基于SERVQUAL的證券行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價及改進策略研究.pdf

1、我國證券行業(yè)用短短二十三年時間走過了西方國家?guī)装倌瓴抛咄甑牡缆?，?gòu)建了基本的市場格局并獲得了迅猛發(fā)展，但是，我國證券市場仍然不夠成熟，在走過從無到有市場初步形成時那段“跑馬圈地”的黃金時期，隨著傭金浮動制的推廣，證券市場也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，各大中小證券公司業(yè)務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，價格競爭無處不在，證券市場發(fā)展前景不容樂觀。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量管理被普遍認為是證券行業(yè)拓展業(yè)務(wù)，尋求差異化發(fā)展的主要方向。
　　 本文針對證券行業(yè)感

2、知服務(wù)質(zhì)量，分析研究了感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)模型，在國外成熟問卷SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表的框架上，結(jié)合證券行業(yè)特點對其補充和修訂，提出有形性、響應(yīng)性、可靠性和服務(wù)經(jīng)濟性四個針對證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的衡量維度，設(shè)計出我國證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量評測問卷，問卷信效度較高。該問卷在省內(nèi)多家證券公司發(fā)放共計145份，回收問卷135份，采用SPSS13．0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析、方差分析和回歸分析。本文主要討論了兩個主要問題：一是證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)

3、量與其四個衡量維度的相關(guān)關(guān)系；二是證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客個體特征(性別、年齡、受教育水平、資金以及接受服務(wù)時間等)是否存在顯著影響關(guān)系。研究表明，證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量受有形性、響應(yīng)性、可靠性和服務(wù)經(jīng)濟性決定并且在不同年齡階段和資金規(guī)模的顧客群中存在顯著差異，據(jù)此，本文提出服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)建議。
　　 總體來說，本文立足于證券行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量測評，開發(fā)了行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量問卷，探討了行業(yè)感知服務(wù)質(zhì)量的衡量維度和影響因素，對行業(yè)