談單流程及要點(diǎn)

1、客戶服務(wù)十步曲客戶服務(wù)十步曲第一步：客戶的識(shí)別1、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情接待客戶，看見(jiàn)客戶立即起立迎接。2、開(kāi)場(chǎng)白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很舒服得感覺(jué)。例，您好，請(qǐng)問(wèn)您是想咨詢家裝嗎？3、通過(guò)詢問(wèn)判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購(gòu)買(mǎi)需求，可以引導(dǎo)意德法家產(chǎn)品。4、引領(lǐng)客戶到談判區(qū)，詢問(wèn)：例，請(qǐng)問(wèn)您是喝茶還是喝白水？第二步：引導(dǎo)性溝通1、目的：通過(guò)與客戶得溝通，了解客戶真實(shí)的需求是什么？根據(jù)客戶的需求有針對(duì)性得介紹公司各方面優(yōu)勢(shì)、與

2、其他公司得差異性、同時(shí)安排適合設(shè)計(jì)師。2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責(zé)是什么？你能為客戶帶來(lái)什么？例講，我是東易日盛客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)您家全程跟蹤協(xié)調(diào)，也可以說(shuō)是您的全程管家，對(duì)于我們的服務(wù)及流程等我都可以為您解答。3、初步溝通：通過(guò)與客戶初步溝通了解客戶基本信息，初步確定客戶得關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)放松客戶心情，營(yíng)造愉快的交流氛圍。基本信息：如樓盤(pán)、面積、位置、交房時(shí)間、幾口人居住等。例問(wèn)，能否介紹一下您房子的基本情況？是否已收房，打算

3、何時(shí)計(jì)劃裝修事宜？對(duì)房子的裝修及設(shè)計(jì)有哪些初步的想法？您此次咨詢想側(cè)重了解哪些方面的信息？比如，流程？服務(wù)？報(bào)價(jià)等？例講，公司的定位公司的綜合優(yōu)勢(shì)及服務(wù)品質(zhì)4、深入互動(dòng)：、深入互動(dòng)：深入挖掘客戶的真實(shí)需求及關(guān)注點(diǎn)，且有針對(duì)性的溝通。例問(wèn)，您此前咨詢過(guò)哪些裝飾公司？對(duì)我們公司有什么了解嗎？您是否與設(shè)計(jì)師溝通過(guò)？您是否去看過(guò)家具，對(duì)哪些品牌有偏愛(ài)？您上次裝修是找公司做的嗎？當(dāng)時(shí)主材是自己買(mǎi)的嗎？訂了哪些品牌？公司一共僅有位副主任設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)

4、師是其中的一位，每年服務(wù)的客戶不超過(guò)15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲得美化家居大賽二等獎(jiǎng)等。設(shè)計(jì)師，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)細(xì)致，在去年服務(wù)的25位顧客中，有17位均來(lái)自他的回頭客，且獲得了年度最佳服務(wù)獎(jiǎng)。6、溝通結(jié)果：一種客戶與設(shè)計(jì)師溝通很好，直接簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議。另一種需要客戶經(jīng)理做溝通了解。進(jìn)入閉環(huán)步驟。第四步：閉環(huán)（了解真實(shí)信息、促單、加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力）（了解真實(shí)信息、促單、加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力）1、了解真實(shí)信息：例問(wèn)：

5、您對(duì)設(shè)計(jì)師的溝通是否滿意？您對(duì)設(shè)計(jì)師給您看得作品是否滿意？您對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路是否認(rèn)同？您對(duì)您的裝修預(yù)算的費(fèi)用花銷(xiāo)是否已經(jīng)清晰？設(shè)計(jì)師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？2、促單：針對(duì)猶豫不決的客戶，配合促單，當(dāng)場(chǎng)簽下協(xié)議。例問(wèn)：您看我們今天能否確定下來(lái)，好讓設(shè)計(jì)師盡快做方案？我們本月有兩個(gè)優(yōu)惠名額（比如第三方等），您看能否今天占上？3、加深印象目的：更多的是通過(guò)閉環(huán)的了解，確定客戶的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)在客戶關(guān)注的方面留下遺憾，讓客戶