基于駕駛者行為的客戶細(xì)分與服務(wù)策略研究.pdf

1、分類號(hào)——UDC劣I；凄理’歹學(xué)位論密級(jí)學(xué)校代碼10497：題目叁王壟塾盍塑羞鮑窒應(yīng)墊金魚(yú)叢壹基墜疊窒英文—Re—searchofCustomerSegmentationandServicesStrategy——題目壘壘璺盟Q墜堡巫∑i塾g旦曼壘壘盟Q!研究生姓名垡堂箜指導(dǎo)教師姓名——二型整——職稱—耋堂二學(xué)位——盟主_單位名稱童墊里三盤堂篁墨堂瞳郵編壘圣QQ!Q姓名副指導(dǎo)教師單位名稱——單位名稱申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別塑論文提交Ft期呈Q!!二壘

2、二!晝職稱——學(xué)位——郵編——學(xué)科專業(yè)名稱篁墨登堂魚(yú)三壟—論文答辯El期至Q!!二墨蘭曼學(xué)位授予單位盍墊墨三苤堂學(xué)位授予Et期答辯委員會(huì)主席閱人物鑒2011年5月署文摘要隨著中國(guó)如今汽車保有量的飛速提升，原本相對(duì)落后的汽車服務(wù)業(yè)更是顯得捉襟見(jiàn)肘。汽車服務(wù)業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié)，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中有著舉足輕重的地位，其質(zhì)量決定著客戶的忠誠(chéng)度，而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度對(duì)每個(gè)汽車企業(yè)乃至整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)都是至關(guān)重要的。如何針對(duì)不同的客戶提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)，成為

3、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。本文借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)思想和算法，基于駕駛者行為對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，最終通過(guò)對(duì)客戶細(xì)分群的分析提出對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案。首先，在研究大量駕駛者行為的參考文獻(xiàn)以及閱讀相應(yīng)的駕駛行為調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)了一套較為有效的問(wèn)卷，該問(wèn)卷包含了人口統(tǒng)計(jì)、服務(wù)動(dòng)機(jī)、信息來(lái)源、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)要素及駕駛行為習(xí)慣。采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)大量駕駛員進(jìn)行了駕駛行為的原始數(shù)據(jù)采集。經(jīng)過(guò)對(duì)該問(wèn)卷和數(shù)據(jù)的信度分析，證明該問(wèn)卷可信度高，數(shù)據(jù)對(duì)本論文具有

4、很高的利用性。其次，基于SPSS對(duì)原始數(shù)據(jù)中的駕駛行為習(xí)慣變量進(jìn)行因子分析，得到因子構(gòu)面，再進(jìn)行聚類分析，將汽車駕駛者根據(jù)駕駛習(xí)慣變量分成不同的細(xì)分人群，從心理學(xué)角度對(duì)各聚類進(jìn)行命名，分別為‘‘沖動(dòng)戰(zhàn)斗型”、“敏捷好動(dòng)型臚、“緘默沉靜型“及‘‘呆板羞澀型護(hù)，客戶細(xì)分為后面的分析打下基礎(chǔ)。然后，利用卡方檢驗(yàn)分析各客戶細(xì)分在人口統(tǒng)計(jì)、服務(wù)決策(服務(wù)動(dòng)機(jī)、信息來(lái)源、服務(wù)場(chǎng)所及服務(wù)要素)上面的差異性，得出結(jié)論為：客戶細(xì)分在駕駛行為、性別、年齡、