039客服工作概要及模式

1、0客服工作概要及模式客服工作概要及模式1.01.0客服工作概要客服工作概要1.1客服中心主要服務(wù)對(duì)象包括濟(jì)南魏家莊萬達(dá)廣場(chǎng)步行街100余家商戶及主力店。1.2客服中心主要負(fù)責(zé)受理商戶的報(bào)修、投訴并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處理工作，及時(shí)向商戶反饋信息。1.3負(fù)責(zé)租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電能源費(fèi)、廣告牌、燈箱、多種經(jīng)營、租賃倉庫等相關(guān)費(fèi)用的收繳。1.4受理新租戶的二次裝修管理，組織協(xié)調(diào)裝修審批、實(shí)施、驗(yàn)收等過程。2.02.0客服工作模式客服工作模式2.

2、12.1商戶一站式服務(wù)平臺(tái)：商戶一站式服務(wù)平臺(tái)：建立面向商戶的服務(wù)平臺(tái)，營業(yè)期間始終為商戶提供“一站式”的便捷服務(wù)。2.22.2差別化的專業(yè)服務(wù)組織：差別化的專業(yè)服務(wù)組織：識(shí)別商戶和消費(fèi)者不同的需求，將與商戶日常運(yùn)營所相關(guān)的報(bào)修、投訴、收費(fèi)、裝修與便利性服務(wù)等支持性服務(wù)統(tǒng)一納入商戶服務(wù)中心受理、跟蹤與反饋，商戶服務(wù)中心是商業(yè)街整體經(jīng)營的后臺(tái)服務(wù)樞鈕，也是商戶服務(wù)的前臺(tái)。3.03.0費(fèi)用中心模式費(fèi)用中心模式3.13.1“柜臺(tái)式”前臺(tái)收費(fèi)集

3、成服務(wù)“柜臺(tái)式”前臺(tái)收費(fèi)集成服務(wù)：商戶服務(wù)中心提供“柜臺(tái)式”的前臺(tái)收費(fèi)服務(wù)，集租金、物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)等多種費(fèi)用收繳功能于一身，提供最快捷的收費(fèi)服務(wù)。3.23.2“平臺(tái)交互式”“收入流”后臺(tái)費(fèi)用核算體系：“平臺(tái)交互式”“收入流”后臺(tái)費(fèi)用核算體系：借助物業(yè)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，以合同為中心，制定招商租賃、多種經(jīng)營等各類業(yè)務(wù)活動(dòng)的費(fèi)用錄入—審核—收費(fèi)—催費(fèi)—匯總統(tǒng)計(jì)等流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類經(jīng)營性收入的嚴(yán)密審核和迅捷流轉(zhuǎn)。4

4、.04.0管理機(jī)構(gòu)圖管理機(jī)構(gòu)圖營運(yùn)經(jīng)理（1）營運(yùn)副總（1）客服主管（1）客服助理（4）0客服工作概要及模式客服工作概要及模式1.01.0客服工作概要客服工作概要1.1客服中心主要服務(wù)對(duì)象包括濟(jì)南魏家莊萬達(dá)廣場(chǎng)步行街100余家商戶及主力店。1.2客服中心主要負(fù)責(zé)受理商戶的報(bào)修、投訴并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處理工作，及時(shí)向商戶反饋信息。1.3負(fù)責(zé)租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電能源費(fèi)、廣告牌、燈箱、多種經(jīng)營、租賃倉庫等相關(guān)費(fèi)用的收繳。1.4受理新租戶的二次

5、裝修管理，組織協(xié)調(diào)裝修審批、實(shí)施、驗(yàn)收等過程。2.02.0客服工作模式客服工作模式2.12.1商戶一站式服務(wù)平臺(tái)：商戶一站式服務(wù)平臺(tái)：建立面向商戶的服務(wù)平臺(tái)，營業(yè)期間始終為商戶提供“一站式”的便捷服務(wù)。2.22.2差別化的專業(yè)服務(wù)組織：差別化的專業(yè)服務(wù)組織：識(shí)別商戶和消費(fèi)者不同的需求，將與商戶日常運(yùn)營所相關(guān)的報(bào)修、投訴、收費(fèi)、裝修與便利性服務(wù)等支持性服務(wù)統(tǒng)一納入商戶服務(wù)中心受理、跟蹤與反饋，商戶服務(wù)中心是商業(yè)街整體經(jīng)營的后臺(tái)服務(wù)樞鈕，也

6、是商戶服務(wù)的前臺(tái)。3.03.0費(fèi)用中心模式費(fèi)用中心模式3.13.1“柜臺(tái)式”前臺(tái)收費(fèi)集成服務(wù)“柜臺(tái)式”前臺(tái)收費(fèi)集成服務(wù)：商戶服務(wù)中心提供“柜臺(tái)式”的前臺(tái)收費(fèi)服務(wù)，集租金、物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)、能源費(fèi)、多種經(jīng)營服務(wù)費(fèi)等多種費(fèi)用收繳功能于一身，提供最快捷的收費(fèi)服務(wù)。3.23.2“平臺(tái)交互式”“收入流”后臺(tái)費(fèi)用核算體系：“平臺(tái)交互式”“收入流”后臺(tái)費(fèi)用核算體系：借助物業(yè)管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，以合同為中心，制定招商租賃、多種經(jīng)營等各類業(yè)務(wù)活動(dòng)的費(fèi)