華為呼叫中心系統(tǒng)介紹

1、2024/3/23,華為呼叫中心解決方案介紹,,Page 2,目錄,產品介紹功能介紹組網介紹成功案例,Page 3,華為綜合接入設備,UAP210020坐席40IVR,UAP3300支持設備堆疊單臺最大支持數(shù)：240坐席、240IVR,UAP8100中繼數(shù)：60480路坐席數(shù)：20000位系統(tǒng)資源數(shù)：38400路視頻資源數(shù)：32000路,XX00,UAP XX00支持模塊疊加資源最大支持數(shù)：N K坐席，M

2、K資源；視頻；,持續(xù)的投入，贏得合作伙伴的信任,Page 4,機柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436mm×267mm 滿配置8塊數(shù)字中繼接口 。功耗：250W,華為綜合接入設備UAP3300,Page 5,0－1是主控板槽位2－9是業(yè)務板槽位主控板槽位只能插MCU主控單元業(yè)務板槽位可以混插其它所有的模塊,UAP 3300 硬件結構,Page 6,UAP-MCU,,,Page

3、7,UAP-4MRU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,UAP-4MRU,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-4MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理128路語音信號從TDM到IP的相互轉換。語音資源的播放和D

4、TMF，MFC，AT0和R2信號音的檢測；,RESET,Page 8,UAP-BMRS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,UAP-BMRS,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-BMRS單板是一種高密度基礎媒體資源板，高集成了IVR放音

5、資源及其相應功能和坐席錄音用的會場資源及其相應功能。 10座席，20路IVR資源,RESET,Page 9,UAP-MRS,UAP-MRS單板是一種高密度基礎媒體資源板，高集成了IVR放音資源及其相應功能和坐席錄音用的會場資源及其相應功能。 單塊板支持的會場方數(shù)和IVR的數(shù)量為原來的4倍。,Page 10,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

6、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,Page 11,支持多個電源模塊,,,,2+1個電源模塊，系統(tǒng)更加穩(wěn)定,Pag

7、e 12,,,,,堆疊功能介紹,Data Bus,通過數(shù)據總線實現(xiàn)多模之間的交換；話路本地處理，避免信令迂回，加快處理速度；,Page 13,華為綜合接入設備UAP2100,機柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×345mm×89mm 滿配置4塊數(shù)字中繼接口 。支持AC Power；,Page 14,結構組成（MPU坂帶以下接口）提供2個10Base-T/100Base-Tx以太網上行接

8、口提供1個CONSOLE控制串口提供8個AT0接口提供4個插槽，可選插卡如下：8端口AT0接口卡；4端口E1接口卡MVP扣板提供20個坐席，40路IVR的能力(系統(tǒng)內置資源)；,UAP 2100 硬件結構,Page 15,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模擬中繼的接入，最多可以跟LE（Local Exchange）的8個POTS端口對接。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

9、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,,,FXO,Page 16,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個E

10、1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,Page 1

11、7,,,,,,,,R1,R2,集成度,,,集成媒體資源處理IVR語音資源，錄音資源,可擴展的BMRS、MRS板,外接工控機方式,,,中繼,中繼,高集成度（放音收號、錄音和TTS） 無需中繼板和工控機 減少降低維護成本 減少能耗 減少空間占用 ……,工控機+語音板卡 集成度低，成本高 需要額外的中繼板 體積大，功耗大 穩(wěn)定性差 ……,UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASR,CP,VP,TTS,UAP,整

12、合,UAP,版本,Page 18,,座席接入語音網關IAD介紹,物理尺寸： 436(長)*365(寬)*42(高)mm物理接口RJ11型POTS：16/32 路RJ45以太網口：1路上行接口，3路下行接口協(xié)議: MGCP/SIPRS232本地維護串口(console)：提供1路,IAD132E(T),,,物理尺寸： 234(長)*170(寬)*36(高)mm物理接口RJ11型POTS：4路RJ-45型10M/100Bas

13、e-TX數(shù)據用戶接口：1路RJ-45型上行網絡接口：1路協(xié)議: MGCP/SIPRS232本地維護串口(console)：提供1路,IAD104H,物理尺寸： 146(長)*190(寬)*36(高)mm物理接口RJ-11型PSTN逃生接口：1路RJ-11型POTS接口：1路/2路RJ-45型10M/100Base-TX數(shù)據用戶接口：1路RJ-45型上行網絡接口：1路協(xié)議: MGCP/SIP,IAD101H/102H,P

14、age 19,座席設備—IP電話,ET 523,VP 8210,VP8220,ET 525,高性能IP電話,高性能IP可視電話,ET 325,Page 20,座席設備— SoftPhone,Page 21,目錄,產品介紹功能介紹組網介紹成功案例,Page 22,電信級呼叫中心接入設備,支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS等支持寬窄帶一體化組網支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft

15、 Phone座席、PC+IP Phone座席采用電信級設計，具有高可靠性，強大處理能力采用綜合的系統(tǒng)安全策略：用戶認證，訪問控制， 數(shù)據加密，可審計呼叫接通率:≥99.99%,Page 23,現(xiàn)有呼叫中心存在的瓶頸,網站,Web呼叫,短信、彩信,語音、IVR,,,,Page 24,華為呼叫中心整體解決方案,,,,,,,,CTI,,人工座席,ServiceCreate,IVR,CCS,ManagerOutboundQC

16、,PSTN /PLMN/NGN,Internet,,,Socket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP,功能支撐,業(yè)務實現(xiàn),,UAP,Portal,WebMEmailM,媒體接入,媒體適配,,,,多媒體呼叫統(tǒng)一處理及智能路由,豐富的業(yè)務應用,靈活的接口,基于NGN軟交換架構,,CTI Server,Page 25,華為IPCC系統(tǒng)產品功能特性,Page 26,靈活的路由策略,基于排隊等待時長,基于座席技能的分配,基于客戶價值

17、的呼叫分配,方便引入第三方路由算法,基于座席使用率的分配策略,最少占用業(yè)務代表,智能路由,Page 27,可編輯可定制的路由腳本,,,,方便引入第三方路由算法,靈活調整各種媒體路由策略,企業(yè)可以根據需要加載第三方路由算法,,用戶也可以根據需要自己設定各種媒體的路由策略,,用戶可以根據自己企業(yè)的業(yè)務特點設置不同時間短、節(jié)假日等不同的路由策略,,基于時間的路由策略,Page 28,WAN,本地再生,網絡中斷的情況下，將無

18、縫的接替總部CTI服務器的工作，保證當?shù)氐恼：艚刑幚?Network,LAN,LAN,CTI server,HQ,Branch,本地再生模塊,,,UAP,UAP,Page 29,分層服務-為價值客戶提供更高的服務(華為特色),VIP Queue,Class 2 Queue,Class 3 Queue,呼叫識別,,,,,,,,不同IVR流程,不同隊列,,,多技能座席-屬于多個技能隊列,,,VIP,接通率,,,Class2,Class3

19、,,,,不同級別的客戶,Page 30,基于客戶價值的技能路由,CTI,客戶價值識別系統(tǒng),UAP,,,,,,,判斷客戶價值,對企業(yè)的價值 通過對客戶價值的細分，座席為提供更有針對性的專業(yè)服務，從而提高客戶滿意度進而提升企業(yè)形象。,座席通過彈屏可以看到所有的用戶信息,Page 31,虛擬呼叫中心,實體呼叫中心,,,,,,,,Page 32,虛擬呼叫中心,,,,Billing,Work Flow,OA,,Globe Net,Ban

20、k,,,,,,,,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏輯呼叫中心 100,以一個共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實現(xiàn)可運營不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨立的呼叫接入碼可擁有獨立的配置、監(jiān)控、質檢、報表VCC之間相互獨立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠程進行VCC的管理,Page 33,網絡呼叫中心,總局呼叫中心,呼叫中心1,呼叫中心3,呼叫中心2,,,,,,,呼叫中心2

21、,Page 34,網絡呼叫中心,,采用網絡呼叫中心技術建設構筑呼叫中心客戶服務系統(tǒng)，可以實現(xiàn)負荷分擔、資源共享，增強客戶服務中心系統(tǒng)的處理能力、網絡安全性以及業(yè)務的靈活性。,每個呼叫中心每隔5秒向NIRC上報其共享資源狀態(tài)，當發(fā)起網呼路由請求時，NIRC將把呼叫轉移到滿足條件的呼叫中心，業(yè)務數(shù)據同步轉移。,,,,負荷分擔,資源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,,,,,,,,,,,,

22、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,Page 35,WECC，融合Internet的呼叫中心

23、,Internet,通過Internet 實現(xiàn)全球化客服中心，降低溝通低成本且與電話、短信、傳真、Email、WAP等渠道融為一體。滿足客戶通過Internet 接入的需求。,,,Page 36,WECC主要功能---文字交談,文字交談，是指Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該呼叫經過WebM和CCS等設備處理后即可與業(yè)務代表進行實時的文字信息交流。,Page 37,WECC主要功能---點擊通話

24、,點擊通話，是指Internet用戶在訪問呼叫中心網頁時，可以通過單擊該主頁上的按鈕向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應答后即可同呼叫中心的業(yè)務代表進行語音交流。,Page 38,WECC主要功能---護航瀏覽,護航瀏覽，即網頁同步。通過護航瀏覽功能，不僅可以將客戶瀏覽網頁與業(yè)務代表網頁的內容同步，也可以將業(yè)務代表瀏覽的網頁與客戶的網頁內容同步，即網頁的同步是雙向的。同步后，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁頁面?？捎糜谙蚩蛻簟巴扑汀?/p>

25、（push）產品介紹或指導客戶填寫表單。護航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結合應用。,Page 39,WECC主要功能---回呼請求,回呼請求，是指Internet用戶在瀏覽呼叫中心網頁時，如果需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過該網頁的“回呼請求”服務（例如單擊“回呼請求”按鈕），然后輸入特服號碼，即可由呼叫中心分配一個業(yè)務代表，由該業(yè)務代表向用戶指定的電話發(fā)起呼叫。呼叫接通后，Web用戶既可以接受業(yè)務代表的語音指導，同時又可以享受到

26、護航瀏覽等其他服務。用戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹剑簿兔獾魮艽蛟撾娫挼馁M用，而由服務方來承擔話費。,Page 40,WECC主要功能,文字交談,語音通話,電話回呼,輸入回呼號碼,回呼成功,頁面共享,共享頁面,用戶訪問呼叫中心Web頁面，無需安裝客戶端程序，只需運行Web頁面ActiveX控件,Page 41,,,,,,,,,,CCS核心控制服務器,IRC智能路由中心,,,SMPP/CMPP接口,,SMPM 服務器,PSTN/PLMN/NG

27、N/3G,WEB Server,WEB 媒體服務器,ACD,語音 媒體服務器,SMS/USSD,隊列狀態(tài)客戶資料,多種媒體統(tǒng)一路由,Page 42,雙機、雙網高可靠性設計,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,雙機、雙網設計，呼叫數(shù)據熱備份，自動倒換,業(yè)務控制系統(tǒng)負荷分擔，系統(tǒng)自動閉塞故障站點,業(yè)務切換擁塞控制異常處理,核心控制系統(tǒng)采用

28、雙機熱備,數(shù)據中心系統(tǒng)采用小型機雙機,核心業(yè)務系統(tǒng)采用負荷分擔,Page 43,Genesys青牛,,OracleMS SQLDB2,開放的軟件設計構架,,,,,,,,,,,,,中間件,前后臺應用支持,WFM,WebServer,數(shù)據庫,華為多媒體聯(lián)絡中心,,,瀏覽器,錄音,Witness(BP)Aspect,OracleSiebleSAPMS CRM,Microsoft IE,Microsoft IISApac

29、heResin,NICEWitness宇高,,,桌面應用開發(fā)工具,API/DCOMActiveXJTAPI,,,操作系統(tǒng),HP-UXIBM AIXWindows 2003 ServerLinux,Page 44,,錄音介紹,會場錄音,IP錄音,軟電話錄音,,,,,,Page 45,UAP內置單板錄音,BMRS單板，支持10個坐席錄音，同時支持20路IVR放音；在沒座席的情況下支持40路IVR,MRS單板，支持40個坐席

30、錄音，同時支持40路IVR放音；在沒座席的情況下支持120路IVR,單塊板卡實現(xiàn)放音收號和錄音功能，安裝在UAP插槽里,Page 46,IP錄音圖示說明,,,,,,,,,,交換機,存儲,IP錄音服務器,UAP,坐席,用戶,在交換機上面鏡像坐席所用端口，實現(xiàn)媒體流復制、組合、存儲，便于人工服務場景再現(xiàn),,Page 47,OpenEye錄音說明,,Page 48,交互式語音應答系統(tǒng)(IVR),全面支持VXML語言，自動完成腳本解析，方便拓展

31、INTERNET業(yè)務；提供TTS、ASR功能，完善自動業(yè)務的功能支撐；資源模塊平滑疊加，按需分配，負載均衡，在線擴容；語音數(shù)據集中存儲，可以方便的實現(xiàn)語音數(shù)據的集中維護、管理。,,,TTS,,ASR,,IVR,,,,,資源層,控制層,UAP媒體資源系統(tǒng),,VXML,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設計更加靈活,Page 49,,,,,,API、JTAPI,人工業(yè)務,SCE、VXML,自助業(yè)務,COM/DCOM,集成成熟應用,

32、ActiveX,WEB應用,DLL,更多應用擴展,開放的層次化結構更有利于系統(tǒng)的快速構建提供模擬開發(fā)環(huán)境，可在便攜機上進行業(yè)務開發(fā),開放的業(yè)務開發(fā)平臺,Page 50,IVR業(yè)務快速開發(fā),分析需求,使用SCE/VXML開發(fā)業(yè)務,在線測試調試,加載并運行 IVR,,華為是中國唯一的VoiceXML論壇成員,Page 51,報表系統(tǒng),報表包括兩大類：呼叫中心報表：通常被稱為平臺報表?？蛻舴罩行膱蟊恚和ǔ１环Q為業(yè)務報表。,話務量報表

33、系統(tǒng)話務量（呼入）中繼話務量中繼群話務量IVR占用話務量人工子業(yè)務話務量話務員話務量接入話務量自動流程呼出話務量人工呼出話務量排隊等待時長人工服務質量報表,話務員報表話務員接續(xù)情況報表話務員質檢報表話務員休息簡要報表話務員休息詳細報表話務員呼出簡要報表話務員呼出成功詳細報表話務員呼出失敗詳細報表話務員操作簡要報表話務員操作詳細報表話務員質檢操作詳細報表班組操作簡要報表班組呼出簡要報表班組接續(xù)

34、情況報表班組休息簡要報表班組質檢報表,Page 52,美觀的專業(yè)化報表,,,,豐富靚麗的圖形展現(xiàn)效果 雙軸、儀表盤、雷達圖、同心圓高級應用 圖形向導界面設置，簡單方便 多種圖形格式,Page 53,方便導出、訂閱和發(fā)布,多種格式的報表導出： EXCEL, HTML, CSV, PDF等,使用訂閱功能，報表可以在指定時間定期生成，省時省力！,設置電子郵箱，報表就能自動發(fā)送過來,Page 54,運維管理子系統(tǒng)包括：配置子系

35、統(tǒng)：配置平臺的資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載 自動業(yè)務流程。監(jiān)控子系統(tǒng)：實時動態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設備的運行數(shù)據和狀態(tài)。報表子系統(tǒng)：得到系統(tǒng)的話務量、服務質量以及業(yè)務代表工作情況的統(tǒng)計報表。告警子系統(tǒng)：查看系統(tǒng)的告警信息等。維護管理子系統(tǒng)：配置平臺維護管理信息。,圖形化的運維管理，輕松的管理,一切盡在掌握，何必如此費力,Page 55,B/S架構，高集成度的管理平臺,,系統(tǒng)管理員,質檢員,座席,WAS組件,,,,,,配置

36、,實時監(jiān)控,質檢,JCCBAR,WEB服務器,方便易用，B/S架構。高集成度，減少單點故障。高可靠性，負載均衡。,用戶角色,Page 56,WEB 配置臺,Page 57,WEB監(jiān)控臺,系統(tǒng)監(jiān)控,WAS服務器,VDN監(jiān)控,,網絡連接狀態(tài)系統(tǒng)話務量會場資源……,,24小時話務統(tǒng)計技能隊列業(yè)務代表自動流程話務（技能隊列，IVR）座席位置圖……,,,,可定制 - 監(jiān)控數(shù)據項,圖表顯示坐席位置圖 - 強大的在線管理功能

37、關鍵指標可定制通過走馬燈顯示詳細的組件運行狀況指標,Page 58,WEB質檢臺,,,,,,,,,,,,WEB質檢臺,質檢指標管理,質檢計劃管理,質檢結果申訴,質檢執(zhí)行,質檢問題跟蹤,質檢結果分析,Page 59,JCCCBAR-WEB方式的快速開發(fā),B/S架構，完善的座席框架,,,個性化設置,標準接口，快速實現(xiàn)與業(yè)務系統(tǒng)的對接,,JCCBAR,,Page 60,坐席桌面(JCCCBar),Page 61,,傳統(tǒng)外呼方式,智能外呼

38、系統(tǒng)解決方案,外呼系統(tǒng)的發(fā)展,沒有計劃的營銷方式手工撥號效率低下客戶滿意度低,,,整合電子化服務營銷渠道，實現(xiàn)多種接觸渠道互動和多種媒體服務下的一致性客戶體驗，進一步提升客戶的滿意度和忠誠度,,支持電話，短信，彩信等多種呼出方式,客戶回訪客戶挽留客戶調查信息發(fā)布,電話營銷問卷調查產品推介客戶關懷…,提供多種外呼方式，提高座席工作效率（預占、預測、預覽）,企業(yè),客戶,與現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)集成,又是同樣的電話又是同樣的問題，

39、太煩了。,都一上午了，才撥通了10個電話！,Page 62,,,,,,,,,預測外呼算法，提升座席效率,狀態(tài)檢測,信令提示音…,人工接通,久叫不應答,忙音等提示音,Modem/Fax,語音郵箱/秘書臺,無效呼叫過濾,,平均通話時長話務員處理能力摘機率…,隊列動態(tài)參數(shù),,,控制呼出節(jié)奏,Page 63,目錄,功能介紹產品介紹組網介紹成功案例,Page 64,組網方案介紹－方案一（接入、IVR、座席全集中）,

40、,,,,,CTI服務器,數(shù)據庫服務器,應用服務器,語音文件服務器,,管理終端,維護告警臺,,,業(yè)務坐席,,防火墻,,,,ACD,,業(yè)務坐席,,,,,交易系統(tǒng),IVR系統(tǒng),,總部,UAP,Page 65,組網方案介紹－方案二（接入、IVR集中；座席集中＋分散）,,,,,,CTI服務器,數(shù)據庫服務器,應用服務器,語音文件服務器,,管理終端,維護告警臺,,,業(yè)務坐席,,防火墻,,,,ACD,,,,,,IVR系統(tǒng),,,,地市

41、一,遠端座席,,,,,地市二,遠端座席,,,,,,,,,總部,ACD,交易系統(tǒng),Page 66,,組網方案介紹－方案三（接入、座席分散；IVR集中）,,,,總部,,IVR系統(tǒng),,,人工座席,ACD,CTI系統(tǒng),,,,人工座席,地市一,ACD,,,,,,,數(shù)據庫,,應用系統(tǒng),,,,,,,,人工座席,地市二,ACD,,,,,,,,,交易系統(tǒng),,Page 67,,組網方案介紹－方案四（多級組網、網呼）,,,,總部,,IVR系統(tǒng),,,人工座席,

42、ACD,CTI系統(tǒng),,,,,,,數(shù)據庫,,應用系統(tǒng),,,,,人工座席,地市二,,,,,,交易系統(tǒng),,IVR系統(tǒng),數(shù)據庫,應用系統(tǒng),,,,人工座席,地市一,,,IVR系統(tǒng),數(shù)據庫,應用系統(tǒng),ACD,ACD,Page 68,目錄,功能介紹產品介紹組網介紹成功案例,Page 69,證券和基金行業(yè)成功案例,Page 70,南方基金客服中心400-889-8899,客戶面臨的挑戰(zhàn)隨著近年來國內金融形勢升溫，公司業(yè)務蒸蒸日上，如何滿足大話務

43、量的業(yè)務需求如何爭取到新客戶，同時提高客戶服務質量,客戶價值以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務咨詢、信息服務、個性化定制、業(yè)務受理等服務功能，提供全方位的集中服務抓住國內良好的基金大牛市，公司業(yè)務穩(wěn)步增長，為下一步擴容打下了良好的基礎,華為解決方案總部集中接入，提供電信級可靠性保證分部遠程座席，在深圳實時掌握金融動態(tài)100坐席話務員提供基金產品匯報、電話付費、基金晉級查詢、公司信息查詢等服務,Page 71,,,,

44、,,,,,,,,,,,,,,,UAP3300,CTI Server,IVR及錄音,傳真服務器,服務器,網管,,,遠程座席（16）,基金客戶,基金客戶,深圳,合肥,總部座席（84）,Page 72,國泰君安證券,總部華為平臺，營銷中心改造原有電話，更換長天系統(tǒng)上海420線.28個點接入,超過3000線,目前全國最大CSC,全員營銷模式基于分散接入、分散服務、集中管理和調度；接入證券交易、開放式基金、君得利理財、數(shù)據中心全員營銷、全

45、員坐席模式銀證協(xié)作平臺的集成,全國銀證通接入平臺與CRM集成,Page 73,光大證券：CSC&CRM融合統(tǒng)一,上海華為平臺、二級接入點采用板卡平臺，更換金仕達、東軟系統(tǒng)上海480線.坐席12個,深圳240線,坐席8個基于分散接入、分散服務、集中管理和調度CRM、CSC的融合電話營銷服務銀證協(xié)作平臺的集成,全國銀證通接入平臺接入證券交易、開放式基金、陽光理財、數(shù)據中心，真正的公司級客戶服務中心,東莞,語音卡,PS

46、TN,坐席卡,,,,VOIP網關,深圳,語音卡,PSTN,坐席卡,,,,VOIP網關,各地,語音卡,PSTN,坐席卡,,,,VOIP網關,總部大網關,,,華為平臺,上海,,,,統(tǒng)一客戶數(shù)據庫,,整合昆侖和深圳現(xiàn)有營業(yè)部,支持各種產品,CTI,Page 74,國元證券呼叫中心,項目獲得信息產業(yè)部客戶關系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“2005年最佳呼叫中心”獎CRM與呼叫中心完美結合基于華為交換機和CTI平臺用分布集中式技術架構總部安徽

47、合肥，17個二級接入分中心，VoIP語音聯(lián)網，總部480線接入,地市超過1800線,坐席16個采用多渠道接入和呼出,短信點播和短信呼出欄目豐富,Page 75,WLAN,,以太網,,數(shù)據庫/應用服務器,,,深圳,,,,,,,PSTN,VP,,,150人工座席,UAP3300,CTI服務器,CP,,,,,,IAD,以太網,,,,,,PSTN,VP,,,100人工座席,UAP3300,CP,,,,,,,IAD,以太網,,,,,,PST