更新商業(yè)-麥當勞案例

1、麥當勞——3.15危機公關,萬博宣偉 “亞太區(qū)最佳危機管理案例”,事件主角：麥當勞發(fā)生時間：2012/3/15危機根源：食品安全危機危機類型：信任危機關注指數(shù)：★★★★★,3.15 20:30 "央視三晚”曝光麥當勞北京三里屯店“違規(guī)操作”（未按照麥當勞手冊標準經(jīng)營，供應的雞翅、吉士片、甜品派存在超時存放、更改日期重新銷售及生牛肉掉落地面再銷售的情況） 3.15 21:50

2、麥當勞中國在微博 發(fā)出道歉聲明。圍脖們短時間內轉發(fā)上萬條，評論3000余條。 3.16~3.17 關于麥當勞致歉和深入理性的分析跨國連鎖企業(yè)在中國普遍存在管理問題的弊病，并解釋麥當勞高標準的文章迅速在各大媒體上傳播開來。 3.18 網(wǎng)絡上與麥當勞"過期門"有關的消息已零零散散。,事件過程,,危機案例評點與分析,★速度制勝 體現(xiàn)1——微博致歉 “央

3、視三晚”還未結束，麥當勞的官方致歉已經(jīng)出現(xiàn)在其微博上。事后這條微博更被視為實時新媒體時代危機公關的經(jīng)典范本。,,,及時+精準界定問題范圍，塑造了公司追求高標準并且不能 容忍違規(guī)的形象。表明了誠懇的接受批評樂于被別人挑問題的態(tài)度。 明確了溝通對象且放低了姿態(tài)。,危機案例評點與分析,★速度制勝 體現(xiàn)2—— 造微博話題,,,,力挺！,吐槽？！,體現(xiàn)2——造微博話題在官方致歉上線的同時，微博上開始流行關于

4、麥當勞過期門的各種言論。大部分非一面倒的抱怨麥當勞的，甚至有力挺的，從“質量門是跨國企業(yè)在中國混亂市場普遍存在的問題”到“央視做三晚是為了打擊大企業(yè)以圖謀廣告”到“央視做的不疼不癢”再到“寧愿相信麥當勞也不愿相信央視”再到“依然會去麥當勞就餐”以及“看到麥當勞高標準比別家要求都高，以后去麥當勞吃更放心。估計麥當勞花十個億做廣告沒這效果?！钡鹊?。輿論氣氛產(chǎn)生了微妙變化。 在“央視三晚”之后的兩天內，關于麥當勞致歉和深入理性的分析跨國連

5、鎖企業(yè)在中國普遍存在管理問題的弊病，并解釋麥當勞高標準的文章迅速在各大媒體上傳播開來。“3.15麥當勞過期門”爆發(fā)后的第二周，此事件的關注度將被降到近乎冰點。,★速度制勝（上頁對應口頭表達的內容）,危機案例評點與分析,★速度制勝 體現(xiàn)3——開展媒體公關 第一時間新聞發(fā)布會。請來可能會發(fā)布相關消息的相關媒體記者。,,,,要深入理性地分析跨國連鎖企業(yè)在中國普遍存在管理問題的弊病,央視做三晚是為了打擊大企業(yè)以圖謀廣告,寧愿相信麥

6、當勞也不愿相信央視,一、速度制勝（口頭表述）,體現(xiàn)三：開展媒體公關1第一時間新聞發(fā)布會。請來可能會發(fā)布相關消息的相關媒體記者。2在“央視三晚”之后的兩天內，關于麥當勞致歉和深入理性的分析跨國連鎖企業(yè)在中國普遍存在管理問題的弊病，并解釋麥當勞高標準的文章迅速在各大媒體上傳播開來。“3.15麥當勞過期門”爆發(fā)后的第二周，此事件的關注度將被降到近乎冰點。,第一時間給予充分解釋，充分信息，滿足其獲取消息的需求；占領輿論陣地，第一時間給予正

7、面解釋，媒體會沿著新的動態(tài)報道下去；在中國發(fā)布會意味著車馬費，請了這么多記者，第一時間就搞定關系又有合適的新聞內容，誰好意思在事后亂講別的。按照新聞規(guī)律，麥當勞做出解釋后如果沒有發(fā)生后續(xù)事件，等于這件事已經(jīng)階段性完結，再炒就是冷飯。(PS:所以，事后關于麥當勞過期門的延續(xù)性負面報道和負面評論零零散散。),危機案例評點與分析,,★感情制勝 精準的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠的一面，將一個事件交給消費者去認識，去評判