商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理方法研究

1、●金融研究《經(jīng)濟(jì)師》2007年第2期商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理方法研究瓣群戮繁藏蓁行帶來(lái)收益還會(huì)給銀行帶來(lái)?yè)p失。如果能夠及早識(shí)別這部分客戶群，在避免損失的同時(shí)也——————————————————————————————————_—=—=——就間接地為銀行創(chuàng)造了價(jià)值。由于各家銀行所●劉英姿何偉面對(duì)的客戶群體數(shù)量巨大，準(zhǔn)確識(shí)別優(yōu)質(zhì)、劣等客戶是一件相當(dāng)困難的事情。摘要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，客戶資產(chǎn)管理對(duì)于商業(yè)銀行的作用越來(lái)越重要。文章通過(guò)分析客

2、戶資產(chǎn)的概念以及目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在客戶資產(chǎn)管理方面存在的一些問(wèn)題，提出了相應(yīng)的對(duì)策，為商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供了指導(dǎo)意見(jiàn)。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理策略中圖分類號(hào)：礴322文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—4914(2007)02—240一02一、前言由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及提供的金融產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象加劇，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)者與管理者發(fā)現(xiàn)必須從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”的管理理念上來(lái)。這是因?yàn)槿藗冊(cè)絹?lái)越強(qiáng)烈的感受到客戶資源已經(jīng)逐

3、漸成為21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是一場(chǎng)決定企業(yè)生死存亡的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能與客戶保持溝通，把握住客戶的需要，并與客戶建立牢固的關(guān)系，維系客戶的忠誠(chéng)度，誰(shuí)就能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。而傳統(tǒng)的商業(yè)銀行管理工具的注重點(diǎn)在于金融產(chǎn)品營(yíng)銷以及資產(chǎn)——負(fù)債管理，這對(duì)于目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了能真正做到“以客戶為中心”，為客戶提供更優(yōu)良的服務(wù)及更具個(gè)性化的金融產(chǎn)品，就必須對(duì)現(xiàn)有及潛在客戶資

4、產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別分類，進(jìn)行資產(chǎn)化管理。這就要求有新的管理模式出現(xiàn)。伴隨著現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的如此要求，客戶資產(chǎn)管理這一嶄新的管理模式應(yīng)運(yùn)而生。二、客戶資產(chǎn)的概念1客戶資產(chǎn)的概念?？蛻糍Y產(chǎn)是一個(gè)比較新的概念，是企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值管理的一種新視角。從其出現(xiàn)到目前為止，學(xué)術(shù)界尚無(wú)統(tǒng)一性的定義，但我們也可以從現(xiàn)有的解釋中了解到客戶資產(chǎn)所蘊(yùn)含的一些特性?？蛻糍Y產(chǎn)的概念最早是由Blattbelg與Deighton于1996年提出。他們將客戶資產(chǎn)定義為企業(yè)所有客戶終生價(jià)

5、值的貼現(xiàn)和?？蛻糍Y產(chǎn)有時(shí)也被稱為客戶終身價(jià)值，它不僅指客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括客戶在其生命周期里對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。在這里面包含著兩個(gè)關(guān)鍵要素：客戶生命周期與貼現(xiàn)率?？蛻羯芷诘囊?，意味著我們不僅要考慮現(xiàn)有客戶，還要考慮長(zhǎng)期客戶，并且要考慮客戶獲得、維系和轉(zhuǎn)化造成的成本和資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)變化。而貼現(xiàn)率則考慮了企業(yè)對(duì)待“現(xiàn)在或未來(lái)”的態(tài)度。貼現(xiàn)率高，意味著企業(yè)屬于短視型的，反之則是長(zhǎng)遠(yuǎn)導(dǎo)向型的。2客戶資產(chǎn)的構(gòu)成。學(xué)者zeithmal通過(guò)因素分析

6、理論中的主成分分析，從大量的衡量客戶資產(chǎn)的指標(biāo)中提取了11種能用來(lái)解釋客戶資產(chǎn)的相對(duì)獨(dú)立成份。通過(guò)合并可以歸納為三種主要成分：價(jià)值資產(chǎn)(vajueEquity)、品牌資產(chǎn)(BrandEquity)和維系資產(chǎn)(RetentionE(1uity)。這三者能準(zhǔn)確定義客戶資產(chǎn)的特征而又相互獨(dú)立。價(jià)值是客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)所得與所支出的主觀評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)為客戶提供了客戶所期望的產(chǎn)品或服務(wù)，就等于為客戶提供了相應(yīng)的價(jià)值資產(chǎn)。因而價(jià)值資產(chǎn)是企業(yè)與客戶之

7、間的聯(lián)系紐帶。品牌資產(chǎn)代表了附加在產(chǎn)品上的價(jià)值，是以往品牌營(yíng)銷的投資結(jié)果。它的核心在于贏得客戶之心。在吸引客戶，培養(yǎng)品牌與客戶感情聯(lián)系方面有重要意義。維系資產(chǎn)同樣是客戶資產(chǎn)的重要組成部分。它以客戶忠誠(chéng)作為回報(bào)。這種忠誠(chéng)表現(xiàn)在：未來(lái)最有可能購(gòu)買；購(gòu)買數(shù)量最大；客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)敵手的可能性最小。三、商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理面臨的問(wèn)題隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，越來(lái)越多金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，客戶資產(chǎn)管理成為了擺在商業(yè)銀行管理者面前的一道難題。首先，識(shí)別各項(xiàng)業(yè)務(wù)

8、中的優(yōu)質(zhì)客戶、不良客戶是商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理面對(duì)的最大問(wèn)題。它一方面直接關(guān)系著銀行利潤(rùn)的創(chuàng)造，另一方一240一其次，如何針對(duì)各類型客戶制定出相應(yīng)的客戶管理方案是銀行齊戶資產(chǎn)管理的中心問(wèn)題。作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，客戶對(duì)商業(yè)銀行的重要性是不言而喻的。每個(gè)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求不同，對(duì)銀行而言重要性不同，如果采取千篇一律的客戶管理方案，只會(huì)浪費(fèi)銀行的寶貴人力財(cái)力，而且更有可能喪失優(yōu)質(zhì)客戶。而且對(duì)于新老客戶，兩者之間的管理是有相當(dāng)大的不同的。

9、單一的管理模式只會(huì)造成客戶的不斷流失。第三，如何提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度也是銀行客戶資產(chǎn)管理的難題之一。在客戶競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的今天，發(fā)展一名新客戶要比保持一名老客戶要困難得多。通過(guò)有效的手段來(lái)提高現(xiàn)有客戶的滿意度，繼而提升其忠誠(chéng)度，盡可能減少老客戶的流失，將會(huì)給銀行帶來(lái)穩(wěn)定的客戶收益。而客戶滿意度主要是其心理上的一種變化難于計(jì)量且在客戶數(shù)量巨大的情況下難于照顧到每一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體。因此采用何種方式來(lái)提高客戶滿意度就顯得尤為重要。第四，如何實(shí)

10、現(xiàn)銀行金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)與客戶資產(chǎn)管理的結(jié)合也是銀行管理者面對(duì)的難題之一。按照商業(yè)銀行的傳統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)往往只是針對(duì)一種金融業(yè)務(wù)。這一方面是由于銀行業(yè)務(wù)人員的知識(shí)水平的限制，另一方面也是因?yàn)橐酝y行很少能夠真正去了解客戶的全部需求。同時(shí)，目前商業(yè)銀行的客戶的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)主要集中在前期的營(yíng)銷方面，在這個(gè)階段投入相對(duì)較大，而爭(zhēng)取到客戶后卻疏于管理，沒(méi)有認(rèn)真思考將客戶資產(chǎn)管理與銀行的金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，以至于無(wú)法從客戶身上獲得更多的價(jià)

11、值甚至是失去客戶。四、商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理的對(duì)策分析客戶資產(chǎn)管理已經(jīng)成為商業(yè)銀行不可回避的一個(gè)重要問(wèn)題。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重樹(shù)立客戶戰(zhàn)略，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶在價(jià)值利益上的“雙贏”。從總體上看，商業(yè)銀行實(shí)施客戶資產(chǎn)管理將整合自身?yè)碛械慕鹑谫Y源體系，優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈，打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們認(rèn)為，可以從以下幾方面進(jìn)行著手。1商業(yè)銀行實(shí)施客戶資產(chǎn)管理，首先應(yīng)當(dāng)注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源。建

12、立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略、職能完整、交流暢通、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)；同時(shí)要以客戶需求為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷和產(chǎn)品銷售服務(wù)工作，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對(duì)客戶的需求及時(shí)推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。2商業(yè)銀行實(shí)施客戶資產(chǎn)管理，應(yīng)當(dāng)以管理信息系統(tǒng)(MIs)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(tǒng)(Dss)的建設(shè)為突破口。提高M(jìn)Is應(yīng)用級(jí)別和商業(yè)智能的效用以客戶信息為管理工作和業(yè)務(wù)操作的主信息流進(jìn)行收集、整理、挖掘、分析和利用。在這其中，

13、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶信息、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)是基礎(chǔ)性工作。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行和客戶服務(wù)中心，完善與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一渠道，增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力。3商業(yè)銀行實(shí)施客戶資產(chǎn)管理，應(yīng)當(dāng)在科學(xué)評(píng)估客戶滿意度的情況F，采取相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們應(yīng)該看到，造成客戶滿意度下降的原因有很多，如果不從實(shí)際情況出發(fā)，機(jī)械地采用固定策略來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，有時(shí)不但無(wú)法消除客戶的不滿，反而會(huì)使不滿加深。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境里，通過(guò)多渠道了解“客

14、戶期望”、適應(yīng)“客戶期望”、引導(dǎo)“客戶期望”，靈活采取各種策略，將成為致勝的關(guān)鍵。4商業(yè)銀行實(shí)施客戶資產(chǎn)管理，應(yīng)當(dāng)以全面體驗(yàn)來(lái)贏得客戶忠誠(chéng)。在這個(gè)研究領(lǐng)域最杰出的哈佛大學(xué)教授薩爾特曼博士指出：“一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的有形特性對(duì)于顧客偏好的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及由全面體驗(yàn)而產(chǎn)生的潛意識(shí)的感官和情感元素。”這一評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)了全面體驗(yàn)的重要價(jià)值，也指出了系統(tǒng)地營(yíng)造感官元素和情感元素，能夠?qū)蛻魞r(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生多大的潛在沖擊。同時(shí)也會(huì)使企業(yè)認(rèn)識(shí)到，即使產(chǎn)品

15、特性萬(wàn)方數(shù)據(jù)《經(jīng)濟(jì)師》2007年第2期●金融研究淺析中國(guó)銀行保險(xiǎn)機(jī)遇與挑戰(zhàn)摘要：自2000年銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品第一次登陸中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，憑借其“三贏”的優(yōu)勢(shì)在全國(guó)迅猛發(fā)展起來(lái)。而面臨即將全面進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的外國(guó)金融機(jī)構(gòu)以及頻頻出臺(tái)的相關(guān)政策法規(guī)，我國(guó)銀行保險(xiǎn)何去何從備受各界關(guān)注。文章對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的4大機(jī)遇和挑戰(zhàn)做出了詳盡的歸納和分析，并針對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)提出了中肯的建議。關(guān)鍵詞：銀行保險(xiǎn)合作手續(xù)費(fèi)中圖分類號(hào)：聃40文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—

16、4914(2007)02—24卜～02一、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展?fàn)顩r產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代歐洲的銀行保險(xiǎn)(bancassurance)在我國(guó)的發(fā)展還處在起步階段，但其發(fā)展的潛力不容忽視。自2000年中國(guó)平安保險(xiǎn)公司在同業(yè)中率先推出專門由銀行代理銷售的”千禧紅”系列保險(xiǎn)產(chǎn)品后，我國(guó)的銀保合作迅速升溫。2000年銀行保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入為254億元，僅占當(dāng)年壽險(xiǎn)總收入的025％，而到2003年這一收入增至800億元，占據(jù)壽險(xiǎn)收入的25％，銀保業(yè)務(wù)已

17、成為僅次于個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)的第二大壽險(xiǎn)銷售渠道。從2003年后，銀保收入穩(wěn)步增加，截至2006年第一季度，我國(guó)銀行保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入41l億元，比上年同期將近翻了一番。在歐洲，銀行保險(xiǎn)有多種形式：銀行代理模式、合資模式、合并模式以及建立子公司模式。在我國(guó)金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)制度背景下誕生的銀行保險(xiǎn)目前主要采用保險(xiǎn)公司委托銀行銷售保險(xiǎn)的簡(jiǎn)單代理模式。這種較為松散的協(xié)議合作形式成本低，但不利于雙方長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作。然而，隨著我國(guó)混業(yè)經(jīng)營(yíng)步伐的邁進(jìn)，我國(guó)

18、的金融機(jī)構(gòu)也在積極的探尋銀行和保險(xiǎn)深入合作的途徑。如建立金融控股公司。中國(guó)光大集團(tuán)擁有中國(guó)光大銀行和光大永明人壽保險(xiǎn)公司；中信集團(tuán)擁有中信實(shí)業(yè)銀行，同時(shí)又控股中信證券股份有限公司。2006年6月，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席劉明康一篇名為《金融創(chuàng)新：中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的必由之路》的文章明確指出鼓勵(lì)商業(yè)銀行直接投資設(shè)立保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司也可參股甚至控股商業(yè)銀行。一直至為“禁區(qū)”的銀行、保險(xiǎn)公司之間的股權(quán)投資有望獲得突破性進(jìn)展，為我國(guó)銀行保險(xiǎn)突破簡(jiǎn)單

19、代理模式，升級(jí)至合資、合并、建立子公司合作模式帶來(lái)了契機(jī)。二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)合作的機(jī)遇與困難如何應(yīng)對(duì)2006年底即將全面開(kāi)放的金融市場(chǎng)，是擺在中國(guó)金融業(yè)面前的難題。銀行保險(xiǎn)作為中國(guó)金融業(yè)的新生兒，既可以為中國(guó)的金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)蓬勃發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)其自身成長(zhǎng)又面臨多重困難。1銀行保險(xiǎn)合作機(jī)遇分析。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，銀行保險(xiǎn)除了能增加其中間業(yè)務(wù)收入外，還有四個(gè)方面的發(fā)展機(jī)遇：(1)多產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2006年底，我國(guó)將如約向外資銀行全面開(kāi)放人民幣業(yè)務(wù)。

20、面對(duì)“一站式”服務(wù)的國(guó)外金融機(jī)構(gòu)為客戶提供的全方位服務(wù)，擁有多產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)銀行利用本土優(yōu)勢(shì)，勢(shì)必更具競(jìng)爭(zhēng)力。(2)優(yōu)化配置資源。利用銀行現(xiàn)有龐大的網(wǎng)點(diǎn)資源銷售保險(xiǎn)實(shí)際上是優(yōu)化資源配置的節(jié)約經(jīng)濟(jì)性行為。隨著銀行市場(chǎng)的日趨成熟，生產(chǎn)率的不斷提高，我國(guó)很多銀行出現(xiàn)設(shè)備低負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，人員過(guò)剩的問(wèn)題。安排員工從事銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不但緩解矛盾和沖突。還充分利用了現(xiàn)有資源。(3)客戶忠誠(chéng)度提升契機(jī)。當(dāng)一個(gè)客戶在同一家金融機(jī)構(gòu)得到的服務(wù)種類越多就越不容易更換機(jī)

21、構(gòu)。多產(chǎn)品的銀行更能穩(wěn)定已有的客戶群。無(wú)論是退休金儲(chǔ)蓄、住房投資、子女的教育還是金融市場(chǎng)的投資，客戶總希望在同一家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇并得到滿意的答案?？蛻粢虿荒茉谕患医鹑跈C(jī)構(gòu)得到互補(bǔ)產(chǎn)品服務(wù)而更換金融機(jī)構(gòu)是合理的。(4)化解或降低銀行金融風(fēng)險(xiǎn)。銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在一定程度上可以降低銀行貸款的金融風(fēng)險(xiǎn)。例如，個(gè)人信貸是刺激國(guó)內(nèi)有效需求的一個(gè)重要元素，對(duì)于銀行而言發(fā)展含人信貸，必須以保險(xiǎn)公司作為后盾，形成關(guān)聯(lián)銷售(tie—insaleS)，否則銀

22、行個(gè)人信貸的風(fēng)險(xiǎn)將不可估量。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，銀行保險(xiǎn)為其帶來(lái)的利益是顯而易見(jiàn)的。這也是保險(xiǎn)公司積極尋求與銀行合作的原因所在。(1)成本節(jié)約。利用銀行資源銷售保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司的分銷費(fèi)●梁媛馮昊用可由原來(lái)的85％降低到3％；不僅大大削減了營(yíng)銷人員的管理成本，而且還降低了在委托代理過(guò)程中的道德風(fēng)險(xiǎn)。(2)資源補(bǔ)充。銀行與保險(xiǎn)公司一個(gè)很大的不同在于它擁有眾多且分布很廣的網(wǎng)點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)，這為保險(xiǎn)公司利用現(xiàn)存的設(shè)施資源銷售大量的保單提供了機(jī)會(huì)。此外，

23、銀行現(xiàn)存的客戶資源也可被鎖定為保險(xiǎn)公司的潛在客戶。銀行還掌握著客戶詳盡的資料，客戶的職業(yè)、家庭、收入等信息資源是保險(xiǎn)公司產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)拓展的有力保證。(3)聲譽(yù)彌補(bǔ)。我國(guó)銀行在老百姓的心目中有著良好的聲譽(yù)，而保險(xiǎn)代理人的形象卻一直不被群眾認(rèn)可。由銀行來(lái)代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品可增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任感，從而拉進(jìn)保險(xiǎn)公司與客戶的距離。(4)拓展銷售渠道和規(guī)模。衡量良好的銷售渠道的標(biāo)準(zhǔn)是是否可以使消費(fèi)者在有限的空間和時(shí)間里了解更豐富、更深入的保險(xiǎn)產(chǎn)

24、品信息，使保險(xiǎn)公司發(fā)掘到更多的準(zhǔn)客戶群。而通過(guò)銀行銷售保險(xiǎn)正是一條有效的售險(xiǎn)渠道，它可以讓客戶在銀行提供的平臺(tái)上了解更豐富的金融產(chǎn)品，吸引新老客戶。2合作面臨的困難挑戰(zhàn)分析。(1)銀行保險(xiǎn)初期投入資金量及流向問(wèn)題。初期投入資金量不足，松散的協(xié)議合作使得銀行和保險(xiǎn)公司在資源共享上相當(dāng)不足：銀行不愿意向保險(xiǎn)公司提供其高端客戶的名單，保險(xiǎn)公司也不愿泄露自己的技術(shù)資源，這造成了合作雙方較為尷尬的局面：既有合作的動(dòng)力，又有共享的顧慮。保險(xiǎn)公司沒(méi)有

25、投入足夠的人力物力開(kāi)發(fā)適應(yīng)銀行柜臺(tái)銷售、具有特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品；銀行在人員培訓(xùn)方面的投入更是不充足，這些前期投入的不足嚴(yán)重阻礙了銀行保險(xiǎn)的深入開(kāi)展。資金流失較為嚴(yán)重：銀行的網(wǎng)點(diǎn)是稀缺資源，為了爭(zhēng)奪銀行優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)資源，有的保險(xiǎn)公司向主管銀行保險(xiǎn)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了不少感情投入乃至金錢投資。這樣的投資不僅產(chǎn)生了新的“腐敗黑洞”，也大大縮減了銀行保險(xiǎn)的潛在合作空間。目前，銀行代理手續(xù)費(fèi)已成為銀行保險(xiǎn)發(fā)展的攔路石。2001年5年期躉繳產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)不足

26、保費(fèi)的1％，到2006年已高達(dá)35％左右。(2)合作短期化現(xiàn)象(下轉(zhuǎn)第243頁(yè))和服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了價(jià)值主張的核心，客戶在消費(fèi)的過(guò)程中會(huì)形成一種完整的體驗(yàn)，它由感官和情感的元素構(gòu)成，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一種綜合的印象。在商業(yè)銀行的客戶管理中，這一點(diǎn)是非常重要的。尤其是目前國(guó)內(nèi)大部分消費(fèi)者還停留在過(guò)去坐享銀行提供的各種免費(fèi)服務(wù)的思維階段，通過(guò)完整的體驗(yàn)來(lái)打動(dòng)客戶的心，提高其忠誠(chéng)度，為后續(xù)收費(fèi)打下基礎(chǔ)。五、結(jié)束語(yǔ)商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)管理是一個(gè)自商業(yè)銀行

27、出現(xiàn)以來(lái)就存在的命題。在過(guò)去由于科技的限制使得這一問(wèn)題的解決只有依靠單純的人力來(lái)應(yīng)付海量的客戶資料，同時(shí)在策略上缺乏系統(tǒng)先進(jìn)的管理方法，因而效果一直不大好。近幾年來(lái)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，管理方法的日趨成熟，借助計(jì)算機(jī)的力量，通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，同時(shí)采取多種新型管理方法，在客戶資產(chǎn)管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但是對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶資產(chǎn)管理方法的創(chuàng)新腳步還在繼續(xù)，只有不斷走下去，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。