10、小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。,注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。,1、從下列角度進(jìn)行觀察,年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,2、預(yù)測客戶的需求,預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),二：聽——拉近與客戶的關(guān)系,案例： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧

11、 客：“小姐，剛才你算錯了50元……” 收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員：…… ？,我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？,1、聽的三大原則和十大技巧,（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地 聽。

12、 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。,（2）關(guān)心,注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？,案例：你關(guān)心他人嗎？,一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，

13、考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。,（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題,聽完客戶的話，記住問一句： “您的 意思是……” “我沒聽錯的話，你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。,三：笑 —— 一本萬利,1、微笑的三結(jié)合（1）與眼

14、睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；,2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑,（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。,3、

15、微笑要區(qū)分場合,微笑比電便宜，比燈燦爛。 ——蘇格蘭諺語,案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………,四：說 —— 會說是關(guān)鍵,實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,實際演練：

16、 如何向男朋友要生日禮物——項鏈,客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。,1、客戶更在乎你怎么說,（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度,不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須……” “你能……嗎？”

17、 “你應(yīng)該……” “請你……好嗎？” “我需要你……” “你要 ……”,實際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？,服務(wù)人員“六不問”,不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問經(jīng)歷 不問健康,五

18、：動 —— 運用身體語言,從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣：38% 身體語言：55%,人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是,1、身體語言包括哪些部分？,（1）頭面部： 表情、眼睛、嘴,（2）手勢： 拍

19、手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：,案例： 在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?！?從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。,2、表達(dá)熱情應(yīng)適度,（1）表達(dá)過度： 握手過

20、于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)） 用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打客戶的后背（除非他噎住了） 摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師） 拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）,（2）表達(dá)不充分：,當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。,第三章：服務(wù)禮儀,餐廳服務(wù)中的禮貌用語,禮貌用語要做到：“七聲”： 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲?！笆帧保?/p>

21、 您好、請、謝謝、對不起、再見。,一、問候聲,1、“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午(晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?、“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”3、“請跟我來”/“請這邊走”,二、征詢聲,1、“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”2、“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您過目”3、“請問先生（小姐），喜歡喝點

22、什么酒水（飲料）？我們這里有........”4、“對不起，我沒聽清您的話，您再重復(fù)一遍好嗎？”5、“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出.........（我們的特色菜有.........）”6、“請問，先生還需要點什么？”/“您用些............好嗎？”7、“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”8、“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”9、“菜已上齊，請慢用，還需要加菜嗎？”

23、10、“請問您覺得滿意嗎？”/,三、感謝聲,1、“感謝您的意見（建議），我們一定改正”2、“謝謝您的幫助”3、“謝謝您的光臨”4、“謝謝您的提醒”5、“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”,四、道歉聲,1、“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”2、“對不起，讓您久等了，這是xx菜，請品嘗”3、“真是抱歉，耽誤了您很長時間”4、“對不起，這個品種剛剛賣完，xx菜和它口味、用料基本相似”5、“對不起，我把您的菜上錯了”6

24、、“實在對不起，我們重新為并做一下好嗎？”7、“對不起，請稍等，馬上就好！”8、“對不起，打擾一下”9、“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”,五、應(yīng)答聲,1、“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”2、“好的，我馬上就去”3、“好的，我馬上安排”4、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”5、“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”7、“我明白了?！?六、祝福聲,1、“祝您用

25、餐愉快?！?、“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”3、“祝您新婚愉快”4、“祝您早日康復(fù)”5、“祝您生日快樂”6、“祝您心情愉快”,七、送別聲,1、“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?、“先生（小姐）再見?！?、“請慢走”/“請走好”,八、餐廳其他禮貌用語,1、“請用茶”/“請用毛巾”2、“您的菜已經(jīng)上齊了，請品嘗?！?、“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?九、禮貌用語注意事項,1、注意面向賓客

26、，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 2、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離一般以一米左右為宜，身體不能倚靠它物 3、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 4、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。,5、講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗身粗氣或嬌柔做作，說話要清楚流利

27、，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。,接聽電話的禮貌用語,一、 接聽電話要求1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

28、4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。,1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3、 不開玩笑。4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。,二、 接聽電話時的言談規(guī)定,

29、A、問好　B、報出你的崗位　C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)　D、詢問需求1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行；總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）順序執(zhí)行。3、 其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。4、 各部門辦公室接聽電話按：A＋辦公室名稱＋本人姓名順序執(zhí)行。5、 以上

30、各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。,三、 來電接聽程序,（1） 對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。 （2） 請問您的電話號碼、尊稱。 （3） 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。,3、 當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。,服務(wù)人員在工作中禮節(jié)、禮貌,作為一個服務(wù)人員應(yīng)舉止端莊、動作文明，要有所約束。

31、 1.在賓客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等都是不文明的舉動。在接待服務(wù)工作中高聲嚷嚷、放聲大笑或幾個服務(wù)員聚在一起交頭接耳是不文雅的。在賓客旁嘻笑是對賓客的不尊敬，是嚴(yán)重的失禮，是絕對不允許的。 2.遇見賓客，一般不要主動握手，如賓客主動伸手時，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女賓，只輕輕握一下手指部分，而且握的時間不要過長，站的距離也不要太近。,姿態(tài)是對服務(wù)人員在行走、站立和就坐時身體

32、應(yīng)保持姿態(tài)方面的禮節(jié)禮貌的要求。,,,1.行走，步子要輕而穩(wěn)，迎接賓客要行在前，送別賓客要走在后，客過要讓道，同行不搶道，不在賓客中間穿行。走路搶行、橫沖直撞、搖頭晃腦、扒肩摟腰是不禮貌的。 2.站立要端正，不能將雙手插在腰間，背在身后或抱在胸前，應(yīng)自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出，更不能將身體東倒西歪地靠在一旁。,3. 要就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、搖腿晃腳，更不能把腿跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在

33、茶幾上。當(dāng)賓客來時，要立即站起來打招呼或讓坐。在賓客活動的場所，不要坐著，即使賓客讓坐也應(yīng)婉言謝絕。,在進(jìn)行服務(wù)招待中,上水、酒或分菜、遞毛巾、讓座都應(yīng)該嚴(yán)格按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先首長后一般的禮遇秩序，主次不分是有失禮節(jié)的。,3、熱情三到,（1）眼到： 友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （2）口到： 講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象（3）意到：