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文檔簡介
1、5.11.3協(xié)議單位回傳確認后,請客人在預訂單上簽字,管家留存。5.11.4如客人自行付費時,需要與客人確認好最晚保留時間,及景點是否可以刷卡,如不能刷卡則提示客人備足現(xiàn)金。程序5、接待服務規(guī)程、接待服務規(guī)程5.1所有預訂管家服務的客人均享受酒店VIP待遇,按酒店VIP的劃分標準進行接待。管家人選確定后,負責組織、協(xié)調整個接待活動。5.2客人的接送機由司機具體負責落實,按以下要求執(zhí)行。5.2.1根據(jù)管家的出車單要求,提前1天以上做好車輛
2、的安全檢查,并于接機前再次檢查車輛的衛(wèi)生:1)確保車輛外觀清潔干凈,無灰塵、污漬;2)確保車內無雜物、無其它遺留物及垃圾等;3)確保車內空氣清新,無異味;4)確保后備箱干凈,無雜物;5.2.2司機必須著干凈整潔的工裝、戴白手套接機,工牌必須端正,保持衣服平整,不得有異味。5.2.3接機牌必須使用酒店規(guī)定的接機牌,由管家于接機前提供。5.2.4接機時的要求:1)接機前應告知管家出發(fā)的時間;2)根據(jù)客人的抵達時間,迎候客人時必須手持接機牌于
3、醒目位置等候;3)接到客人時,應主動與客人握手,并應清晰報出“我是亞龍灣五號別墅酒店的司機——,歡迎您的到來,非常愿為您效勞”;4)與客人核對抵達人數(shù),協(xié)助客人將行李搬至車上,并再次進行確認;5)客人上車后與客人確認人數(shù)后,將準備好的(冰)毛巾和礦泉水遞給每位客人;6)返回酒店時應電話告知管家已接到客人,并打開音響,播放酒店指定的音樂,聲間控制在合適的音量;7)是否開空調應禮貌征詢客人的意見,根據(jù)客人的意見決定。8)根據(jù)車內客人的實際情
4、況,對沿途及酒店的大致情況進行介紹。5.4客人抵店時管家、保姆、廚師于別墅門口著工裝列隊迎候。5.4.1管家向客人簡單介紹小組成員及人員分工。5.4.2協(xié)助客人將行李搬送至客廳;5.4.3由管家將已經(jīng)分好的房間給客人進行介紹,如:主次臥房間、房間內的床型、網(wǎng)線及客房內需說明的設施設備使用情況等;5.4.4收取每個房間至少一人的身份證進行登記,并與付款客人確認付款方式及5.11.1客人外出游景點、打高爾夫、旅艇時,管家推薦協(xié)議定點單位,并
5、詳細向客人介紹相關項目及價格。5.11.2客人確認預訂時,與客人確認清楚:人數(shù)、時間、其他要求,并以書面預訂單形式向協(xié)議單位發(fā)送預訂單。5.14客人離店程序5.14.1管家通知司機前往機場的時間。5.14.2管家及保姆檢查房間,查看客人是否有遺留物品,有無酒店物品缺損,委婉提醒客人,但應在客人離開后執(zhí)行內部查房。5.14.3組織管家小組成員做好送別工作。5.14.4適時請客人填寫意見調查表,并負責收回。5.14.5組織管家小組成員做好客
6、人的行禮搬運工作。5.14.6管家小組成員在門口送別客人,并??腿寺猛居淇?。5.15客史檔案反饋程序5.15.1管家應將接待過程中收集到的所有客人信息認真匯總、分類。5.15.2管家應將客人信息和意見以書面形式上報市場營銷部。5.15.3市場營銷部將整理成文的客史信息輸入電腦。5.15.4市場營銷部對客人提出的意見進行分析研究。5.15.5管家適時與客人保持聯(lián)系,以求客人再次來店。2、保姆程序要求、保姆程序要求2.2客人預抵前的準備工作
7、2.2.1保姆首先根據(jù)私人管家要求詳細了解客人的信息。2.2.2配合管家小組成員做好衛(wèi)生清潔工作。2.2.3作好客人抵店前的別墅檢查工作,確保設施設備運行良好。2.2.4配合私人管家做好房卡測試的工作。2.2.5根據(jù)設置的VIP等級做好鮮花及其它物品的布置工作,VIP二級以上需增加歡迎信。2.2.6如客人有嬰兒,做好嬰兒加床服務。2.3客人迎接前的準備工作2.3.1保姆在客人即將抵店前,再次仔細檢查別墅各項準備工作。2.3.2做好歡迎茶
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