更新商業(yè)-麥當(dāng)勞案例

1、麥當(dāng)勞——3.15危機(jī)公關(guān),萬(wàn)博宣偉 “亞太區(qū)最佳危機(jī)管理案例”,事件主角：麥當(dāng)勞發(fā)生時(shí)間：2012/3/15危機(jī)根源：食品安全危機(jī)危機(jī)類型：信任危機(jī)關(guān)注指數(shù)：★★★★★,3.15 20:30 "央視三晚”曝光麥當(dāng)勞北京三里屯店“違規(guī)操作”（未按照麥當(dāng)勞手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，供應(yīng)的雞翅、吉士片、甜品派存在超時(shí)存放、更改日期重新銷售及生牛肉掉落地面再銷售的情況） 3.15 21:50

2、麥當(dāng)勞中國(guó)在微博 發(fā)出道歉聲明。圍脖們短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)上萬(wàn)條，評(píng)論3000余條。 3.16~3.17 關(guān)于麥當(dāng)勞致歉和深入理性的分析跨國(guó)連鎖企業(yè)在中國(guó)普遍存在管理問題的弊病，并解釋麥當(dāng)勞高標(biāo)準(zhǔn)的文章迅速在各大媒體上傳播開來(lái)。 3.18 網(wǎng)絡(luò)上與麥當(dāng)勞"過(guò)期門"有關(guān)的消息已零零散散。,事件過(guò)程,,危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析,★速度制勝 體現(xiàn)1——微博致歉 “央

3、視三晚”還未結(jié)束，麥當(dāng)勞的官方致歉已經(jīng)出現(xiàn)在其微博上。事后這條微博更被視為實(shí)時(shí)新媒體時(shí)代危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典范本。,,,及時(shí)+精準(zhǔn)界定問題范圍，塑造了公司追求高標(biāo)準(zhǔn)并且不能 容忍違規(guī)的形象。表明了誠(chéng)懇的接受批評(píng)樂于被別人挑問題的態(tài)度。 明確了溝通對(duì)象且放低了姿態(tài)。,危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析,★速度制勝 體現(xiàn)2—— 造微博話題,,,,力挺！,吐槽？！,體現(xiàn)2——造微博話題在官方致歉上線的同時(shí)，微博上開始流行關(guān)于

4、麥當(dāng)勞過(guò)期門的各種言論。大部分非一面倒的抱怨麥當(dāng)勞的，甚至有力挺的，從“質(zhì)量門是跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)混亂市場(chǎng)普遍存在的問題”到“央視做三晚是為了打擊大企業(yè)以圖謀廣告”到“央視做的不疼不癢”再到“寧愿相信麥當(dāng)勞也不愿相信央視”再到“依然會(huì)去麥當(dāng)勞就餐”以及“看到麥當(dāng)勞高標(biāo)準(zhǔn)比別家要求都高，以后去麥當(dāng)勞吃更放心。估計(jì)麥當(dāng)勞花十個(gè)億做廣告沒這效果?！钡鹊?。輿論氣氛產(chǎn)生了微妙變化。 在“央視三晚”之后的兩天內(nèi)，關(guān)于麥當(dāng)勞致歉和深入理性的分析跨國(guó)連

5、鎖企業(yè)在中國(guó)普遍存在管理問題的弊病，并解釋麥當(dāng)勞高標(biāo)準(zhǔn)的文章迅速在各大媒體上傳播開來(lái)?！?.15麥當(dāng)勞過(guò)期門”爆發(fā)后的第二周，此事件的關(guān)注度將被降到近乎冰點(diǎn)。,★速度制勝（上頁(yè)對(duì)應(yīng)口頭表達(dá)的內(nèi)容）,危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析,★速度制勝 體現(xiàn)3——開展媒體公關(guān) 第一時(shí)間新聞發(fā)布會(huì)。請(qǐng)來(lái)可能會(huì)發(fā)布相關(guān)消息的相關(guān)媒體記者。,,,,要深入理性地分析跨國(guó)連鎖企業(yè)在中國(guó)普遍存在管理問題的弊病,央視做三晚是為了打擊大企業(yè)以圖謀廣告,寧愿相信麥

6、當(dāng)勞也不愿相信央視,一、速度制勝（口頭表述）,體現(xiàn)三：開展媒體公關(guān)1第一時(shí)間新聞發(fā)布會(huì)。請(qǐng)來(lái)可能會(huì)發(fā)布相關(guān)消息的相關(guān)媒體記者。2在“央視三晚”之后的兩天內(nèi)，關(guān)于麥當(dāng)勞致歉和深入理性的分析跨國(guó)連鎖企業(yè)在中國(guó)普遍存在管理問題的弊病，并解釋麥當(dāng)勞高標(biāo)準(zhǔn)的文章迅速在各大媒體上傳播開來(lái)?！?.15麥當(dāng)勞過(guò)期門”爆發(fā)后的第二周，此事件的關(guān)注度將被降到近乎冰點(diǎn)。,第一時(shí)間給予充分解釋，充分信息，滿足其獲取消息的需求；占領(lǐng)輿論陣地，第一時(shí)間給予正

7、面解釋，媒體會(huì)沿著新的動(dòng)態(tài)報(bào)道下去；在中國(guó)發(fā)布會(huì)意味著車馬費(fèi)，請(qǐng)了這么多記者，第一時(shí)間就搞定關(guān)系又有合適的新聞內(nèi)容，誰(shuí)好意思在事后亂講別的。按照新聞規(guī)律，麥當(dāng)勞做出解釋后如果沒有發(fā)生后續(xù)事件，等于這件事已經(jīng)階段性完結(jié)，再炒就是冷飯。(PS:所以，事后關(guān)于麥當(dāng)勞過(guò)期門的延續(xù)性負(fù)面報(bào)道和負(fù)面評(píng)論零零散散。),危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析,,★感情制勝 精準(zhǔn)的微博致歉，讓更多的粉絲和受眾，看到其真誠(chéng)的一面，將一個(gè)事件交給消費(fèi)者去認(rèn)識(shí)，去評(píng)判