客服管家工作標(biāo)準(zhǔn)(butler)

1、編號(hào)編號(hào)HWGR01版本版本A0頁(yè)碼頁(yè)碼第1頁(yè)共7頁(yè)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求生效期生效期2011年6月1日第1頁(yè)共7頁(yè)一、一、管家崗位職責(zé)1、在房屋銷(xiāo)售時(shí)，、在房屋銷(xiāo)售時(shí)，BUTLERBUTLER需每周與銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)接，獲取所轄區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售資料，并向已需每周與銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)接，獲取所轄區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售資料，并向已簽合同的業(yè)主發(fā)出書(shū)面歡迎信，以建立信任關(guān)系。簽合同的業(yè)主發(fā)出書(shū)面歡迎信，以建立信任關(guān)系。2、在業(yè)主入住前兩周，、在業(yè)主入住前

2、兩周，BUTLERBUTLER需向業(yè)主寄出所有入伙文件，請(qǐng)業(yè)主提前預(yù)約驗(yàn)房并按需向業(yè)主寄出所有入伙文件，請(qǐng)業(yè)主提前預(yù)約驗(yàn)房并按入伙文件要求備齊資料，以免到現(xiàn)場(chǎng)等候。入伙文件要求備齊資料，以免到現(xiàn)場(chǎng)等候。3、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，由、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，由BUTLERBUTLER全程陪同，協(xié)助辦理手續(xù)及驗(yàn)房等；入住時(shí)可視情全程陪同，協(xié)助辦理手續(xù)及驗(yàn)房等；入住時(shí)可視情況考慮給況考慮給BUTLERBUTLER配備一名助手）配備一名助手）4、業(yè)主

3、裝修期間，、業(yè)主裝修期間，BUTLERBUTLER與每一戶業(yè)主保持每天與每一戶業(yè)主保持每天1次溝通，通報(bào)裝修期間的情況，詢問(wèn)次溝通，通報(bào)裝修期間的情況，詢問(wèn)業(yè)主搬家準(zhǔn)備工作進(jìn)展，聯(lián)絡(luò)感情。業(yè)主搬家準(zhǔn)備工作進(jìn)展，聯(lián)絡(luò)感情。5、BUTLERBUTLER須了解業(yè)主喬遷日期，并于當(dāng)日攜鮮花前往祝賀并提供協(xié)助；須了解業(yè)主喬遷日期，并于當(dāng)日攜鮮花前往祝賀并提供協(xié)助；6、業(yè)主入住、業(yè)主入住1周內(nèi)，周內(nèi)，BUTLERBUTLER須再次登門(mén)拜訪，并與所有

4、居住者見(jiàn)面，溝通，了解其他家須再次登門(mén)拜訪，并與所有居住者見(jiàn)面，溝通，了解其他家庭成員的情況，對(duì)于特別項(xiàng)目，如小孩上學(xué)、老人活動(dòng)等須特別記錄在案，并增加關(guān)心頻度，庭成員的情況，對(duì)于特別項(xiàng)目，如小孩上學(xué)、老人活動(dòng)等須特別記錄在案，并增加關(guān)心頻度，隨時(shí)準(zhǔn)備提供援助業(yè)主入住后，隨時(shí)準(zhǔn)備提供援助業(yè)主入住后，BUTLERBUTLER須與所有住戶保持良好的溝通，定期每月與業(yè)主電須與所有住戶保持良好的溝通，定期每月與業(yè)主電話聯(lián)系、發(fā)送郵件或面談，了解

5、住戶的需求與期望；話聯(lián)系、發(fā)送郵件或面談，了解住戶的需求與期望；7、凡遇業(yè)主及住戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念、喬遷紀(jì)念日等特殊日子，、凡遇業(yè)主及住戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念、喬遷紀(jì)念日等特殊日子，BUTLERBUTLER一定要登門(mén)或通一定要登門(mén)或通過(guò)發(fā)送短信、郵件等方式進(jìn)行祝賀。過(guò)發(fā)送短信、郵件等方式進(jìn)行祝賀。8、當(dāng)業(yè)主及住戶臨時(shí)有特殊需求時(shí)，、當(dāng)業(yè)主及住戶臨時(shí)有特殊需求時(shí)，BUTLERBUTLER必須予以及時(shí)協(xié)助處理，以使業(yè)主及住戶生必須予以及時(shí)協(xié)助處

6、理，以使業(yè)主及住戶生活更加便利?；罡颖憷?。9、當(dāng)主人不在而有第三方提供服務(wù)時(shí)、當(dāng)主人不在而有第三方提供服務(wù)時(shí)BUTLERBUTLER一定要到現(xiàn)場(chǎng)悉心照料。即使由管理服務(wù)中一定要到現(xiàn)場(chǎng)悉心照料。即使由管理服務(wù)中心提供的家政服務(wù)或房間清潔服務(wù)等，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，心提供的家政服務(wù)或房間清潔服務(wù)等，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，BUTLERBUTLER也必須跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。也必須跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1010、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)中心有任何意見(jiàn)或建議，可直接反映至、業(yè)主對(duì)管理

7、服務(wù)中心有任何意見(jiàn)或建議，可直接反映至BUTLERBUTLER，BUTLERBUTLER一定要全一定要全程跟進(jìn)處理過(guò)程和結(jié)果。程跟進(jìn)處理過(guò)程和結(jié)果。二、二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：（一）管家與業(yè)主溝通（一）管家與業(yè)主溝通圖1：接待業(yè)主溝通相關(guān)事宜解決業(yè)主需求接待業(yè)主溝通相關(guān)事宜解決業(yè)主需求要求：表情自然、目視客戶、面帶微笑、聲音適中編號(hào)編號(hào)HWGR01版本版本A0頁(yè)碼頁(yè)碼第3頁(yè)共7頁(yè)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求生效期生效期2011年6月