化解醫(yī)患糾紛構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之博弈研究.pdf

1、在構(gòu)建和諧社會時代背景下，面對當今醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)實，全社會都在尋求一條醫(yī)患雙贏的道路。研究醫(yī)患之間的關(guān)系，對從根本上改善醫(yī)德醫(yī)風，化解醫(yī)患的糾紛，推動醫(yī)療衛(wèi)生改革具有重要的理論和實踐意義。我們提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，這是由于醫(yī)患關(guān)系一旦呈現(xiàn)緊張趨勢，甚至是往糾紛方向發(fā)展，將出現(xiàn)醫(yī)患的徹底對立。 本文首先使用數(shù)據(jù)展現(xiàn)目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題的主要原因。對某大型醫(yī)院2004到2006年三年間醫(yī)患矛盾情況做全面的分析，將315例醫(yī)

2、患糾紛的發(fā)生率分類進行統(tǒng)計分析。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)糾紛發(fā)生的次數(shù)呈現(xiàn)逐年增多的趨勢，涉及的科室愈加全面，涉及的人員愈加廣泛，發(fā)生的原因十分復(fù)雜。對上述糾紛的原因細化分類整理，發(fā)現(xiàn)主要是以下六個方面出現(xiàn)了問題：醫(yī)患溝通不足、制度執(zhí)行不嚴、服務(wù)質(zhì)量不佳、診療質(zhì)量不硬、費用引發(fā)的糾紛和其它瑕疵因素，本文建議醫(yī)方把握四個關(guān)鍵點：嚴格落實規(guī)章制度、提高診療護理水平、加強醫(yī)患交流溝通、大力提高服務(wù)質(zhì)量。通過分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的影響因素，為醫(yī)方規(guī)范醫(yī)療

3、行為、協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾提供對策。有助于醫(yī)方更好地針對問題開展醫(yī)患關(guān)系的調(diào)整工作，加強院內(nèi)管理。 尤其指出現(xiàn)在醫(yī)患緊張程度已升級為惡意的醫(yī)患糾紛的情況下如何應(yīng)對。惡意醫(yī)患糾紛是影響醫(yī)患關(guān)系緊張和惡化的重要因素，呈現(xiàn)愈演愈烈的趨勢，近期逐漸發(fā)展至惡意醫(yī)患糾紛狀態(tài)，民間稱其為“醫(yī)鬧”，這種現(xiàn)象值得我們做深刻思考。本文在構(gòu)建和諧社會和“醫(yī)院管理年”的主題下，就惡意醫(yī)患糾紛的發(fā)生因素分類探究，針對各方原因提出建設(shè)性的對策，探索如何防范和化解糾

4、紛。惡意醫(yī)患糾紛的原因分析分為三大類，第一類是醫(yī)方因素，第二類是患方因素，第三類是第三方因素。醫(yī)方因素包括那些糾紛確實源自醫(yī)方過錯在先、息事寧人的心理因素為“醫(yī)鬧”提供可乘之機。患方因素包括：患方自身利益驅(qū)使、患方主觀期待與現(xiàn)實存在較大落差。第三方因素包括：正規(guī)的解決途徑不能完全得到患方的滿意、社會環(huán)境和輿論導(dǎo)向的影響與現(xiàn)實存有偏差。所以，針對上述三方面的容易引起醫(yī)患矛盾的原因，醫(yī)方要有所作為并要有一套嚴格的應(yīng)對措施、強化醫(yī)療安全意識、

5、強調(diào)科室領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療安全、加快完善醫(yī)患糾紛處理的一系列制度以保護醫(yī)患的雙方利益，以及相關(guān)部門應(yīng)有所作為。 隨后簡要闡釋經(jīng)濟學經(jīng)典理論—博弈論，說明在醫(yī)患發(fā)生關(guān)系的整個期間，患方要求最大化滿足，而醫(yī)方正相反要求以最小化賠償為目的，各方的做法都將受到對方行為的牽制和影響，正是體現(xiàn)了各方之間兩兩在一種決策上的聯(lián)系和牽制，這在本質(zhì)上就是一種行為博弈。針對醫(yī)患雙方信息不對稱的現(xiàn)象說明醫(yī)患之間的利益博弈主要適用不完全信動態(tài)博弈。不同利益主體

6、打交道的過程可以看做不同種類的博弈。因此采用博弈論的研究方法來探討醫(yī)患關(guān)系，指出醫(yī)患如何在“平衡—失衡—平衡”的規(guī)律作用下相處，具有理論的可行性。我們用這樣方法做兩類探討。第一種情形：醫(yī)生與患者的直面博弈。將醫(yī)生分為盡責和不盡到職責兩種情形、患者分為合作與不與醫(yī)生合作兩種情形。分別對抗博弈，運用博弈模型，計算出各方得失。第二種情形：引入第三方即：醫(yī)療機構(gòu)、保險機構(gòu)、藥廠及藥品分銷機構(gòu)之后的兩兩博弈。將博弈模型在醫(yī)院和患者之間的博弈、醫(yī)生

7、與患者的博弈、醫(yī)生與醫(yī)院的博弈三種情形加以應(yīng)用。并且在醫(yī)患利益博弈的實踐中對個別典型現(xiàn)象進行具體問題具體分析，例如：醫(yī)患的紅包交易之時體現(xiàn)出的雙方利益博弈、患者就醫(yī)時對醫(yī)生的選擇等等。 通過分情形探討，本文得出以下八個分結(jié)論： 結(jié)論一：對患者而言，由于對治療效果的期望值較大，所以患者配合醫(yī)生診療，是占優(yōu)勢的。同時，醫(yī)生選擇盡責成本一般大于不盡責成本，所以一次醫(yī)患博弈的納什均衡(NashEquilibrium)]為：醫(yī)生，

8、患者(不盡責，配合)。 結(jié)論二：在重復(fù)醫(yī)患博弈下，患者是可以判斷出醫(yī)生是不是盡責的。當發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不盡責時對其期望值變小，則愿意付出的醫(yī)療成本R變小，即醫(yī)生的收入變小。這樣，只有醫(yī)生不盡責時才會扭虧為盈。同時，患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不再盡責，而對醫(yī)療市場的期望值持續(xù)降低，而醫(yī)生收入更小減少。這樣，形成了周而復(fù)始的惡性循環(huán)，產(chǎn)生了逆向選擇現(xiàn)象。逆向選擇(AdverseSelection)，即在買賣雙方信息非對稱情況下，劣質(zhì)商品總是會將優(yōu)質(zhì)商品逐

9、出市場，從而使市場效率不斷降低[2]。在醫(yī)院里，非精湛的醫(yī)療服務(wù)即為劣質(zhì)商品。 結(jié)論三：割斷醫(yī)院營利與醫(yī)療相關(guān)服務(wù)供給量的正相關(guān)關(guān)系[3]。即：把藥品、醫(yī)療器械、住院護理等單元從醫(yī)院職能中分離出來。這樣醫(yī)院如果想獲得更多的市場份額和經(jīng)濟利潤，只能在規(guī)范自身行為、加強醫(yī)療質(zhì)量上做文章。 結(jié)論四：應(yīng)該加強醫(yī)院內(nèi)部的監(jiān)管，有效減少醫(yī)患的一次博弈現(xiàn)象。加強行風行紀的整頓，造就一批醫(yī)德良好的醫(yī)生，打造醫(yī)院的口品牌，自然而然能贏得不

10、少“回頭客”。這樣才可能降低逆向選擇。而在社區(qū)醫(yī)院，全科醫(yī)生與患者存在著較為普遍的的重復(fù)博弈關(guān)系。 結(jié)論五：假設(shè)醫(yī)生獲得收益為負，而患者所得收益比其不送“紅包”所得收益大，則博弈的納什均衡為患者送“紅包”而醫(yī)生不收。長此以往，醫(yī)院的舉報制度收到了良好的效果，正本清源，醫(yī)患都不會再為送收“紅包”與否而困擾。善良的醫(yī)療風氣將會逐漸形成。 結(jié)論六：大多數(shù)醫(yī)院與醫(yī)生保持著長期重復(fù)博弈的關(guān)系。首先，醫(yī)院要維持醫(yī)生的聲譽：對于醫(yī)院來

11、說，明確的規(guī)章制度和對其嚴格的執(zhí)行，是維持制度的首要條件。這不但保證了醫(yī)院規(guī)章制度的透明性和公開性，也可以使獎懲更加公平。所以合理且有章可循的懲罰，應(yīng)該在醫(yī)生的合理預(yù)期之內(nèi)，并不會造成負面的影響，反而有利于對醫(yī)生的督促。其次，醫(yī)院應(yīng)該分步完成以維持長久關(guān)系：激勵手段，也可以按照這種方法進行。如分期的醫(yī)生的培訓(xùn)或獎勵與定期業(yè)務(wù)考核相結(jié)合，貨幣提成與工作量的相結(jié)合。有利于長期地維持合作關(guān)系。再次，善意的對待醫(yī)生，對于出現(xiàn)錯誤的醫(yī)生，首先善意

12、地解決問題。這樣，有利于解決抵觸情緒，保持穩(wěn)定的關(guān)系。最后，醫(yī)院可以建立醫(yī)生個人信譽機制，積累和宣傳該醫(yī)生的良好醫(yī)德和醫(yī)術(shù)。 結(jié)論七：保險機構(gòu)與醫(yī)方的信息不對稱現(xiàn)象極大地消除和減輕。保險機構(gòu)與被保險人—患者，形成了一個利益共同體。發(fā)揮保險機構(gòu)的約束功效以制約醫(yī)院和醫(yī)生過分地追求經(jīng)濟利益，同時分擔醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)療風險。使醫(yī)生可以減輕顧慮為患者提供醫(yī)療保障，減少醫(yī)方的防衛(wèi)性措施，如保護性醫(yī)療。政府和社會應(yīng)該更加提供和支持這種保險業(yè)務(wù)

13、。 結(jié)論八：切斷醫(yī)生與藥品銷售的聯(lián)系，藥品費用首先降下來，再在診療和檢查費用上做文章，以致最終降低醫(yī)療費用。才能有效緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的矛盾。 綜上所述，本文利用某大型醫(yī)院2004-2006年收集的客戶意見，將315例醫(yī)患糾紛，從醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費用等方面進行分析，集中探討在當前醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，造成這種緊張關(guān)系的原因，引入博弈理論剖析各方行為以及對對方產(chǎn)生的影響和作用，對癥下藥提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患糾

14、紛的對策和建議，將對現(xiàn)行的醫(yī)患糾紛處理的優(yōu)化和完善起到幫助，同時在理論和實踐上揭示不理性的策略將在博弈中引起的不良后果等等，這在醫(yī)患問題的處理分析中是十分必要的一個環(huán)節(jié)。 構(gòu)建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。誠然，醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，既有體制、機制上的問題，也有思想觀念轉(zhuǎn)變方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因。解決這些問題，需要各方面共同努力。但是在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面?；忉t(yī)患矛盾的關(guān)鍵在醫(yī)方。

15、最后，提出本文對于如何把握和諧醫(yī)患關(guān)系的對策和建議。如：醫(yī)務(wù)人員從心理、精神、技術(shù)上給予患者以關(guān)心、治療指導(dǎo)和撫慰；醫(yī)務(wù)人員也希望患者從心理上理解和支持他們的工作，建立融洽的人際關(guān)系。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的特點，針對醫(yī)患糾紛發(fā)生的各個環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的措施，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)和技術(shù)水平，規(guī)范各種醫(yī)療行為，主動和病人及家屬溝通，真正體現(xiàn)以病人為中心，為他們提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，才能有效地改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，推動衛(wèi)生事業(yè)真正健