星級飯店訪查規(guī)范

1、星級飯店訪查規(guī)范（星級飯店訪查規(guī)范（LBT0062006LBT0062006）1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國已評定星級的旅游飯店。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的

2、最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GBT143082003《旅游飯店星級的劃分與評定》GBT10001.1《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第1部分：通用符號（GBT1001.1—2000.negISO7001：1990）GBT10001.2《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（GBT1001.2—2002.negISO7001：1990）3、術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1星級飯店star

3、ratedhotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》，評定星級的旅游飯店。3.2星級飯店訪查starratedhotelinspection具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。3.3神秘客人持有各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)

4、委派證件，以普通旅客身份入住飯店，不通報身份，在店檢查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4、基本要求堅持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客觀性。4.1訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員4.1.1訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。4.1

5、.3對任何一家飯店，參加檢查的訪查員均應(yīng)為2—3人。4.1.4訪查員在店訪查時間以住店時間最短為24小時，最長為72小時。4.2訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店4.2.1星級飯店按照星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪查，特殊情況下，由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安排不定期訪查。4.2.2訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪查。4.3訪查權(quán)限4.3.1白金五星和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4

6、.3.2四星級及其以下星級飯店由?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪查。4.3.3全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地、市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪查。4.3.4全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪查。4.4訪查依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A4.5訪查程序4.5.1訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打

7、分。4.5.2訪查結(jié)束時，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星評飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的《訪查通知書》和本人的《星評員檢查證》，由店方報銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查人員個人以訪查為目的的消費(fèi)），同時訪查員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪查情況。4.5.3在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要，可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4訪查結(jié)束后，在7個工作日以內(nèi)整理訪查打分情況，完成訪查報告，

8、向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)匯報訪查情況。4.5.5各級旅游星級評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報告在一個月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎懲決定。5、訪查結(jié)果的處理附錄A（規(guī)范性附錄）星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1評分說明A.1.1標(biāo)準(zhǔn)滿分610分。A.1.2標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用。（評分總表中標(biāo)注“”的項(xiàng)目僅適用于三、四、五星級

9、飯店）。A.1.3前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。A.1.4達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級：50%二星級：60%三星級：70%四星級：80%五星級：90%白金五星：98%A.1.5除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求等7個

10、大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率。（“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求，視為未達(dá)標(biāo)。對于一、二星級飯店統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時，標(biāo)注“”的項(xiàng)目可從分母中扣除。A.1.6飯店總體印象中的“后臺區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率時可在分母中去掉該項(xiàng)分值。但在明查時，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7其他服務(wù)中“康樂服務(wù)”小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計達(dá)標(biāo)率。即分子分母同時變化。A

11、.1.8員工應(yīng)變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項(xiàng)評價促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn)20個。各星級最低合格率要求：一星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率50%以上二星級：至少抽查5個考核點(diǎn)，合格率60%以上三星級：至少抽查8個考核點(diǎn)，合格率70%以上四星級：至少抽查12個考核點(diǎn)，合格率80%以上五星級：至少抽查15個考