陳主任視察業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)

1、1,,醫(yī)院顧客經(jīng)營(yíng)案例分享,草屯療養(yǎng)院 廖素玲100.5.19,2,關(guān)係行銷,行銷的焦點(diǎn)已從交易轉(zhuǎn)移到關(guān)係上。顧客變成夥伴，廠商必須做出長(zhǎng)期承諾，以品質(zhì)、服務(wù)、及創(chuàng)新來(lái)維持這些關(guān)係。從取得／交易的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保留／關(guān)係的焦點(diǎn)上。關(guān)係行銷為一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、一種策略導(dǎo)向，著重於保留並改善現(xiàn)有顧客，而非僅取得新顧客。,3,醫(yī)院的關(guān)係行銷,口碑效應(yīng)是最佳行銷管道。由大眾傳媒行銷轉(zhuǎn)移到以核心能力、專長(zhǎng)、人物為主的小眾行銷

2、。著重顧客參與、體驗(yàn)學(xué)習(xí)、自我價(jià)值的提升。就醫(yī)的貼心、溫暖、方便成為選擇指標(biāo)。關(guān)係的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)為忠誠(chéng)顧客的擴(kuò)大。,4,顧客關(guān)係管理三大附加價(jià)值,推力策略(push) *利用媒介傳播，口碑效效應(yīng)拉力策略（pull) *建立關(guān)係，增加認(rèn)同感過(guò)關(guān)策略（pass)　 * 突破關(guān)卡障礙：開(kāi)業(yè)醫(yī)、意見(jiàn)領(lǐng)袖,5,顧客關(guān)係管理原則,鞏固舊顧客 開(kāi)發(fā)新顧客,6,關(guān)係行銷的水桶理論,行銷可以被視為一個(gè)大水桶：銷售、

3、廣告和促銷計(jì)畫把業(yè)績(jī)從水桶的頂端注入。只要計(jì)畫是有效的，這水桶就會(huì)維持滿水位。然而水桶有個(gè)洞，當(dāng)事業(yè)經(jīng)營(yíng)順利且旅館能按照承諾傳遞服務(wù)時(shí)，則漏洞很小，少有顧客會(huì)離開(kāi)。 當(dāng)營(yíng)運(yùn)不佳而且顧客對(duì)他們所得到的服務(wù)不滿意時(shí)，顧客會(huì)開(kāi)始以比從水桶上面灌入還快的速度從水桶的漏洞流出去。水桶理論說(shuō)明為何著重填塞水桶漏洞的關(guān)係策略是如此重要。要轉(zhuǎn)移到關(guān)係策略通常代表心態(tài)、組織文化、和員工獎(jiǎng)賞系統(tǒng)的改變。,7,顧客需求特性,掌握未來(lái)顧客,同業(yè)

4、競(jìng)爭(zhēng)者 優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì),現(xiàn)有市場(chǎng)回饋機(jī)制,潛在市場(chǎng)分 析,內(nèi)部現(xiàn)有資源,,顧客潛在需求,新服務(wù)提供,,從現(xiàn)有顧客到未來(lái)顧客,,,,,,,行銷策略,,,8,良好的關(guān)係策略基礎(chǔ),有效的市場(chǎng)區(qū)隔化以指認(rèn)出誰(shuí)是組織想要和它具有關(guān)係。持續(xù)發(fā)展適合這些關(guān)係顧客需要的服務(wù) 。透過(guò)關(guān)係調(diào)查和最新的顧客資料庫(kù)來(lái)監(jiān)控現(xiàn)有的顧客關(guān)係。,9,,,,,,,,顧客資料庫(kù)的運(yùn)用(醫(yī)院),企劃分析,策略執(zhí)行,追蹤管理,績(jī)效分析,,,,,,,,,顧客資料庫(kù)

5、,P,D,C,A,10,,,,,,,顧客資料庫(kù)建立的體系(案例),,,,負(fù)責(zé)部門,病歷室　 社區(qū)轉(zhuǎn)診中心,資訊室,行銷企劃,秘書室,來(lái)源,階段,,11,顧客資料庫(kù)的運(yùn)用(個(gè)管師),,,,,皮膚科門診人數(shù) 急速下降,,SAMPLE科門診提昇專案,,,,顧客回升至90%,,12,對(duì)目前顧客的掌握(以精神科為例),,＊「保健」「治療」並重＊ 完整「病涯規(guī)劃」＊「多元化治療」組合＊「家庭與社區(qū)導(dǎo)向」,醫(yī)療產(chǎn)品特色：,急診

6、,門診,一般精神醫(yī)學(xué)組,心身醫(yī)學(xué)組,住院,居家,復(fù)健,藥癮醫(yī)學(xué)組,社區(qū)精神醫(yī)學(xué)組,老年精神醫(yī)學(xué)組,兒童精神醫(yī)學(xué)組,13,1~3月初診來(lái)源,14,1~3月初診來(lái)源,15,,,,對(duì)目前顧客的掌握(網(wǎng)路系統(tǒng)),顧客資料庫(kù)之應(yīng)用掌握現(xiàn)有顧客掌握潛在顧客e化服務(wù)顧客關(guān)懷活動(dòng),E-mail,電子報(bào),網(wǎng)路資訊,16,對(duì)目前顧客的運(yùn)用(顧客關(guān)懷系統(tǒng)),顧客資料庫(kù)之應(yīng)用掌握現(xiàn)有顧客掌握潛在顧客e化服務(wù)顧客關(guān)懷活動(dòng),提供訊息,電

7、話關(guān)懷追蹤,福利服務(wù),,,,17,,院長(zhǎng),,行銷公關(guān)組,,,媒體公關(guān),社區(qū)活動(dòng),健檢服務(wù),轉(zhuǎn)診公關(guān),某醫(yī)院整合前醫(yī)院行銷組織架構(gòu)(案例),,,,*以某一科室為主的整合,,18,組織架構(gòu)之整合：,*對(duì)外窗口統(tǒng)一*以任務(wù)編組方式，將功能整合起來(lái)*超越科室的範(fàn)圍*配合平衡計(jì)分卡形成顧客經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)*各小組形成上、下游之合作關(guān)係*策略之展開(kāi)以指標(biāo)進(jìn)行管理*以以*,重點(diǎn)方向：,19,,企劃組,行銷醫(yī)院形象與產(chǎn)品,*媒體公關(guān)之運(yùn)用(新聞稿

8、寫作班)*每月一愛(ài)之運(yùn)用(愛(ài)牙月、愛(ài)心月、愛(ài)肝月)*善用宣傳工具(門診表、海報(bào)、宣傳單、旗幟、宣傳車)*交通車之運(yùn)用,案例：心導(dǎo)管開(kāi)設(shè)之行銷企畫,20,,企劃研發(fā)(族群之議題行銷),,,企劃研發(fā),,,● 行銷專案●行銷工具運(yùn)用 如：門診表●新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),,每月一愛(ài)行銷專案,21,,新聞媒體之運(yùn)用,新聞的價(jià)值,1.最大最快的宣傳方式而且免費(fèi)2.各醫(yī)院極力爭(zhēng)取的第三者宣傳3.提昇組織整體之知名度4.創(chuàng)造個(gè)別的特色

9、5.建立專業(yè)權(quán)威,稿件內(nèi)容易刊登要件,1.配合時(shí)令、季節(jié)、生活化的醫(yī)療報(bào)導(dǎo)2.跟隨流行、風(fēng)潮的特殊醫(yī)療現(xiàn)象3.臨床特殊案例報(bào)導(dǎo)4.創(chuàng)新的醫(yī)療服務(wù)5.溫馨、關(guān)懷的人、物、事件6.加強(qiáng)與新聞?dòng)浾咧疁贤?、?lián)絡(luò),22,,媒體宣傳,,新聞稿刊登件數(shù),,媒體宣傳,,每年刊登媒體次數(shù)約200報(bào)次,23,,宣傳工具的運(yùn)用,* 網(wǎng)路* 門診時(shí)間表* 醫(yī)學(xué)報(bào)導(dǎo)專欄* 醫(yī)療活動(dòng)訊息* 關(guān)懷小語(yǔ)* 醫(yī)師小檔案* 社區(qū)醫(yī)療服務(wù)* 最新醫(yī)

10、療設(shè)備介紹* 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)單元* 您不能不知道專欄,24,,社區(qū)服務(wù)組,打知名度與異常個(gè)案之追蹤,對(duì)象：社區(qū)鄰里、機(jī)關(guān)團(tuán)體、學(xué)校社團(tuán)、集合式住宅 *與社區(qū)健康營(yíng)造結(jié)合*提供整合式服務(wù)*評(píng)估服務(wù)成效 *主動(dòng)行銷服務(wù)套餐*簽訂友好醫(yī)療合作契約,25,,社區(qū)服務(wù),,,社區(qū)服務(wù),,●義診●社區(qū)●健康總體營(yíng)造●開(kāi)發(fā)機(jī)關(guān)團(tuán)體,,,91年成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)活動(dòng)熱列展開(kāi),26,,健康檢查組,健康

11、檢查異常個(gè)案之追蹤,*善用場(chǎng)合作廠商之資源 *運(yùn)用健保之免費(fèi)檢查(成人健檢、子宮頸抹片檢查、乳房攝影檢查)*爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)檢查項(xiàng)目(兵役、軍校) *增加自費(fèi)檢查(康乃馨健檢卡、癌癥篩檢套餐)*全員行銷觀念(雙效二合一、健康大使推薦),27,,新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)(糖尿病個(gè)案管理),,媒體宣傳,,,,,28,,個(gè)案管理師提升計(jì)畫：,收案數(shù)： 成長(zhǎng)25%追蹤率：95%返診率：90%,

12、29,,轉(zhuǎn)診服務(wù)組,與開(kāi)業(yè)醫(yī)等醫(yī)療單位視為合作伙伴,對(duì)象：開(kāi)業(yè)醫(yī)、地區(qū)醫(yī)院、安養(yǎng)中心、部隊(duì) *比別人多一分的差異化服務(wù)概念*以績(jī)效制度進(jìn)行管理*建立與合作對(duì)象的互利關(guān)係(雙向轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)檢、開(kāi)設(shè)門診、代班、家庭醫(yī)師制度)*資訊化是未來(lái)合理關(guān)係之重點(diǎn),30,,院外基層醫(yī)療院所,轉(zhuǎn)診服務(wù)臺(tái)單一窗口25271180轉(zhuǎn)1105,開(kāi)立轉(zhuǎn)診單,請(qǐng)病患於指定時(shí)間至轉(zhuǎn)診服務(wù)臺(tái)由專人帶領(lǐng)診療,,,,通路,,PLACE,

13、醫(yī)療服務(wù),,,,住院專人探視回覆轉(zhuǎn)診單主動(dòng)拜訪,,,31,,開(kāi)業(yè)醫(yī)療院所之垂直管管理,,,轉(zhuǎn)診服務(wù),,,●開(kāi)業(yè)醫(yī)、醫(yī)療 院所、衛(wèi)生所 轉(zhuǎn)診服務(wù)●安養(yǎng)中心住民就醫(yī)服務(wù),,各年度轉(zhuǎn)入人數(shù),年成立社區(qū)轉(zhuǎn)診中心轉(zhuǎn)診人次增加數(shù)倍之多,管理前後之比較,32,,,,通路,,PLACE,醫(yī)療服務(wù),33,某醫(yī)院免費(fèi)公車表,34,客制化的服務(wù),一人區(qū)隔在某些情況下，可能是不切實(shí)際的。製作顧客化服務(wù)以適合個(gè)人需求的概念，非常契

14、合今日消費(fèi)者的胃口，他們希望被個(gè)別對(duì)待且獨(dú)特需求能被滿足。對(duì)擁有少數(shù)大顧客的服務(wù)提供者而言，一人區(qū)隔的行銷策略是常見(jiàn)的。他們會(huì)基於廠商的特定需要來(lái)為每一個(gè)大客戶提供顧客化的服務(wù)。,35,支援作業(yè)流程管理醫(yī)療區(qū)整合(婦女保健中心),支援作業(yè)流程管理,男女混合看診裸露私密部位，看診不安醫(yī)療專區(qū)整合提供溫馨、安心感覺(jué)以病人為中心，滿足特殊需求,看診專區(qū)需求度91％,前,36,,單一諮詢櫃臺(tái),支援作業(yè)流程管理醫(yī)療區(qū)整合(婦女保健中

15、心),支援作業(yè)流程管理,提供溫馨、安心的照護(hù)環(huán)境及團(tuán)體衛(wèi)教,後,候 診 等 候 區(qū),舒適、溫馨空間,宣導(dǎo)乳房自我檢 查,滿意度83％,候 診 等 候區(qū),看診區(qū),37,評(píng)估制度的設(shè)計(jì)牙科合作案前後變化比較,跨組織關(guān)係管理,無(wú)單獨(dú)候診區(qū)環(huán)境雜亂專業(yè)性不足,,前,38,行銷企劃組行銷主題(暫訂),38,39,某醫(yī)院行銷企劃組組織圖(案例 ),,網(wǎng)路,,對(duì)外文宣,,電子平面廣播,,對(duì)外窗口垂直整合,39,4

16、0,40,,案例天羅地網(wǎng)學(xué)齡前兒童異常篩檢績(jī)效面行銷,41,行銷企劃組流程圖,醫(yī)療組與兒青團(tuán)隊(duì)擬定企劃,行銷企劃會(huì)議,企劃成案(天羅地網(wǎng)),行政組支援社區(qū)公關(guān)：與相關(guān)機(jī)關(guān)單位聯(lián)繫及活動(dòng)事先之宣導(dǎo),,,,41,42,行銷企劃組流程圖,對(duì)外文宣媒體1.陸：學(xué)齡前兒童常見(jiàn)問(wèn)題之相 關(guān)文章登上卓越草療、健 康月報(bào)、電子報(bào)、快訊等2.海：相關(guān)資料登上網(wǎng)路3.空：上中興廣播、漢聲廣播、 天天廣播接受專

17、訪,活動(dòng)執(zhí)行1.天羅地網(wǎng)隆重登場(chǎng)2.活動(dòng)結(jié)束後依篩檢異常名單，負(fù) 責(zé)協(xié)助民眾來(lái)院就診與追蹤 (顧 客管理),檢討,,,42,43,,某醫(yī)院婦產(chǎn)科顧客經(jīng)營(yíng)之案例分享,44,SWOT與策略之關(guān)連,45,46,關(guān)鍵指標(biāo)之定義,47,5.1 顧客構(gòu)面情況情節(jié)報(bào)表,背景穩(wěn)固既有顧客 慈濟(jì)醫(yī)院虎視眈眈開(kāi)發(fā)潛在顧客 將目前與基層診所的競(jìng)爭(zhēng)昇華為合作,,目標(biāo)1.醫(yī)友會(huì)數(shù)(場(chǎng)/年)

18、1場(chǎng)/年2.病友會(huì)數(shù)(場(chǎng)/年) 2場(chǎng)/年3.當(dāng)?shù)蒯t(yī)療代診(診/月) 10次/月,,執(zhí)行1.醫(yī)絲麻辣家族 2.豐華再現(xiàn)俱樂(lè)部3.專業(yè)代工方案,成效1.豐華再現(xiàn)俱樂(lè)部己如期舉行4場(chǎng)2.醫(yī)友會(huì)籌辦活動(dòng)己於7/1執(zhí)行3.媽媽教室己舉辦院內(nèi)23場(chǎng)次，院外10場(chǎng)次4.醫(yī)療代工每週達(dá)4次,待解決的問(wèn)題與未來(lái)行動(dòng)構(gòu)想問(wèn)題：1.醫(yī)友會(huì)己舉辦，回饋與收獲極佳，增加場(chǎng)次2.近日外部競(jìng)爭(zhēng)己達(dá)白熱

19、化，如何因應(yīng)？行動(dòng)構(gòu)想：1.1 評(píng)估團(tuán)隊(duì)能力與舉辦活動(dòng)次數(shù)1.2 分析活動(dòng)回饋思考改革作為2.1 繼績(jī)強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)：流程、硬體、服務(wù)態(tài)度2.2 個(gè)管師、團(tuán)隊(duì)需主動(dòng)關(guān)懷：電訪、郵件、媒體3.1 商請(qǐng)社區(qū)團(tuán)隊(duì)探訪受支援診所代工反應(yīng)及意見(jiàn),,Modified by TOYOTA A3 report card,48,執(zhí)行成果-豐華再現(xiàn)病友會(huì),49,執(zhí)行成果-病友會(huì)網(wǎng)路衛(wèi)教,,50,執(zhí)行成果-醫(yī)友會(huì)績(jī)效分析,醫(yī)友會(huì)參加人數(shù): 8

20、6人新聞媒體刊登家數(shù): 6家有效問(wèn)卷回收數(shù): 60份,,51,,,執(zhí)行成果-麻辣醫(yī)絲醫(yī)友會(huì),,婦產(chǎn)科團(tuán)隊(duì)1-12月產(chǎn)科活動(dòng)成果 *母奶會(huì) 11場(chǎng) *院內(nèi)媽媽教室 23場(chǎng) *院外媽媽教室 10場(chǎng) 大型醫(yī)友會(huì) 1場(chǎng),52,5.1.6 執(zhí)行成果--醫(yī)友會(huì)回饋分析,,,服務(wù)缺口,,,,,53,,5.1.5 顧客面-醫(yī)友會(huì)媒體刊載成效,,院內(nèi)

21、結(jié)婚，親友同樂(lè)：上報(bào)6則；廣播3臺(tái)；電子報(bào)13則；電視臺(tái)10臺(tái),,,院長(zhǎng)命名，圓滿結(jié)局：上報(bào)5則；廣播3臺(tái)；電子報(bào)5則；電視臺(tái)3臺(tái),醫(yī)友會(huì)媽咪選秀活動(dòng):上報(bào)6則；廣播1臺(tái)；電子報(bào)8則,54,衛(wèi)教滿意度不高之要因分析-5W,問(wèn)題陳述：孕婦對(duì)產(chǎn)檢衛(wèi)教之滿意度不高 為什麼？ 因?yàn)樾l(wèi)教人員未能提供服務(wù) 為什麼？ 孕婦不易直接接觸服務(wù)

22、為什麼？ 座位安置不當(dāng) 為什麼？ 衛(wèi)教人力不足 、病人數(shù)太多 、衛(wèi)教師未主動(dòng) 為什麼？,,,,,,,,,,,,服務(wù)品質(zhì)提高、收

23、入增加 　因此 　　滿意度提高 　因此　　 病人焦慮、等待時(shí)間減少 　因此 　 衛(wèi)教強(qiáng)度提高 　因此 顧客容易接觸衛(wèi)教人員、 管理較為容易因此,,,,,,,,,,,55,,,肺腑之言,沒(méi)有滿意的顧客，就沒(méi)有後續(xù)的訂單,任何的顧客關(guān)係仍需回歸到品質(zhì)的價(jià)值,最好的顧客關(guān)係管理，就是去做就