客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度

1、客服中心服客服中心服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理制度控管理制度1目的目的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，即對(duì)客服代表在接續(xù)過(guò)程中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)及時(shí)、有效的監(jiān)控，給予客觀平價(jià)。同時(shí)查找客服工作中存在的不足，及時(shí)形成有價(jià)信息，杜絕類似問(wèn)題重現(xiàn)、對(duì)隱患問(wèn)題有進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性的避免，從而提升用戶滿意度。2適用范適用范圍客服中心客服代表客服中心客服代表3實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)方式方式設(shè)置專人負(fù)責(zé)對(duì)客服代表的工作質(zhì)量及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估分事前、事中、事后三方面，包含撥測(cè)、旁聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢

2、、錄音監(jiān)控四個(gè)環(huán)節(jié)，每天客服代表當(dāng)班被抽檢次數(shù)不低于3次，全方位多方面預(yù)防糾錯(cuò)。4管理制度管理制度4.1設(shè)置專人負(fù)責(zé)對(duì)客服中心全體CSR的工作質(zhì)量以及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行考核評(píng)估。4.2本著公平、公開(kāi)的原則，從事實(shí)出發(fā)，全面反映客服中心實(shí)際服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。4.3抽查樣本原則為隨機(jī)、定向、定量。每月依據(jù)上月監(jiān)控結(jié)果，制定針對(duì)性質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，重點(diǎn)監(jiān)控，比較提高效果。5.4監(jiān)控記錄需至少留存六個(gè)月，格式統(tǒng)一，詳細(xì)準(zhǔn)確。5.5監(jiān)控結(jié)果通過(guò)《日質(zhì)檢通報(bào)》、