肯德基kfc神秘顧客

1、百盛集團(tuán)百盛集團(tuán)KFC新測(cè)試檢測(cè)流程及注意事項(xiàng)新測(cè)試檢測(cè)流程及注意事項(xiàng)一、檢測(cè)前1、檢測(cè)當(dāng)天訪問視頻員要穿著要大方得體，不穿奇裝異服、拖鞋、短褲、吊帶衫等不雅服飾，要對(duì)餐廳樹立我公司的良好形象。2、檢測(cè)當(dāng)天需帶齊：檢測(cè)問卷、錄音筆、示卡、訪問顧客情況登記表、筆。3、檢測(cè)前30分鐘北京同事QC電話提醒，與訪問員確認(rèn)需要檢測(cè)餐廳地址與參照物，如果所檢測(cè)是密集店需要反復(fù)確認(rèn)強(qiáng)調(diào)不要去錯(cuò)店，二、檢測(cè)時(shí)1、在距離餐廳50米處，打開錄音筆報(bào)一下訪問

2、員姓名，進(jìn)店日期、時(shí)間、店面名稱、周圍的參照物（錄音筆不關(guān)，從進(jìn)店到出店始終保持錄音不間斷）。密碼2、手機(jī)開免提打執(zhí)控中心熱線要進(jìn)店密碼。(提前)3、進(jìn)入餐廳1)隱蔽檢測(cè)：a、進(jìn)入餐廳前觀察門口衛(wèi)生。b、進(jìn)入餐廳觀察地面衛(wèi)生，工作人員態(tài)度。c、經(jīng)過點(diǎn)餐柜臺(tái)，錄音里能聽到服務(wù)員招呼聲，觀察柜臺(tái)工作人員態(tài)度d、來到洗手臺(tái)，觀察洗手臺(tái)是否清潔，洗手液是否充足，水龍頭是否可用，烘手機(jī)是否可用。e、進(jìn)入衛(wèi)生間，觀察小間衛(wèi)生，衛(wèi)生紙是否有供應(yīng)，沖水

3、閥是否完好。f、就餐區(qū)就坐，觀察桌面、地面是否清潔，設(shè)施維護(hù)是否良好，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度，空調(diào)溫度是否適宜，音樂音量是否適宜（如果沒有音樂請(qǐng)觀察5分鐘）。g、綜合觀察一下餐廳的各個(gè)部分，最后心里默記機(jī)會(huì)點(diǎn)。h、需要觀察餐廳內(nèi)任何一位服務(wù)員姓名服務(wù)員姓名(一定要記一定要記)，胸牌上寫的是管理組還是服務(wù)員。h、在餐廳內(nèi)停留時(shí)間最長(zhǎng)不得超過20分鐘。2）訪問顧客：a、進(jìn)入餐廳分別選擇三位即將用完餐的顧客。b、與顧客對(duì)話：您好，我們是一家獨(dú)立專業(yè)的

4、市場(chǎng)調(diào)研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽誤您一分鐘時(shí)間對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的訪問，您看方便嗎？c、問顧客問題：①您對(duì)餐廳的服務(wù)滿意嗎？(如果不滿意請(qǐng)問原因.服務(wù)員有什么面部語言肢體語言讓我反感.)②您對(duì)今天的餐品和飲料滿意嗎？(問餐品名字哪個(gè)部位具體不滿意原因味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您點(diǎn)的一致嗎？配件齊全嗎？(想要的是什么缺少什么)④您收到的找零正確嗎？(服務(wù)員知不知道找錯(cuò)了有沒有找回給你)d、請(qǐng)顧客針對(duì)本次用餐打分，5分非常

5、滿意，4分很滿意，3分滿意，2分一般，1分不滿意(整分?jǐn)?shù))。(一桌一位顧客)e、立刻出餐廳。4、出餐廳(8到10米)時(shí)報(bào)一下。(服務(wù)員姓名離店時(shí)間再關(guān)錄音)5、檢測(cè)結(jié)束后，在距離餐廳50米左右的地方拍攝至少四張照片，把密碼寫在紙條上，一張以餐廳門頭為背景與密碼拍照，兩張以標(biāo)志性參照物為背景與密碼拍照（如果參照物與餐廳同側(cè)，把餐廳也拍進(jìn)去），一張?jiān)L問員和密碼的合影。三、問員在進(jìn)入餐廳后要全程低調(diào)行事，盡量保密身份，避免被餐廳員工發(fā)現(xiàn)。以下

6、行為不得出現(xiàn)1，不得把工作證掛在脖子上檢測(cè)。2，不得大聲詢問顧客問卷內(nèi)容，引起餐廳員工注意3，不得主動(dòng)向餐廳員工出事證件，表明身份，并索要餐品飲料4，不得在餐廳填寫問卷，或邊詢問顧客邊填寫問卷5，不得錄音筆放在容易發(fā)現(xiàn)的地方，被顧客和餐廳人員懷疑。四、檢測(cè)結(jié)束1、遠(yuǎn)離餐廳有5分鐘路程后填寫各登記表，給北京執(zhí)控中心打電話反饋問卷。2、數(shù)據(jù)傳送，包括：每家店資料錄音一個(gè)、照片四張，按照城市、餐廳編號(hào)（大寫）、訪問日期、(一家一個(gè)文件夾)姓名

7、命名文件夾，檢測(cè)所有數(shù)據(jù)盡量當(dāng)天傳到執(zhí)控中心，最晚不超過次日上午10:00。(每家店資料錄音一個(gè)、照片四張，兩張電子版的卷子。按照城市、餐廳編號(hào)（大寫）、訪問日期、姓名命名文件夾)區(qū)域主控聯(lián)系方式：xxxx檢測(cè)流程簡(jiǎn)要1帶好東西2打熱線電話，要密碼3門外開錄音，報(bào)錄音開頭（姓名，日期，時(shí)間，餐廳編號(hào)和名稱，左右參照物重覆一遍進(jìn)店密碼）4在店外觀察環(huán)境衛(wèi)生5進(jìn)店（錄音不能斷）6觀察餐廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)員態(tài)度7重點(diǎn)心里默記任意1個(gè)服務(wù)員姓名