中國東方航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空運輸業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，滿足日益增長的旅客服務(wù)需求是航空服務(wù)所要達(dá)成的根本任務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低，既體現(xiàn)了航空公司的綜合實力，也決定了航空公司對旅客的吸引力。國內(nèi)外的航空公司都在為旅客提供完美的服務(wù)感受而不斷完善服務(wù)功能。近些年來，中國東方航空公司服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量勢在必行。
　　本文以中國東方航空公司為研究對象，針對國內(nèi)外航空公司近些年來關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀梳理，找出基于航空

2、公司質(zhì)量管理理論的分析框架。在此基礎(chǔ)上，通過對東航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量環(huán)、投訴情況及旅客滿意度調(diào)查等方面了解，以及通過與旅客深度訪談所獲得的大量相關(guān)案例資料，并運用東航相關(guān)調(diào)研報告和旅客投訴情況統(tǒng)計中的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)地對東方航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸納總結(jié)，較為客觀地分析出公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題及原因，包括地面服務(wù)和空中服務(wù)方面的各個環(huán)節(jié)。
　　在掌握東航服務(wù)質(zhì)量整體狀況下，根據(jù)分析的結(jié)果，找出影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，結(jié)