客戶管理細(xì)則

1、客戶管理細(xì)則客戶管理細(xì)則第1章總則第1條目的為了使本公司客戶管理工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)、維護(hù)與服務(wù)，特制定本細(xì)則。第2條適合范圍本細(xì)則適用于公司所有客戶管理相關(guān)工作的開展。第3條銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下相關(guān)工作。1.對(duì)潛在客戶進(jìn)行初步分析并提交新客戶認(rèn)定資料。2.執(zhí)行新客戶開發(fā)。3.負(fù)責(zé)收集、維護(hù)客戶資料，建立客戶檔案庫。4.分析客戶資料，評(píng)估客戶信用，劃分客戶等級(jí)。5.負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理

2、客戶投訴。6.處理客戶提出的其他問題。第4條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供客戶財(cái)務(wù)資料與協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶信用度管理。第2章新客戶開發(fā)第5條選擇新客戶的原則1.新客戶必須具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。2.新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。3.新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。4.新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第6條新客戶開發(fā)流程1.銷售人員搜集潛在客戶資料，制作《潛在客戶名錄》，并初步分析潛在客戶的相關(guān)情況。2.銷售人員與潛在

3、客戶進(jìn)行初步溝通，調(diào)查客戶信用、經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方面的信息，填寫《新客戶認(rèn)定表》（如下表所示）并交財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核。新客戶認(rèn)定表新客戶認(rèn)定表成立時(shí)間交易時(shí)間企業(yè)概況企業(yè)名稱年月行為，進(jìn)行客戶等級(jí)管理。第7條新客戶開發(fā)工作要求銷售部門在進(jìn)行新客戶開發(fā)工作過程中應(yīng)按照以下3點(diǎn)要求進(jìn)行。1.銷售人員在進(jìn)行客戶信息調(diào)查的過程中應(yīng)定期向銷售主管報(bào)告調(diào)查情況。2.發(fā)現(xiàn)信用有問題的客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)立即向上級(jí)說明情況并請(qǐng)求終止對(duì)其調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。3.銷售主

4、管應(yīng)根據(jù)實(shí)際開發(fā)進(jìn)展情況對(duì)銷售人員及時(shí)加以指導(dǎo)。第3章客戶維護(hù)管理第8條本公司對(duì)客戶實(shí)行等級(jí)管理，具體劃分如下?？蛻舻燃?jí)劃分說明表客戶等級(jí)劃分說明表客戶等級(jí)客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn)備注備注A類客戶與本公司交易額在萬元以上B類客戶與本公司交易額在萬～萬元C類客戶與本公司交易額在萬～萬元D類客戶（即普通客戶）與本公司交易額在萬元以下對(duì)于不同等級(jí)的客戶，一旦其合同履約率低于%，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶第9條公司對(duì)于不同級(jí)別的客戶實(shí)施不同的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

5、，具體維護(hù)內(nèi)容包括以下5個(gè)方面。1.對(duì)已售產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，適時(shí)提出更換新產(chǎn)品建議。2.適時(shí)回訪，接受并調(diào)查處理客戶的建議和投訴，A類客戶由銷售主管負(fù)責(zé)回訪工作。3.根據(jù)不同的客戶級(jí)別配置相應(yīng)數(shù)量的技術(shù)人員駐點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。4.節(jié)日臨近時(shí)，對(duì)A、B類客戶饋贈(zèng)禮品。5.對(duì)A類客戶提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。第10條客戶尋訪1.客服部應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)拜訪客戶，調(diào)查客戶的建議、投訴和市場(chǎng)信息。2.客戶管理人員應(yīng)每日向上級(jí)主管提交《客戶回訪日?qǐng)?bào)表》，由主管進(jìn)行