全業(yè)務運營下的集團客戶支撐體系研究.pdf

1、2008年5月電信業(yè)重組后，形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三家通信運行商，隨著3G牌照的發(fā)放，三家通信運營商以集團客戶為核心圍繞著全業(yè)務展開了激烈的競爭。對于各運營商來說，如何應用eTOM來建立自己的集團客戶支撐體系，打造一流的運維管理系統(tǒng)，是實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關鍵；如何將國際規(guī)范最先進的技術和管理理念運用在企業(yè)實踐中，打造一流的運營支撐系統(tǒng)，是提高核心競爭力的關鍵。本文針對電信行業(yè)重組背景下的電信企業(yè)全業(yè)務運行的特點，分析了集團客

2、戶市場的競爭環(huán)境，研究制約中國移動開展集團客戶運行的關鍵因素，提出了集團客戶支撐體系建設的目標和方向。 本文使用eTOM模型理論，通過分析模型中的各個不同的流程模塊，結合作者在中國移動的長期工作經驗，對理論模型中與集團客戶支撐相關的功能模塊組進行了詳細的研究，提出了從集團業(yè)務開通、集團業(yè)務服務保障、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)建設和綜合資源系統(tǒng)建設四個方面進行集團客戶支撐體系的建設，為集團客戶市場的開拓、維護、運營建立一個橫向、縱向全流程貫通的