售后客戶服務(wù)與管理試題答案(前10套)

1、考試項(xiàng)目：售后客服與管理考試項(xiàng)目：售后客服與管理試題編號(hào)：321湖南競(jìng)網(wǎng)1.客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？服務(wù)投訴針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？盡快解決，了解網(wǎng)站打不開的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開，并給與道歉補(bǔ)償。如為公司的原因，要向客戶說(shuō)明為何會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，請(qǐng)他諒解并會(huì)盡快解決。如為客戶原因，要告知問(wèn)題所在。怎樣才能解決。2客戶異議處理步驟1先告訴客戶是因?yàn)榫W(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法正常進(jìn)行。話術(shù)1親，您

2、好，經(jīng)我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒(méi)有進(jìn)行前期網(wǎng)站備案，所以有關(guān)部門才對(duì)網(wǎng)站您進(jìn)行了關(guān)閉。步驟2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網(wǎng)站。話術(shù)2您只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，審核通過(guò)就可以打開網(wǎng)站了。步驟3幫助客戶進(jìn)行備案。話術(shù)3如果您對(duì)網(wǎng)站備案流程不熟悉的話，我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完成備案。步驟4告訴客戶大約需要的時(shí)間。話術(shù)4我們將在20個(gè)工作日內(nèi)盡快解決您的問(wèn)題?！兄x您的來(lái)電，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。2.客戶回訪和關(guān)懷尊

3、敬的客戶：步驟1安撫顧客情緒話術(shù)1親，您好，我們知道您的電腦出現(xiàn)了問(wèn)題，您很緊張，請(qǐng)放心，我們會(huì)盡全力幫助您解決好的。步驟2了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問(wèn)題。話術(shù)2為了更好的幫助您解決問(wèn)題，我們需要了解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的問(wèn)題，請(qǐng)您描述一下好么？步驟3先告知顧客要查明電腦出現(xiàn)問(wèn)題的原因必須要進(jìn)行檢測(cè)。話術(shù)3根據(jù)您說(shuō)的問(wèn)題，我們需要把您的電腦送到售后檢測(cè)，看具體是什么原因引起的。步驟4告訴顧客處理的方案。話術(shù)4您好，如果檢測(cè)后的結(jié)果是由于電腦

4、本身質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件為您退換貨?！兄x您的理解與支持，我們將盡快給您答復(fù)。3.客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問(wèn)題解決過(guò)程中給予我們的支持與理解，由于我們工作人員的疏忽，給您帶來(lái)了不便，我們?cè)诖吮硎厩敢?。不知道現(xiàn)在您的電腦運(yùn)行一切正常么？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力幫您解決問(wèn)題。感謝您，祝您家庭幸福！新瑪特商場(chǎng)2013年5月4日維權(quán)方式訴諸法律援助維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括劣質(zhì)貨品拍照、詳細(xì)描述購(gòu)物過(guò)程、網(wǎng)