績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、QCQC績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)項(xiàng)內(nèi)容說明常規(guī)指標(biāo)系統(tǒng)操作及產(chǎn)品知識(shí)全面了解及掌握所有相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)并熟練使用工作軟件評(píng)估能力熟知和理解QA的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；以公平、公正為原則評(píng)估每一通錄音溝通能力在評(píng)估表格中，以簡(jiǎn)潔、明了的方式闡述AGENT在電話處理過程中存在的問題通過各種可行的方式，及時(shí)將AGENT的QA情況反饋給項(xiàng)目管理組。QA監(jiān)聽的數(shù)量和質(zhì)量每月總共電話監(jiān)聽的數(shù)量為：當(dāng)月的工作天數(shù)70%17DAY根據(jù)前幾個(gè)月的QA成績(jī)確定AGENT的評(píng)估等

2、級(jí)，嚴(yán)格按照等級(jí)完成以AGENT為單位的監(jiān)聽數(shù)負(fù)責(zé)QA的主管每月抽取510通已評(píng)估的錄音，監(jiān)管QA專員QA評(píng)估質(zhì)量。報(bào)告的完成情況在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并發(fā)送各種報(bào)告.客觀的闡述項(xiàng)目存在的問題常規(guī)業(yè)績(jī)得分滿分為100分加分項(xiàng)意見提出提出建設(shè)性意見且被采納，獎(jiǎng)勵(lì)50元扣分項(xiàng)過失1.由于差錯(cuò)導(dǎo)致項(xiàng)目或客戶出現(xiàn)較大損失；2.與同事或者呼入客戶發(fā)生辱罵、爭(zhēng)吵等惡略行為的；3.其他影響項(xiàng)目或客戶形象的行為；4.其他出現(xiàn)重大客戶投訴；以上過失且出具過失單

3、的，扣50分重大過失且具過失單并取消當(dāng)月績(jī)效成績(jī)，影響嚴(yán)重的將直接解除勞動(dòng)合同月度績(jī)效得分=常規(guī)業(yè)績(jī)得分加分項(xiàng)扣分項(xiàng)(負(fù)值)月度績(jī)效獎(jiǎng)金=月度績(jī)效得分x100%x獎(jiǎng)金基數(shù)備注：1.如當(dāng)月工作天數(shù)小于等于10天（80小時(shí)）者，將根據(jù)實(shí)際工作天數(shù)折算獎(jiǎng)金基數(shù)。如某員工獎(jiǎng)金基數(shù)為500元，由于請(qǐng)假，1月份實(shí)際工作10天（80小時(shí)），當(dāng)月績(jī)效得分為80分，則實(shí)際應(yīng)得獎(jiǎng)金為80x100%x500x1021.75=183.90元2.如連續(xù)兩個(gè)月的常

4、規(guī)績(jī)效沒有達(dá)到合格分60分，將會(huì)被列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象3.如連續(xù)三個(gè)月的常規(guī)績(jī)效沒有達(dá)到合格分60分，則需進(jìn)行下崗培訓(xùn)（培訓(xùn)期間當(dāng)月不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金），培訓(xùn)期結(jié)束將進(jìn)行考核通過后再重新上崗。若考核不通過則按辭退流程予以辭退4.根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，評(píng)分細(xì)則將會(huì)定期審核和更新，并提前向大家公示5.關(guān)于以上規(guī)則，如有任何不明確或者需要進(jìn)一步了解的信息，請(qǐng)與您的主管進(jìn)行咨詢。6.如對(duì)于績(jī)效獎(jiǎng)金和實(shí)際分?jǐn)?shù)有異議的，可以通過主管，或者直接反饋至人事負(fù)責(zé)人。

5、信息來源權(quán)重分值月度考核10%10分質(zhì)檢評(píng)分報(bào)表10%10分質(zhì)檢評(píng)分報(bào)表及TL的反饋10%10分質(zhì)檢個(gè)人月報(bào)40%40分質(zhì)檢個(gè)人周報(bào)及月報(bào)30%30分客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理反饋50元件客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理反饋50元件QCQC績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)業(yè)績(jī)得分滿分為100分月度績(jī)效得分=常規(guī)業(yè)績(jī)得分加分項(xiàng)扣分項(xiàng)(負(fù)值)月度績(jī)效獎(jiǎng)金=月度績(jī)效得分x100%x獎(jiǎng)金基數(shù)備注：1.如當(dāng)月工作天數(shù)小于等于10天（80小時(shí)）者，將根據(jù)實(shí)際工作天數(shù)折算獎(jiǎng)金基數(shù)。如某員

6、工獎(jiǎng)金基數(shù)為500元，由于請(qǐng)假，1月份實(shí)際工作10天（80小時(shí)），當(dāng)月績(jī)效得分為80分，則實(shí)際應(yīng)得獎(jiǎng)金為80x100%x500x1021.75=183.90元2.如連續(xù)兩個(gè)月的常規(guī)績(jī)效沒有達(dá)到合格分60分，將會(huì)被列為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象3.如連續(xù)三個(gè)月的常規(guī)績(jī)效沒有達(dá)到合格分60分，則需進(jìn)行下崗培訓(xùn)（培訓(xùn)期間當(dāng)月不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金），培訓(xùn)期結(jié)束將進(jìn)行考核通過后再重新上崗。若考核不通過則按辭退流程予以辭退4.根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，評(píng)分細(xì)則將會(huì)定期審核和更