服務(wù)營銷案例

1、上海避風(fēng)塘的蛻變上海避風(fēng)塘的蛻變前言前言1998年9月，上海避風(fēng)塘美食有限公司(下稱上海避風(fēng)塘)在上海以“避風(fēng)塘”為字號，開出第一家門店，專營港式特色美味小吃、點心和特色菜肴。由于其獨特的菜式、獨特的經(jīng)營、獨特的就餐氛圍，令其生意異?；鸨?，排隊叫號就餐之盛況成為當(dāng)時一景。隨后，上海避風(fēng)塘在一年之中連開3家門店，家家爆滿，將美味和人氣擴(kuò)散到了多個城區(qū)。上海避風(fēng)塘以菜點精巧美味、服務(wù)細(xì)心周到、環(huán)境格調(diào)獨特而著稱，內(nèi)部以“求精求穩(wěn)、務(wù)實務(wù)勤、

2、唯誠唯信”為準(zhǔn)則，建有一整套品質(zhì)監(jiān)控，優(yōu)化的管理系統(tǒng)，確保優(yōu)質(zhì)出品和誠信服務(wù)。其推出的多項菜點被評為“中國名菜”、“中國名典”、“中華名小吃”，眾多新老客人慕名而來，對避風(fēng)塘餐館的美食鐘愛有加。一、上海避風(fēng)塘的發(fā)展一、上海避風(fēng)塘的發(fā)展1.1.避風(fēng)塘的“球緣”避風(fēng)塘的“球緣”1998年，上海避風(fēng)塘還只是個坐落在一條冷清街道的鮮有人踏入的新興茶樓。有一天，茶樓內(nèi)突然多了一臺大的背投電視機，大大的玻璃櫥窗，大背投不斷變換著各種資訊。在1998

3、年，背投電視還是少數(shù)人擁有的，并且全部需要國外進(jìn)口，避風(fēng)塘這才慢慢地被人們所注意。而上海避風(fēng)塘真正火起來完全是因為當(dāng)年舉辦的法國世界杯。由于當(dāng)時的上海住房擁擠，在不影響他人休息的情況下，半夜起來看球賽是不可能的。上海避風(fēng)塘立刻抓住了這個機遇，為球迷們提供夜間看球賽的服務(wù)。18元無限暢飲使球迷在看球時群情激昂，中場休息放松喝茶、打牌聊天，形成了避風(fēng)塘獨有的休閑娛樂方式。此次世界杯后，避風(fēng)塘在上海的名氣大增，分店的數(shù)量也迅速增加，茶余飯后的

4、休閑茶樓正式走入部分人的生活中?！氨茱L(fēng)塘”的每次高速發(fā)展都是以球賽為契機。在以后的發(fā)展中，歐洲杯、世界杯等大型足球賽事也使避風(fēng)塘成為球迷自動聚會的地方。2.2.超越仙蹤林超越仙蹤林18元低價暢飲模式，已經(jīng)成為避風(fēng)塘不可替代的經(jīng)營模式，沒有一家店能夠與之相抗衡，體現(xiàn)了避風(fēng)塘霸氣的同時也為前期發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。然而，正在經(jīng)營“避風(fēng)塘”風(fēng)味料理的餐飲業(yè)主們也做出了反擊，要求工商管理部門撤銷上海“避風(fēng)塘”的控訴。他們認(rèn)為“避風(fēng)塘”是風(fēng)味料理

5、的名稱，早在注冊之前，就被香港大陸廣泛使用，它不應(yīng)該被單個業(yè)主占有。當(dāng)時，無論是上海烹飪協(xié)會還是中國烹飪協(xié)會都認(rèn)為，“避風(fēng)塘”一詞不是一種烹調(diào)方法，夠不上一個菜系。中國法學(xué)會理事楊振山教授認(rèn)為，“北京烤鴨”、“城隍廟小吃”全都被國家商標(biāo)局依法核準(zhǔn)注冊餐飲服務(wù)商標(biāo)，為什么“避風(fēng)塘”就不行呢？2000年，商標(biāo)評審委員會卻認(rèn)定：“‘避風(fēng)塘’并非獨創(chuàng)性名詞，是餐飲行業(yè)約定俗成的一種特色風(fēng)味菜肴名稱，將其注冊成為商標(biāo)將妨礙其他經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動

6、，違反了《商標(biāo)法》第8條的有關(guān)規(guī)定，不符合市場經(jīng)濟(jì)條件下公平競爭的行為準(zhǔn)則?！睆拇耍魇礁鳂拥摹氨茱L(fēng)塘”如雨后春筍般出現(xiàn)在各個大街小巷。大家一窩蜂的鉆進(jìn)“避風(fēng)塘”，是看中了“避風(fēng)塘”中蘊含的巨大的利潤空間。某工商局內(nèi)部人員說，當(dāng)“避風(fēng)塘”的商標(biāo)游離于法律之外后，難免出現(xiàn)背離誠實信用商業(yè)準(zhǔn)則的混亂局面。據(jù)某報社記者報道，某“避風(fēng)塘”加盟熱線提供給加盟者的加盟條件僅僅只需要6萬元，就可以輕松開店。一家又一家“避風(fēng)塘”斂財?shù)耐瑫r，上海避風(fēng)塘的

7、信譽和品牌卻在日漸低下。長此以往，上海避風(fēng)塘必定會在惡劣的市場競爭環(huán)境中走向死亡。2.2.“避風(fēng)塘”加盟有點“亂”“避風(fēng)塘”加盟有點“亂”3.3.產(chǎn)品無特色，缺乏競爭力產(chǎn)品無特色，缺乏競爭力避風(fēng)塘茶樓是將中國傳統(tǒng)茶樓和西方咖啡相結(jié)合在一起的都市時尚娛樂休閑場所。所以她即非單純的茶樓，又非單純的咖啡館，他的消費概念和品牌概念只是提供一個休閑娛樂的場所。所以它就比較容易受到一些小規(guī)模、無品牌的單店形式茶樓的低成本，低價格的沖擊。這又使得原消