淺談鐵路旅客運輸服務(wù)心理

1、淺談鐵路旅客運輸服務(wù)心理于顏萍鐵運1005班在當(dāng)今這個時代，理念對于一個企業(yè)而言已經(jīng)是最為寶貴的無形財富之一，這是毋庸置疑的。雖然這些理念看起來都具有高度的理論性，但伴隨著歷史的演變和管理理念的傳播，都自覺或不自覺地在企業(yè)管理過程中得到運用。鐵路是服務(wù)的行業(yè)，客運產(chǎn)品是旅客的位移，具有服務(wù)的本質(zhì)特征。但是它又不同于其它的服務(wù)行業(yè)，鐵路的服務(wù)全程是動態(tài)和連續(xù)不斷的，因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨

2、著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。忽視細(xì)節(jié)將招致失敗

3、，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘

4、務(wù)服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜

5、視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對服務(wù)不滿時，

6、乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。鐵路客運系統(tǒng)的服務(wù)對象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、環(huán)境、安全等諸多方面，較顧客到商場購物、到酒店就餐、入住要復(fù)雜得多。受旅途環(huán)境及空

7、間的限制，有些需求并不一定能夠立即得到滿足。不可否認(rèn)，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照規(guī)定規(guī)定回答旅客，雖然太生硬，旅客難以接受，這就需要一個解決需求的技巧問題。只有了解旅客的需求，才能對癥下藥，才能向旅客提供服務(wù)任何不符合旅客需求的服務(wù)，對旅客來說都是干擾。要認(rèn)真聽旅客的請求，想清楚再回答。不同類型的旅客對服務(wù)的需求也有所不同。比如年輕旅客追求時尚，如果經(jīng)濟條件允許有臥鋪就不會選擇硬座，相反對老年旅客來說，就比較注重實際。因

8、此，乘務(wù)員在與旅客的接觸過程中，準(zhǔn)確判斷旅客的類型并進一步把握其性格特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)措施，對于服務(wù)工作十分重要。隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運

9、服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記1、旅客至上的原則。2、承擔(dān)責(zé)任的原則。3、隔離當(dāng)事人的原則。4、包容旅客的原則。5、息事寧人的原則。往往能收到很好

10、的效果?，F(xiàn)代市場對服務(wù)質(zhì)量的要求是高成次的。高素質(zhì)的服務(wù)不僅要求服務(wù)主體提供良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，而且對人員素質(zhì)的要求也很高，為了滿足旅客的各種合理要求，做好客運服務(wù)，客運人員必須具備良好的心理素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)?？瓦\服務(wù)心理是客運職工服務(wù)