更新商業(yè)-麥當勞的神秘顧客

1、麥當勞的神秘顧客,,,SM10204469 朱茜,目 錄,,,,本公司實施,結論,其他公司的神秘顧客實施,神秘顧客,前言,SM10204469 朱茜,前 言,“神秘顧客”（ Mystery Customer ） 神秘顧客是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準

2、確地反映客觀存在的實際問題。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-由來,神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標準就是如此：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹?shù)臉藴?，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，

3、即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進行之中。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-由來,這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現(xiàn)。麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經(jīng)理設立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，不敢有

4、絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的責任心和服務質量。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-由來,KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓，熟知各個環(huán)節(jié)的標準制度，按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進行比較檢討。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-優(yōu)缺點,優(yōu)點：可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質量控制；被調查者沒有意識被調查，

5、故反映的情況準確性、真實性較高。 缺點：調查員的心理狀態(tài)、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結果產(chǎn)生一定的反面影響；調查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-適用范圍,,,了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況，廣泛

6、應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)。 　　作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。,SM10204469 朱茜,神秘顧客-實施方法,,觀察法： （Observational survey）調查者對被調查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。 問卷法： （Questionnaire survey）用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到

7、相應的評價。 詢問法：調查者根據(jù)調查的要求對被調查者，有目的的提出問題進行詢問。 　　在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的,SM10204469 朱茜,神秘顧客實施情況,,,蘇寧電器是中國家電連鎖零售企業(yè)的領先者。也在使用類似神秘顧客的方法來了解員工的工作情況。但是神秘顧客由公司新進入的大學生員工扮演，一般是在十一、五一等較為繁忙的時間段實施調查。沒有對調查者進行詳細的全面的培訓。此種方法僅僅是一

8、種輔助考評方法。,SM10204469 朱茜,神秘顧客實施情況,,,中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關部門。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。,SM10204469

9、朱茜,結 論,,以本公司目前的情況來看，神秘顧客制度很適合在本公司進行推廣。,SM10204469 朱茜,實施辦法,,,,,,,,,,3周,3-5周,3-6周,SM10204469 朱茜,實施-選取神秘顧客,,,具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力。,,,,選取神秘顧客,請專業(yè)的市場調查公司扮演神秘顧客，或者在VIP客戶中進行篩選。,SM10204469 朱茜,實施-培訓神秘顧客,,

10、,,主要培訓內容包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、調查的技巧。請專業(yè)的市場調查公司進行培訓。1)服務質量知識：行業(yè)《服務質量評估標準》和禮儀規(guī)范。 2)相關業(yè)務知識：對所調查行業(yè)的基本業(yè)務知識：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。 3)行為、心理常識：具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。,SM1020

11、4469 朱茜,實施-培訓神秘顧客,,4）調查技巧 “神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環(huán)境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就

12、是根據(jù)考核的服務質量指標，細心觀察服務設施是否齊全、營業(yè)人員的服務形象等內容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹；“用心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務態(tài)度、意識。,SM10204469 朱茜,實施-注意事項,,1）注意保證身份的神秘性，嚴格按要求完成任務。 2）按照所規(guī)定的日期和時間，將工作做到細致、責任到人。 3）工作期間注意積累經(jīng)驗，不斷學習所考核的知識。 4）在工作期間，隨時和督導保持聯(lián)系，方