[學(xué)習(xí)]服務(wù)禮儀_國(guó)企自制服務(wù)禮儀

1、服務(wù)禮儀,SERVICE ETIQUETTE,禮儀的重要性,孔子曰：不學(xué)禮 ，無以立。 孟子曰： 君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮 者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 荀子曰：人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。,主要內(nèi)容,其他常見禮儀,個(gè)人形象,謀面禮儀,辦公禮儀,電話禮儀,行為舉止,介紹禮儀,禮儀概述,,,禮儀的概述,禮儀的概述——禮儀的概念,禮儀包括禮節(jié)和儀式。禮儀，是人們?cè)诟鞣N具體社會(huì)交往中，為了相互

2、尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀，表現(xiàn)形式為謙虛而恭敬的態(tài)度，優(yōu)雅而得體的舉止，文明而禮貌的語(yǔ)言，大方而高雅的裝束等。,禮儀的概述——禮儀的特征,共同性時(shí)代性差異性公德約束性實(shí)踐性,,,個(gè)人形象,8,個(gè)人形象——儀容儀表,（一）微笑（二）男士?jī)x容儀表（三）女士?jī)x容儀表,,9,聽到“渾蛋”的水結(jié)晶,聽到美好祝詞的水結(jié)晶,看過“愛與感謝”幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充

3、滿了喜悅，并形成 像盛開的鮮花一樣的模樣。,《水知道答案》,,,,（一）微笑,10,（一）微笑,11,（一）微笑,①把手舉到臉前,②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,12,（一）微笑,①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,13,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,白色或單色淺色

4、，無污處,正確佩戴司徽,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,西褲平整，有褲線,皮鞋光亮，無灰塵,黑色或深色襪子,短指甲，保持清潔,領(lǐng)口袖口無污跡,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,經(jīng)常整刮胡須,,×,,,,,,,,,襯衫未扎放整齊,不宜同時(shí)扣,西褲未燙，皮鞋不潔,袖子不宜卷起,頭發(fā)不潔,不宜下扣,襯衫未燙,頭發(fā)凌亂，未修邊幅,（二）男士?jī)x容儀表,14,（二）男士?jī)x容儀表,男士著裝“三色”原則“三一”定律 著西裝“八忌”工作

5、裝要求正確佩戴胸卡干凈、整齊搭配協(xié)調(diào)（飾品）,15,（三）女士?jī)x容儀表,發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好,畫淡妝，面帶微笑,正規(guī)服裝，要大方、得體,指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)需自然色,裙子長(zhǎng)度適宜,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮，清潔,不宜太露,化妝太濃,開叉過高,襪子太短,不宜散發(fā),指甲太長(zhǎng),16,（三）女士?jī)x容儀表,女士著裝職場(chǎng)著裝要求職場(chǎng)著裝“六不準(zhǔn)” 女士裙裝“五不準(zhǔn)”工作裝要求正確佩戴胸卡干

6、凈、整齊搭配協(xié)調(diào)（飾品)服裝深色、統(tǒng)一頭型,緊身、暴露、短小、雜亂透視、鮮艷,黑皮裙不能穿正式、高級(jí)場(chǎng)合不光腿有殘破的襪子不穿鞋襪不配套襪子與裙子間隔一段,17,職場(chǎng)女士形象基本原則,淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好,商務(wù)場(chǎng)合女性形象四不準(zhǔn),不準(zhǔn)性感迷人不準(zhǔn)清純可愛不準(zhǔn)氣味撩人不準(zhǔn)居家裝扮,（三）女士?jī)x容儀表,18,女性形象注意事項(xiàng)：,頭：使用定型用品腳：不裸露腳趾、腳跟服裝不可有油漬

7、和破損盡量體現(xiàn)“中性”風(fēng)格正裝保守，晚裝露,（三）女士?jī)x容儀表,,,行為舉止,行為舉止,,YES,- 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；,行為舉止,,YES,- 語(yǔ)速適中；,- 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,

8、- 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,行為舉止,,NO,- 視線游移或面無表情；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語(yǔ)速過快；,- 手勢(shì)過于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；,- 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,行為舉止——良好的儀態(tài),[坐姿]要領(lǐng)：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅

9、子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,[男職員]要領(lǐng)：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,[女職員]要領(lǐng)：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,24,行為舉止——良好的儀態(tài),要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，

10、小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,[蹲姿],25,要領(lǐng)： 身形穩(wěn)建速度適中謙讓有禮,,[行姿],行為舉止——良好的儀態(tài),26,只彎頭的鞠躬,不看對(duì)方的鞠躬,頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,X,√,[鞠躬],行為舉止——良好的儀態(tài),,,介紹禮儀,自我介紹,請(qǐng)大家做下自我介紹。,介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名二、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：

11、三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。四、介紹禮儀的注意事項(xiàng)五、國(guó)際慣例,介紹禮儀——自我介紹,1、時(shí)機(jī)適宜2、內(nèi)容得體3、把握分寸4、充滿自信,介紹禮儀——注意事項(xiàng),1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過

12、分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹禮儀——國(guó)際慣例,1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、 陳博士、曹

13、律師、龔醫(yī)生。,,,電話禮儀,電話禮儀,接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,接聽電話,電話禮儀：接聽電話流程,轉(zhuǎn)接電話,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對(duì)方等待,對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī),對(duì)方不愿意等候,請(qǐng)對(duì)方留言,,,,,,,,接聽電話,電話禮儀：接聽電話禮儀,- 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱

14、和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。,留言,電話禮儀：接聽電話,留言,- 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；（5W1H）,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；,通話后,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放

15、話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,接聽電話技巧,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時(shí)，寫下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；,對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；,通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您

16、稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,撥打電話技巧,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。,接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。,撥打電話禮儀,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便

17、；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。,情況處理- 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。,,,謀面禮儀,謀面禮儀,會(huì)面接待來訪拜訪,會(huì)面,謀面禮儀：會(huì)面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如

18、果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,提問：哪些情況下需要握手？,何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí),交換名片,- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；,謀面禮儀：交換名片,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。,注意：名片不可從褲子后方口袋拿出?。?！,交換名片,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)

19、收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,接待來訪,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預(yù)約,- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問

20、好，并幫助客人提拿重物。,- 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。,商務(wù)禮儀概述,謀面禮儀：拜訪,聯(lián)系拜訪,- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。,準(zhǔn)備,- 出行前檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。

21、,拜訪,謀面禮儀：拜訪,赴約,- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。,- 致謝；,,,辦公禮儀,辦公禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,辦公環(huán)境,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水

22、時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公環(huán)境,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,注意事項(xiàng),辦公禮

23、儀：注意事項(xiàng),打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,外出禮儀,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時(shí)應(yīng)

24、向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,與下屬相處禮儀,以身作則：“己所不欲，勿施于人”；平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人；禮遇下屬：尊重；關(guān)心下屬：冷暖掛心上；信任下屬：“士為知己者死”；接近下屬：知無不言，言無

25、不盡、上情下達(dá) 。,辦公禮儀：相處禮儀,與下屬相處,與上司相處禮儀,* 理解：人人都有難念的經(jīng)； * 保持適當(dāng)距離； * 不卑不亢 。,辦公禮儀：相處禮儀,與上司相處,,,其它常見禮儀,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀,使用通訊工具禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客

26、戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機(jī)打電話。,乘坐電梯禮儀,乘坐電梯禮儀,乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；,乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；,先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊。,進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；,乘車禮儀,乘車禮儀,乘坐計(jì)程車,主人開車,誰能解釋一下？,進(jìn)出門禮儀,進(jìn)出門禮儀,關(guān)門時(shí)應(yīng)

27、注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。,用餐,入座：主人或者長(zhǎng)者主動(dòng)安排眾人入座；來賓在長(zhǎng)者或女士坐定后，方可入座；入座時(shí)，男士為身邊的女士拉開座椅協(xié)助其入座。座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè) 。體態(tài)：入座后姿勢(shì)端

28、正，腳踏在本人座位下，不蹺腿、抖動(dòng)腿腳，嘴內(nèi)有食物，不要張口交流：宴會(huì)上應(yīng)營(yíng)造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等話題。布菜：主人可為身邊的客人布菜，布菜應(yīng)使用公勺或公筷。敬酒：主人先為主賓、長(zhǎng)輩斟酒，主人為客人倒酒時(shí)，客人以手扶表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先。散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方離開,餐飲禮儀：用餐,西式自助餐,* 依序取菜；   

29、60;  * 一次最好取一至二樣菜；      * 不要混用專用湯匙或菜夾；      * 餐盤不可再用；      * 不可浪費(fèi)；      * 遵守西餐的禮儀； * 不可暴飲暴食 。,西式自助餐

30、禮儀,正確地使用餐具；各種食物的進(jìn)食方法要正確；進(jìn)食的姿勢(shì)要正確；談話 。,集體討論：西餐注意要點(diǎn),,,西式自助餐禮儀,歐式吃法,美式吃法,,,西式自助餐禮儀,沒有吃完服務(wù)生不會(huì)拿走,已經(jīng)吃完服務(wù)生可以拿走,奉茶和咖啡,步驟1．準(zhǔn)備好器具；步驟2．將茶或咖啡等用品放在托盤上；步驟3．先將托盤放在桌上再端送給客人；步驟4．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先；步驟5．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作；步驟6．拿起托盤退出會(huì)客室；,奉茶和咖啡