如何改善醫(yī)患的關系

1、1,如何改善醫(yī)患關系,臨沂市人民醫(yī)院 醫(yī)療安全管理辦公室 尹永學,2,何為醫(yī)患關系？,醫(yī)患關系的性質,醫(yī)患關系的內涵,醫(yī)患關系的演變,3,現代醫(yī)患關系的特點,影響醫(yī)患關系的主要因素,改善醫(yī)患關系的對策,4,何謂醫(yī)患關系？,,所謂醫(yī)患關系就是醫(yī)學實踐活動中產生的人際關系。這種關系分為狹義的和廣義的。狹義的醫(yī)患關系是指醫(yī)生與患者之間的關系。,5,廣義的醫(yī)患關系,醫(yī)務人員,,醫(yī)生、

2、護士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員。,患者一方,,患者本人、患者的親屬、監(jiān)護人、單位組織等。,6,從改善全面醫(yī)患關系的角度， 我們應更重視廣義的醫(yī)患關系。,7,二、醫(yī)患關系的性質醫(yī)患關系不同于一般的人際關系。其自身的性質主要有以下四點。1、醫(yī)患關系是醫(yī)學范疇的人際關系。 醫(yī)患雙方相互依存，以疾病為紐帶，共處于醫(yī)療活動這一統(tǒng)一體 之中，離開了醫(yī)療活動, 二者便脫離了關系。,8,2、醫(yī)患關系中的雙方目標是一致的?；颊咔?/p>

3、醫(yī)，醫(yī)生施治，都是為了使患者治愈疾病，恢復健康。雙方在實現目標的過程中，獲取價值的滿足，即醫(yī)生運用自身的醫(yī)學知識和技能為患者解除病痛疾苦，履行社會責任，患者也在此過程中滿足了自身健康的需求。,9,3、醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有其現實的不平等性?？陀^地說，醫(yī)務人員掌握醫(yī)學專業(yè)知識和技能，在醫(yī)患關系中處于主導地位，患者與醫(yī)務人員相比，則缺少醫(yī)學知識，必須借助于醫(yī)務人員解除自 身的病痛，故常處于一 定的被動和服從地位。,1

4、0,4、醫(yī)患雙方的人格是平等的。由于社會分工不同，社會需要一部分人從事醫(yī)療職業(yè)，為社會大眾服務，但這并不 意味著醫(yī)生高人一等， 雙方人格沒有高低尊卑 之分。,11,三、醫(yī)患關系的內涵醫(yī)患關系的內涵是指醫(yī)務人員與患者發(fā)生關聯(lián)的內容和方面。通常將其分為: 非技術層面， 技術層面。,12,（一）非技術層面主要是指醫(yī)

5、務人員與患者在一般社會交往層面發(fā)生的相互交流因素和作用。它主要包括：醫(yī)患之間社會交際、心理溝 通、語言和非語言 交流、服務態(tài)度、 工作作風等內容。,13,由于醫(yī)學工作的特殊性，醫(yī)患關系的非技術層面與一般人際交往相比，有其特殊的要求。這主要是指醫(yī)務人員的社會交際水平、語言交往技藝、服務態(tài)度等要素不僅具備一般人際交往

6、的要求， 而且必須符合醫(yī)療 職業(yè)的行業(yè)特點，,14,要有高尚的醫(yī)療職業(yè)素養(yǎng)和道德水準，要有天使般的博大胸懷，要有能針對患者病疴的語言能力等等?！皬尼t(yī)患關系角度分析，醫(yī)療語言是醫(yī)患交 流的載體，是臨床 治療中傳遞信息的 主要渠道。,15,因此，醫(yī)療語言為臨床治療服務，是它的自身屬性所決定的。此

7、外，語言本身也具有一定的治療疾病的作用”。 古代醫(yī)學之父希波克拉底曾經說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物 和手術刀。醫(yī)生的語言如 同他的手術刀，可以救人， 也可能傷人。,16,（二）技術層面是指醫(yī)務人員在治療疾病、實施技術操作、提供專業(yè)技術服務的過程中與患者之間形成的相互關系。醫(yī)患關系的技術方面帶 有相當的專業(yè)性，并體現 在醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)中，,17,如醫(yī)生與患者討論病情、手術前醫(yī)生與患者談話并獲得授權、醫(yī)生告知疾

8、病信息和醫(yī)療風險及費用等等。從醫(yī)患關系的發(fā)展過程來看，醫(yī)患雙方的地位一般是醫(yī)生一方占主導地位，病者求 醫(yī)，醫(yī)者施治，這 種“求”和“與”的關 系沿襲了數千年之 久。,18,但是隨著社會的進步和新醫(yī)學模式的形成，醫(yī)患雙方平等地位的實現已成為現代醫(yī)患關系的核心內容

9、。在現代醫(yī)患關系中，患者將一改過去被動接受治療的局面，要參與醫(yī)療計劃的設計，履行知情選 擇等各項權利。,19,這種變化是時代精神的體現，具有相當重要的進步意義。四、醫(yī)患關系的演變由于社會歷史條件不同，醫(yī)學科學發(fā)展的 水平差異，醫(yī)患關系 的演變和發(fā)展內容也 有明顯的變化。,20,從四、五十萬年以前起，遠古的人類

10、就已經勞動、生息、繁衍在祖國的土地上。遠古時期—“神”， 醫(yī)生叫巫咸，是 上天派到人間來司 掌民間病痛疾苦的。,21,古代時期—“半仙”，醫(yī)生不在被人們當成神，而是借助神力為人治病，故有“半仙”之稱。當時的醫(yī)生治病主要靠祈禱和咒語，因而 醫(yī)術常與巫術聯(lián)系在一 起。此期的醫(yī)患關系是 醫(yī)生占絕對的主導地位。,22,近代時期

11、—“人”，醫(yī)巫分離以后，醫(yī)學有了明顯的發(fā)展，人們開始總結醫(yī)療實踐經驗，形成“典籍”，共同事和后人參考。如孫思邈所著的 《大醫(yī)精誠》 。,唐代著名醫(yī)學家生于581年，而卒于682年，享年一百零一歲。,23,現代時期—普通人，隨著現代醫(yī)學和工業(yè)社會的發(fā)展，以往簡單的醫(yī)患關系發(fā)生了變化?，F代醫(yī)學的分工越來越細，醫(yī)務人員人數 在全國職業(yè)人群中

12、所占比例已有相當 比重。,24,由于醫(yī)學科學知識普及程度的提高，醫(yī)生職業(yè)在人們心目中的神秘感漸漸淡化，醫(yī)護人員變得日以大眾化， 醫(yī)生也就變成了和其他 人一樣，是以醫(yī)療職業(yè) 謀生的普通人。,25,與此同時，隨著醫(yī)學科學技術的物化趨勢的形成，診斷與治療的儀器設備的作用也日益重要。這種局面使得醫(yī)患關系漸漸出現淡化的頃 向，這也是當前醫(yī)患

13、 關系不夠和諧的重要 原因之一。,26,現代醫(yī)學模式向醫(yī)患建設提出了更高的要求，醫(yī)務人員應克服醫(yī)患疏遠和感情淡漠，增強主導地位意識和責任感，由此建立起現代醫(yī)學條件下 更高水平的醫(yī)患關系。,27,五、現代醫(yī)患關系的特點現代醫(yī)患關系由于受國際醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)總趨勢的影響，受我國國民經濟發(fā)展水平的制約，在其自身發(fā)展的過程中不可避免地

14、 會形成符合新的歷史 時期要求的特點。,28,在這些特點中，有的是醫(yī)療衛(wèi)生機構為適應形式而主動形成的；有的是為了適應患者需求而形成的；有的是社會發(fā)展的必然產物；也有的是當前有其存在的合理性， 但將是今后醫(yī)療衛(wèi) 生體制改革的對象。,29,（一）醫(yī)患關系的民主化人類社會發(fā)展到21世紀，傳統(tǒng)醫(yī)患關系中雙方地位不平等的基石發(fā)生了動搖。這個基石就是醫(yī)學專業(yè)知識的壟斷。社會民主的確立，醫(yī)學

15、知識的普及，大眾生活質量的提高，生活方式的文明都促使醫(yī)患關系向民主化的方向發(fā)展。,30,這種民主化的體現主要是醫(yī)患雙方的地位返歸到其應有的軌道上來。從醫(yī)生一方來說，新醫(yī)學模式要求醫(yī)務人員注重醫(yī)患關系的平衡發(fā)展，注重對患者 的人文關懷，確立“以 病人為中心”的現代理 念。,31,有鑒于此，各級各類醫(yī)院在患者中設立行風監(jiān)

16、督員、醫(yī)德醫(yī)風聯(lián)系卡等，力圖促進民主醫(yī)患關系的形成。從患者方面來說，地 位和權力意識的提高， 這是有目共睹的事實。,32,早若干年前在醫(yī)生面前唯唯諾諾的患者也大大減少，較多的是患者對醫(yī)院的服務稍有不滿，便會拿起維權武器，向醫(yī)院討個“說法”。 近年來，國內醫(yī)患糾紛 驟增，舍去其他因素， 患者的維權意識和民主

17、 觀念的加強是重要因素。,33,（二）醫(yī)患需求的多元化在市場經濟條件下，人們的價值觀念出現了多元化傾向。反映在醫(yī)患關系上，醫(yī)務人員要求患者主動配合治療，形成“指導—合作型”或“共同參與型”的關系，盡量避免不合作型或沖突型的情況出現。,34,在患者方面，由于醫(yī)療消費觀的形成，其需求也在不斷發(fā)生變化。人們從最初的“小病捱，急病治”到現在的 “醫(yī)療咨詢”、“家

18、 庭病床”、“遠程會 診”，患者的醫(yī)療需 求多元化態(tài)勢越來越 明顯。,遠程會診,35,家庭經濟收入高的患者追求優(yōu)質服務，住院時要求高檔病房、溫馨病房等非醫(yī)學服務的日見增多；家庭經濟收入一般的患者則要求最基本的醫(yī)療保健。由于市場經濟的影響， 不少醫(yī)院實行了“點名 手術”、“點名就醫(yī)”、

19、 “優(yōu)質優(yōu)價”。,36,與此同時，患者對醫(yī)療保健要求及選上也有層次、檔次上的差別，有的選擇在條件較差的社區(qū)醫(yī)院就診，有的選擇高級別的 醫(yī)院就診；有的選擇 一般醫(yī)生，有的則選 擇知名專家。,37,（三）醫(yī)患合作的人文化所謂醫(yī)患合作的人文化，指在現代醫(yī)患關系實踐中醫(yī)患雙方合作的人文理念不斷提升。從醫(yī)務人員方面來說，醫(yī)

20、務人員從原來只關心患者的生理疾病到關心生理疾病和心理需求并重，注重對患者心理、社會性致病因素的探求。,38,隨著生物醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式轉化，醫(yī)生更需要了解患者心理需要和心理問題，以便更好的診治。有關資料表明，臨床上大致有36%的內科患者有不同的心理問題。一方面，醫(yī)生必須從生物因素和心理、社會因素著眼于診治，特別重視心理指導、心理治療和心理護理。,39,另一方面，醫(yī)生面臨當前知識更新的激烈競爭，工作勞累、待遇低、壓力大，

21、而且還要承受一定的職業(yè)風險，也希望得到患 者心理上的理解， 支持他們的工作， 共同建立融洽的醫(yī) 患關系。,40,從患者方面來說，患者對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、工作節(jié)奏、環(huán)境建設等非技術性的要求越來越高?；颊咭筢t(yī)務人員平等待人，熱情可親；要求盡管自己有病，但

22、在醫(yī)生面前能有尊嚴的抬起頭來；要求 醫(yī)院采取有效措施保 護自己的隱私；,41,要求醫(yī)務人員提高自己的工作效率，節(jié)約患者的寶貴時間；要求醫(yī)務人員工作精細化，照顧患者的審美需求（比如在手術時，患者要求手術切口隱蔽、短小，少留瘢痕等等）；患者還要求醫(yī)院提供優(yōu)雅的修養(yǎng)環(huán)境和舒適的病房。,42,可喜的是，醫(yī)患合作的人文化問題已得到我國相當多數的醫(yī)院的重視，各級醫(yī)院也已經或正在創(chuàng)造條件， 滿足患者的人文需求。,43,（四）醫(yī)患關系調

23、節(jié)的法制化傳統(tǒng)的醫(yī)患關系主要依靠倫理道德規(guī)范加以調節(jié)。但是隨著我國法治社會機制的形成，法律 規(guī)范逐步成為醫(yī)患 關系的調節(jié)手段。,44,我國法律法規(guī)中已把調解醫(yī)患關系的重要內容列入其中，如醫(yī)患雙方的權利、義務等。在市場經濟條件下必須運用強制性的衛(wèi)生法規(guī)調節(jié)、解決醫(yī)患 關系中突出的問題。,45,醫(yī)患關系實踐迫切需要衛(wèi)生法規(guī)進一步完善，把醫(yī)患雙方的行

24、為規(guī)范在法律范圍內，是醫(yī)患雙方做到有法可依，違法必究，這對于維護 正常的醫(yī)療秩序 無疑是有益的。,46,在任何一個文明社會中，醫(yī)患關系都同時表現為法律關系，即醫(yī)患雙方既受到法律的保護，也受到法律的約束。醫(yī)生行醫(yī)資格必須得到法律認可，醫(yī)生從事醫(yī)療活動的職業(yè)自主權受法律保護和監(jiān)督，違法行醫(yī)要追究法律責任。,47,人們享有醫(yī)療權利，病人就醫(yī)和醫(yī)療安全同樣受到法律保護。同時，患者就醫(yī)時違法也要受到制裁。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方都必

25、須承擔各自 的法定責任和義務， 以法律為自己的行 為準則。,48,高新技術廣泛應用于臨床，給衛(wèi)生立法提出了更新、更高的要求，如利用B超技術進行性別鑒定、人工受精帶來的家庭道德和社會問題、器官移植中供體來源和資源分配的公正問題、人類生殖行為控制的倫理問題等，都直接涉及 醫(yī)患關系的法制化。,49,（五）醫(yī)患交往的商業(yè)化

26、首先應當說明，在市場經濟條件下，醫(yī)患關系的商業(yè)化趨勢是符合社會發(fā)展潮流的。 但是，醫(yī)患關系的 商業(yè)化具有積極和 消極的兩重性。,50,從積極意義上說，商品經濟與計劃經濟相比，有利于醫(yī)學科學的發(fā)展，有利于患者利益的保障。 進來有關新聞媒體 開展的關于醫(yī)療消 費具備不具備商品 屬性的討論，,5

27、1,其實，正視醫(yī)療消費的商品屬性，是社會進步文明的重要體現。正是社會大眾對醫(yī)患 關系商業(yè)化積極意義 認識不足的表現。,52,從醫(yī)患關系的發(fā)展趨勢來分析，它可以促進醫(yī)療衛(wèi)生服務更優(yōu)質、更方便、更利于堅持“顧客至上”、“以病人為中心”的工作理念，使醫(yī)患關系朝著更 有利于患者的方向變革。,53,當然，醫(yī)患關系的商業(yè)也具有不容忽視的消極性。少數醫(yī)院受商業(yè)化消極因素的影響，考慮問題的出發(fā)點不是患者的需要，而是是否對醫(yī)院有力，一味追

28、求經濟效益，把完成經濟指標作為醫(yī)院的主要任務。,54,亂收費、濫檢查、開大處方、開與患者關系不大的貴重藥品的現象比比皆是。 一些醫(yī)療單位利用收益高的檢查項目增加醫(yī)院的創(chuàng)收，以高技 術項目檢查招來病人。,55,在醫(yī)患關系上，有的醫(yī)務人員把商品經濟的“等價交換”原則也滲透到醫(yī)患關系中來，有的收受患者的紅包，有的暗示患者酬謝和送禮，甚至出現誰給的禮多、誰送的紅包多，就向誰提供數量多、質量好的服務現象。,56,在患者方面則表現為有的患者給

29、醫(yī)務人員送禮、酬謝來疏通關系，聯(lián)絡感情，希望得到醫(yī)務人員額外照顧和悉心診治，以此換取看病的“優(yōu)質 優(yōu)價”、“優(yōu)價優(yōu)先”。,57,六、影響醫(yī)患關系的主要因素 (一)醫(yī)患的醫(yī)療觀：當今生物醫(yī)學模式已轉向生物-心理-社會醫(yī)學模式，人們的健康觀、醫(yī)療觀發(fā)生了 重要變化，然而，有些 醫(yī)務人員仍堅持傳統(tǒng) 的生物醫(yī)學模式，,58,看不到

30、或不重視情感、思想、意識等心理因素和社會因素對診治的影響，加上高技術應用，醫(yī)患關系“人機化”趨勢，助長一些醫(yī)務人員單 純技術觀點，,59,而廣大人民群眾、患者則按照新醫(yī)學模式要求醫(yī)務人員履行其職責，勢必造成醫(yī)患 彼此期望值上的較大 落差，影響了醫(yī)患關 系。,60,(二)醫(yī)患的道德修養(yǎng)：道德修養(yǎng)是雙向的，醫(yī)生要講醫(yī)

31、德，患者也要講就醫(yī)道德。在現實生活中，少數醫(yī)務人員醫(yī)德修養(yǎng)不夠，缺乏全心全意 為患者服務精神， 對工作不負責任，,61,表現在：對分科界限不清的疾病或復合性疾病的患者，相互推諉，以致延誤診治； 對急診患者或疑難患者怕?lián)熑?，一推了之；對患者態(tài)度生硬，無視患者就醫(yī)權利 等，盡管是少數卻直接 損害了白衣天使的形象， 影響了醫(yī)患關

32、系。,62,少數患者不講就醫(yī)道德，不遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不尊重醫(yī)務人員的人格和尊嚴，稍不如意就指責、謾罵甚至出現毆打醫(yī)務人員現象， 干擾了正常醫(yī) 療秩序，傷害 了醫(yī)患關系。,63,(三)管理方面的問題：從微觀管理角度，醫(yī)院管理存在不少問題，如醫(yī)院管理思想不夠端正，對醫(yī)務人員的教育、管理不力，存在著開“大處方、 重復檢查”或不必 要檢查

33、等經濟化傾 向，增加了患者不 合理負擔；,64,醫(yī)院管理不夠科學，各項制度落實不力，醫(yī)療質量不高，醫(yī)療缺陷乃至醫(yī)療事故尚未控制住，與優(yōu)質服務相差一定距離，致使醫(yī)院和醫(yī)生在群 眾中的可信度降低， 也影響著醫(yī)患關系。,65,從宏觀管理角度，衛(wèi)生法規(guī)不夠健全，特別是規(guī)范醫(yī)療行為、醫(yī)患關系的醫(yī)院法、護士法等尚未出臺，這對調節(jié)醫(yī)患關系，維護正常醫(yī)療秩序

34、、文明行醫(yī)與文明就醫(yī)是不利的。,66,七、改善醫(yī)患關系的對策 對醫(yī)療機構來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先要正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，要善于分析自身的問題，從服 務環(huán)境、服務理念、 服務態(tài)度、服務效果 等各方面查找原因， 制定措施。,67,堅持開展“三好一滿意活動”，

35、以患者為中心，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務模式，提高服務質量，把患者的滿意作為醫(yī)院的追求。要從 以下幾個方面加強：,68,(1)尋找服務創(chuàng)新點?；颊咴诰歪t(yī)的時候不僅關注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的人性化服務。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管 理的全過程，改變以往 “病人來醫(yī)院是看病，醫(yī) 院對病人是只管治病

36、” 的陳舊觀念，,69,樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫(yī)學模式，將是現代化醫(yī)院建設和管理的重要課題，醫(yī)院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性 化服務不斷提高群 眾對醫(yī)院的滿意度。,70,(2)創(chuàng)建誠信醫(yī)院。堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)藥費用。 聘請社會

37、監(jiān)督員，監(jiān) 督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。,71,(3)建立和完善醫(yī)患溝通制度。加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務，贏得人民群眾的尊重和認同。醫(yī)務人員通過多種形式與患者交流，學會尊重患者的權利。在給予他們良好服務的同時，,72,73,讓患者看到、感受到醫(yī)務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務人員。醫(yī)務人員應樹立這樣一種理念：醫(yī)患溝通

38、是自身利益的需求， 醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī) 療行為、提高醫(yī)療 質量的重要部分。,74,醫(yī)務人員通過醫(yī)患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜 合素質，減少或避 免包括社會矛盾交 匯在醫(yī)療活動過程 中形成的醫(yī)患矛

39、 盾。,75,(4)提供讓患者放心的服務。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要 求醫(yī)務人員不但要 有良好的服務態(tài)度， 還要具有精湛的醫(yī) 療技術，,76,要不斷地運用現代醫(yī)學科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。醫(yī)生對患者要有強烈的責任感，真正為患者著想，誠心實

40、意為患者服務，把為患者解除痛苦視為終生最高追求。,77,(5)嚴格醫(yī)院質量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有一些需要人類不斷探索的領域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者沒有百分 之百的把握，而疾 病對于患者來說， 卻是危及生命的頭 等大

41、事。,78,因此，在為患者提供高新精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務。本院嚴格“新項目、新技術”的準入，嚴格審批 制度，嚴格把關， 確保醫(yī)療安全。,79,(6)建立醫(yī)療告知制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務信息公示，堅持住院患者費用清單制。 做到讓患者對診療收費 標準、藥品價格、自己

42、 的病情、做何種檢查項 目、自己的診治醫(yī)生 “五個明白”;,80,對診療程序、診治專家、手術履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”;進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心”?？傊?，從法律意識、知識結構、繼續(xù)教育、規(guī)章制度、醫(yī)療質量管理等多方面構建成功的醫(yī)患溝通體系，,81,要從心理、語言、行為等多角度、全方位

43、、藝術化處理醫(yī)患關系的角度，來廣泛提高醫(yī)務人員的溝通能力，從而實現醫(yī)患之間的有效溝通，達到進一步和諧醫(yī)患關系、提高醫(yī)療質 量的目的。,82,總之，影響醫(yī)患關系的因素很多，且有相互聯(lián)系相互作用。必須理性面對醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境惡化問題的客觀存在。要清醒地認識到：醫(yī)患關系對立導致醫(yī)學服務發(fā)展受阻，和諧有序的社會環(huán)境受影響，最終直接受損害的還是人民群眾。,83,尊重病人、關愛病人、服務病人、醫(yī)務人員和患者之間互相信任、互相尊重、互