物流客戶服務(wù)教案

1、物流客戶服務(wù)教案第一章物流客服常識(shí)分析第一課時(shí)物流客服的概念教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的概念，了解物流客服的典型活動(dòng)及服務(wù)方式。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的概念教學(xué)過程：一、物流客戶服務(wù)時(shí)一種無形產(chǎn)品。案例：1、10086、114等都市通過語言的描述來為客戶服務(wù)的，是看不見、摸不著的，與一般商品相區(qū)別；客服是可以銷售的，也就是可以買賣的。2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)物，企業(yè)將口頭承偌以物質(zhì)的形式呈現(xiàn)，保存。二、客服

2、的定義誤區(qū)——將客服狹隘化，只將客服部門等同。提問：以下人員是否屬于客服人員：1、火車上幫你提行李的乘務(wù)員2、超市中的清潔工，收銀員3、修理電腦的技術(shù)人員4、企業(yè)中的行政人員、職員5、專賣店中的售貨員結(jié)論：客服是一個(gè)廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項(xiàng)工作，而非只是簡(jiǎn)單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。三、客戶服務(wù)的涵義：1、準(zhǔn)確含義：客戶與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系2、真正含義：根據(jù)客戶需

3、求案例：A、美國陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實(shí)施此項(xiàng)工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時(shí)間炸水壩，期間會(huì)有一點(diǎn)塵土和噪音，如給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好?！盉、客戶定制服務(wù)在現(xiàn)今個(gè)性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。四、一般客服的含義：1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、

4、技術(shù)培訓(xùn)案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達(dá)等等。五、小結(jié)本次課主要內(nèi)容，學(xué)生提問時(shí)間。第三課時(shí)物流客服主要工作崗位分析教學(xué)目標(biāo)：了解物流企業(yè)的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責(zé)及操作流程，掌握物流客服人員的素質(zhì)要求教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客服人員的素質(zhì)要求教學(xué)過程：引言：案例呈現(xiàn)：“小張的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”一、物流客戶服務(wù)代表工作描述1、根據(jù)客服方案對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，根據(jù)客服方案完成對(duì)

5、客戶業(yè)務(wù)需求等的客戶服務(wù)工作，確?？蛻魸M意度；2、整理、完善客戶檔案，便于產(chǎn)品定位及推廣；3、及時(shí)收集、整理匯總客戶相關(guān)信息，為公司制定客服方案及產(chǎn)品改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)4、有效銜接客戶、銷售、操作、及公司上下級(jí)之間的操作指令，提高工作效率，降低運(yùn)營成本5、適時(shí)跟蹤門戶網(wǎng)站客戶需求及各類信息，及時(shí)解決客戶需求并收集整理相關(guān)信息，有效提升信息平臺(tái)的實(shí)用性、影響力及客戶美譽(yù)度6、負(fù)責(zé)對(duì)操作事故及突發(fā)事件的記錄、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、處理等工作，確?？蛻魸M

6、意度等。二、物流客戶服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程1、客服經(jīng)理2、物流信息搜集員3、客戶關(guān)系維護(hù)員4、客戶銷售專員5、退貨處理員四、物流客戶服務(wù)人員的能力素質(zhì)要求1、儀表端莊、語言文明有禮貌客服人員此時(shí)代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對(duì)公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，比如客戶來時(shí)說：“您好”，離開時(shí)說“再見”，這些簡(jiǎn)單的禮貌用語反映企業(yè)客服人員的形象。2、語言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。我有一個(gè)

7、朋友，在一家公司做了3年客服，領(lǐng)導(dǎo)和客戶對(duì)她的工作都很滿意，問她有什么經(jīng)驗(yàn)，她說她對(duì)朋友咋樣，就咋樣去對(duì)那些客戶，常了那些客戶也真當(dāng)她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說，所以她有事說一聲客戶一般都給面子。3、具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。A.耐心?？头藛T都是幕后工作者，工作繁雜有時(shí)盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時(shí)疏忽卻都看在眼里，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個(gè)“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場(chǎng)收集回來的資料是不是