第10講 溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)

1、第10講溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】?jī)A聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的障礙傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的重要性調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話。如下圖所示：圖101101溝通行為比例溝通行為比例如上圖所示，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)?！上滦抑鷥A聽(tīng)的好處獲得信息獲得信息傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，

2、表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下頭說(shuō)：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)

3、理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)月努力吧?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒(méi)什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。

4、【事例】一說(shuō)到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng)部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時(shí)段’可以少花錢(qián)，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“‘垃圾時(shí)段’的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時(shí)段’或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)環(huán)境的干擾環(huán)境的干擾一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他／她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困

5、難。于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差防止主觀誤差平時(shí)對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判斷，通過(guò)某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。傾聽(tīng)的技巧設(shè)身處地設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決

6、方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢(qián)。”“行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。積極回應(yīng)積極回應(yīng)如果在傾聽(tīng)過(guò)程中，你沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問(wèn)題，想要對(duì)方重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對(duì)方你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他繼續(xù)其他