構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系

1、構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系,第一臨床醫(yī)學(xué)院04170114孔曉琦,醫(yī)患矛盾的根源,如何改善?,誰在妖魔化醫(yī)患關(guān)系?,醫(yī)患矛盾的根源,NO.1媒體,罪名：報道失實丑化醫(yī)生？,事件:500萬天價醫(yī)藥費,2005年6月，一位古稀老人在哈爾濱市的一家三級甲等醫(yī)院住院期間，用550萬元（包括住院費及其家屬按照醫(yī)生吩咐從國外購買藥品用于治療的費用）“買”來中國目前“最昂貴的死亡”。此事一經(jīng)媒體披露，在社會上引發(fā)強(qiáng)烈地震。,患者妻子富秀梅說，在老伴住進(jìn)醫(yī)

2、院重癥監(jiān)護(hù)室的兩個月時間里，每天早晨七八點，護(hù)士長就會打電話來要求家屬交錢，6月1日和2日剛交了18萬元，3日又通知交錢，以后差不多每天交5萬元。富秀梅保留著兩個月來的每一張收據(jù)。67天住院時間，他們共向醫(yī)院繳納了139.7萬多元，平均每天兩萬余元.,,這位古稀老人在醫(yī)院繳納的收費賬單顯示，他最多一天輸血94次，還有一天注射鹽水106瓶。心外科專家、水利部總醫(yī)院原副院長馬育光對此評價說：“作為同行，我們覺得也很驚訝?！笔召M賬單還顯示，在

3、老人住進(jìn)醫(yī)院心外科重癥監(jiān)護(hù)室的兩個多月里，僅血糖一項就化驗了563次（不排除錯誤登記或虛假填報），平均每天將近9次。化驗密度之大，讓老人的主治醫(yī)生都感到困惑。,根據(jù)調(diào)查結(jié)果，“天價醫(yī)療費事件”中哈爾濱二院的醫(yī)療費用總量是138.9萬元，亂收費數(shù)額為20.7萬余元，另外的400萬元是病人的自購藥費用。調(diào)查組的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于患者及家屬不能提供充分的證據(jù)，包括自購藥的數(shù)量、渠道和依據(jù)等，因此自費購藥的數(shù)量不能定論。對于媒體所報道的500萬元醫(yī)

4、療費用，毛群安表示質(zhì)疑：“自費購藥這個事我們是通過媒體知道的，我想問媒體，他們應(yīng)該做何解答，應(yīng)該給受眾一個解釋，報道這個東西證據(jù)是什么、來源是什么?！?記者 點評：哈爾濱天價醫(yī)藥費事件的余震未消，深圳又爆出120萬元住院費事件：患者諸少俠在深圳某醫(yī)院住院119天后病故，醫(yī)療費用92萬多元，再加上醫(yī)院推薦家屬自費購買的藥品費用，總花費高達(dá)120多萬元。醫(yī)療黑幕一波未平一波又起。 這兩樁已上升為公眾事件的案例

5、都發(fā)生在大型公立醫(yī)院，不能不讓人震驚。 少俠在深圳某醫(yī)院住院119天后病故，醫(yī)療費用92萬多元，再加上醫(yī)院推薦家屬自費購買的藥品費用，總花費高達(dá)120多萬元。醫(yī)療黑幕一波未平一波又起。 這兩樁已上升為公眾事件的案例都發(fā)生在大型公立醫(yī)院，不能不讓人震驚。,衛(wèi)生部對媒體“500萬天價醫(yī)藥費”說法提出質(zhì)疑,,衛(wèi)生部新聞發(fā)言人毛群安天價醫(yī)療費事件”中哈爾濱二院的醫(yī)療費用總量是138.9萬元，亂收費數(shù)額為20.7萬余元，另外的400萬元是

6、病人的自購藥費用。,根據(jù)調(diào)查結(jié)果，“天價醫(yī)療費事件”中哈爾濱二院的醫(yī)療費用總量是138.9萬元，亂收費數(shù)額為20.7萬余元，另外的400萬元是病人的自購藥費用。,調(diào)查組的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于患者及家屬不能提供充分的證據(jù)，包括自購藥的數(shù)量、渠道和依據(jù)等，因此自費購藥的數(shù)量不能定論。對于媒體所報道的500萬元醫(yī)療費用,自費購藥這個事我們是通過媒體知道的，我想問媒體，他們應(yīng)該做何解答，應(yīng)該給受眾一個解釋，報道這個東西證據(jù)是什么、來源是什么,輿論不要

7、丑化醫(yī)務(wù)人員!,輿論情況,當(dāng)前的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中的一些政策、體制,呼吁公眾給醫(yī)務(wù)工作者一個公正、公平的評價。,,丑化醫(yī)務(wù)人員的輿論，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、安全，也影響到醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中的行為。,,,輿論是一面鏡子，自身形象好不好，不是鏡子決定的。衛(wèi)生部的“丑化論”，實際上反映了一部分醫(yī)務(wù)人員對媒體監(jiān)督的不適應(yīng),NO.2醫(yī)生,罪名：惟利是圖草菅人命？,三年前的“非典”時期，那時因白衣天使們不惜生命和無私奉獻(xiàn)精神，為全社會所贊揚(yáng)

8、，在那段特殊時期，醫(yī)患關(guān)系似乎達(dá)到了前所未有的融洽，醫(yī)生聲望也由此漲大了最大值。然而，時至今日，醫(yī)生的聲望卻峰回路轉(zhuǎn)，直線滑落。,現(xiàn)如今，如果每天瀏覽一下媒體，都會有關(guān)醫(yī)療方面新聞報道，從哈爾濱 天價醫(yī)院、深圳 天價醫(yī)院到宿州市立醫(yī)院9名患者眼球摘除，再到患者家屬博愛醫(yī)院改成了“奪命醫(yī)院”，又到最近發(fā)生諸多醫(yī)療“回扣”和沈陽 一醫(yī)院盜取患者骨髓案，有關(guān)醫(yī)療新聞負(fù)面報道，一個連著一個，輿論一邊倒地傾向患者，仿佛醫(yī)生已不是救死扶傷的白衣天使

9、，而成了喪心病狂的吃人魔王。,醫(yī)生成了“替罪羊”，成了公眾發(fā)泄不滿的“出氣筒”。,從現(xiàn)實講，那些除成名成家的醫(yī)生除外，絕大多數(shù)走不了穴的普通醫(yī)生要受著多重煎熬：生存壓力、患者情緒、職業(yè)良心等等,醫(yī)生并非都是“回扣”和“紅包”的受益者。據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，作為一名普通醫(yī)生，并不是紅包、回扣想拿就拿。在一個醫(yī)院，只有唯數(shù)極少的業(yè)務(wù)頂尖醫(yī)生和科室主任才能拿到數(shù)額可觀紅包和回扣，醫(yī)藥代表才能拿到巨額回扣。,醫(yī)生心聲：我不愿意收紅包，也不想拿回扣，但是

10、不行，同事不干說完成任務(wù)大家都有責(zé)任，另外他們擔(dān)心我不拿回扣是想舉報。,單純地把問題理解為是醫(yī)生的道德低下,,對解決實際問題毫無意義,,現(xiàn)實,,醫(yī)生聲望下降的背后,整個過渡性醫(yī)療體制在起作用,中國的醫(yī)患關(guān)系正是在醫(yī)療改革之后才日趨緊張的。,NO.3患者,罪名：防醫(yī)如防賊？,67.4%的受訪者認(rèn)為醫(yī)生聲望在下降,中國社會調(diào)查所公布的一項調(diào)查顯示，67.4%的受訪者認(rèn)為醫(yī)生的聲望在下降。2003年“非典”過后，醫(yī)生的聲望大漲。但此次針對“公

11、眾如何看待醫(yī)生收紅包行為”的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，67.4%的受訪者認(rèn)為醫(yī)生的聲望在下降。(《京華時報》),正是由于社會已把醫(yī)生整體妖魔化，醫(yī)患矛盾變得一觸即發(fā)，就好像是一個隨時可以引爆的定時炸彈。,福建一名享受國務(wù)院特殊津貼的專家在坐診時，竟被自己的病人用刀捅死。這種因沒治好病就把責(zé)任歸給醫(yī)生，并持刀行兇的行為，已經(jīng)是目前日益惡化的醫(yī)患關(guān)系的一個活生生的例證,更加耐人尋味的是，在并不了解內(nèi)情的情況下，人們對遇難的醫(yī)生并不同情。在網(wǎng)上10

12、00多條評論中，80％的評論卻是“理解”患者，而對醫(yī)生則進(jìn)行質(zhì)疑和批評,醫(yī)生接受患者的監(jiān)督和批評是永恒的主題,廣西醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院副院長趙勁民說，他們來看門診時甚至帶著錄音筆、攝像機(jī)，將醫(yī)生的一舉一動都記錄下來，好像要隨時準(zhǔn)備跟醫(yī)生算賬。趙副院長說，“醫(yī)生是敵人嗎？在這樣的環(huán)境下醫(yī)生怎么能夠?qū)Ｐ墓ぷ?？?嫌疑人NO4.醫(yī)療體制,一面要讓公立醫(yī)院承擔(dān)起公益的職責(zé)，一面又沒有給公立醫(yī)院增加財政投入,許多公立醫(yī)院就只能國企一樣，拖著笨

13、拙臃腫的身軀，艱難前行。最終，“以藥養(yǎng)醫(yī)”就成了醫(yī)院運(yùn)行的不二選擇。,面對醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”，政府部門缺乏有效的遏制措施。藥品降價一次又一次，可最后卻是藥價越來越貴,一方面，是政府相關(guān)調(diào)控手段的乏力，另外一方面，就與政府對藥價管理的體制弊端有著極大的關(guān)聯(lián)。這些都造成老百姓看病貴、看病難的現(xiàn)實，造成的醫(yī)患關(guān)系的對峙緊張，醫(yī)務(wù)人員的形象被嚴(yán)重破壞。,這些年我國推行的社會醫(yī)療保險制度，依托的是“低水平、廣覆蓋”的原則。而且，當(dāng)前的社會醫(yī)療保

14、險制度本身還存在種種弊端。在這樣的背景下，看不起，吃不起藥的老百姓，可能受囿于自身的認(rèn)知，往往將不滿的口水吐向醫(yī)務(wù)人員,BACK,,現(xiàn)在衛(wèi)生部呼喚給醫(yī)務(wù)人員公正、公平的評價，我深以為然。但是，衛(wèi)生部門除了呼喚，更要自省。,如何改善?,澳大利亞鼓勵醫(yī)患溝通 醫(yī)生給患者留名片,,醫(yī)生在給病人看完病后，要給病人留一張?zhí)刂频拿?，上面有醫(yī)生的信息和電子郵件地址，還寫著一句醒目的話“本醫(yī)生非常樂意和您交流”。,澳大利亞悉尼皇家北岸醫(yī)院的彼得

15、·斯塔爾伯格教授是這項活動的倡導(dǎo)人，他在治療過程中發(fā)現(xiàn)，很多患者很樂意通過郵件從醫(yī)生那里獲得信息，特別是一些外科手術(shù)病人。 有時候，醫(yī)生和病人都很忙，面對面交流會浪費雙方的時間，而郵件卻可以解決這個問題。比如，一些不急的問題，患者提問后，醫(yī)生可以在中午或晚上時間寬裕時給出答復(fù)。醫(yī)生和患者在溝通時也更放松。”醫(yī)院的調(diào)查顯示，收到醫(yī)生的名片能加速患者的康復(fù)，“尤其是患者通過郵件，每次只問醫(yī)生一個具體問題，這對治療十分有益。”,態(tài)度

16、問題,人文精神,作為醫(yī)生,我們該怎樣?,涂溝：加強(qiáng)醫(yī)患溝通,今年，涂溝鎮(zhèn)衛(wèi)生院為推進(jìn)質(zhì)量管理年活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推出醫(yī)患聯(lián)系卡制度和出院病人15日內(nèi)回訪制度。即對每一個住院病人發(fā)放一張統(tǒng)一制作的名片大小的醫(yī)患聯(lián)系卡，卡上注明床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名、手機(jī)號碼、醫(yī)院服務(wù)承諾內(nèi)容、監(jiān)督舉報電話。同時對出院病人15日內(nèi)進(jìn)行電話回訪或上門走訪。這一舉措的推出，極大地增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，規(guī)范其診療行為。1-3月份，共回訪病人40余人，病員

17、滿意度達(dá)98%，未發(fā)生一起醫(yī)療服務(wù)投訴和醫(yī)療糾紛,13家醫(yī)院開展“心行動”,由中國健康教育協(xié)會主辦的“心行動——PCI術(shù)后患者健康教育”項目啟動在京舉行。這標(biāo)志著國內(nèi)首個針對冠狀動脈介入（PCI）術(shù)后患者開展的圍術(shù)期內(nèi)健康教育工程拉開了帷幕。今年，該項目將首先在北京、上海、廣州三地13家開展冠狀動脈介入手術(shù)的三甲級醫(yī)院試點。,該項目擬通過對院內(nèi)醫(yī)生進(jìn)行“健康教育技能培訓(xùn)”、對患者進(jìn)行“術(shù)后用藥跟蹤教育”，雙向提高醫(yī)患溝通效率，提高患者復(fù)

18、診、用藥主動性，降低術(shù)后復(fù)發(fā)率及其他伴生性心血管疾病發(fā)病率。,黑龍江：“月子餐”，醫(yī)患和諧的“連心結(jié)”,產(chǎn)婦住院，一般都是家人送飯、伺候。4號病房待產(chǎn)婦于紅的愛人說：“我家住的遠(yuǎn)，三頓飯送下來，四、五個小時耗在路上，打（出租）車就要成百塊錢。送到醫(yī)院時，飯菜都涼了。還有就是不懂營養(yǎng)調(diào)配，可遭罪了。”,“醫(yī)院靠創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得患者口碑，獲得社會認(rèn)可，應(yīng)歸功于產(chǎn)科推出的‘月子餐’。”大慶油田總醫(yī)院集團(tuán)龍南醫(yī)院院長李海華深有感觸地說。,重慶

19、醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院規(guī)定,患兒住院期間，負(fù)責(zé)治療的醫(yī)療小組至少要召開一次與患兒家屬的溝通會，向患兒家屬介紹患兒疾病的診斷情況，治療進(jìn)展，用藥情況及副作用、手術(shù)方法，需要做什么樣的檢查，并解釋檢查結(jié)果，為何采用貴重藥品等，以便患兒家屬能及時、準(zhǔn)確地掌握治療情況并予以最默契的配合。家屬如有其他的疑問，也可向醫(yī)護(hù)人員提出詢問。醫(yī)護(hù)人員必須給予解答。,醫(yī)患溝通技巧,醫(yī)學(xué)生要注意的問題,尊重,,理解,熱情,聆聽,尊重,尊重是人際溝通中的基礎(chǔ)。不同

20、的患者有不同的文化、經(jīng)歷和社會背景，我們應(yīng)予以尊重，一視同仁。特別是現(xiàn)在外來務(wù)工人員增多，我們應(yīng)該平等對待，不在病人面前小聲說話，以免病人猜忌。稱呼病人時應(yīng)呼其姓名，或以“老伯、大媽、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床號。我們提倡的溫馨服務(wù)，六個“一”即“一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡”，這也是對病人尊重的一種表現(xiàn)。,,BACK,理解,理解對于病人而言非常重要。我覺得理解貴在于“換

21、位思考”。病人是身心兩方面均受到傷害的個體，特別需要別人的理解與同情，我們應(yīng)多站在病人的角度去考慮問題。有些病人在患病期間脾氣會非常暴躁，甚至是無理取鬧，但作為一名醫(yī)務(wù)工作者，更應(yīng)該加強(qiáng)與病人的溝通，幫助他們解決困難。我們要心胸豁達(dá)，學(xué)會寬容，學(xué)會善解人意，從而減少醫(yī)患矛盾。,,BACK,熱情,熱情對待病人中最重要一點是學(xué)會微笑。微笑會讓人感覺到親切、溫暖、易于接近，會讓醫(yī)患關(guān)系更加融洽。熱情還表現(xiàn)在積極主動地關(guān)心病人。早晨查房時的一