酒店意識培訓(xùn)

1、酒店意識培訓(xùn),,酒店意識,分類:1、服務(wù)意識2、安全意識3、服從意識4、全員營銷意識5、質(zhì)量意識6、成本意識7、團隊意識,一、服務(wù)意識,1、服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求。2、客人對服務(wù)的期望：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、 助人、面子。3、服務(wù)的含義：Service(1)S-Smile 微笑　服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 (2)E-Excellent 出色　服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工

2、作都做得很出色。 (3)R-Ready　準備好　服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。(4)V-Viewing 看待　應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 (5)I-Inviting 邀請　在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 (6)C-Creating 創(chuàng)造　每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 (7)E-Eye 眼睛　每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注

3、賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。,服務(wù)意識的具體要求：,１、服務(wù)儀表微笑服務(wù)、著狀整潔、經(jīng)常修飾容貌。２、服務(wù)言談指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜、正確地稱呼客人３、服務(wù)舉止是對服務(wù)人員在工作中的行為、動

4、作方面的具體要求 。舉止端莊、動作文明。４、服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客 。不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，

5、一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送。知識是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。要領(lǐng)：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務(wù)要快。,二、安全意識,安全是賓客在旅居生活中的最基本的需求。因此，飯店服務(wù)人員應(yīng)充分重視服務(wù)中的安全工作。安全意識應(yīng)包括：１、賓客的人身安全。保持電梯及其他電器的安全、有效。采取各種措施嚴防事物中毒。２、賓客的財物安全。如免費為賓客提供貴重物品保險箱。３、賓客

6、的心理安全。努力營造令賓客舒適、愉悅的環(huán)境。,三、服從意識,酒店管理的四個層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層。三個含義：１、一個人只有一個上司（直接上級）２、下級服從上級，天經(jīng)地義（上級可以越級檢查工作，但一般不能越級指揮）３、上級對下級擁有絕對的指揮權(quán)總經(jīng)理－部門經(jīng)理－主管－領(lǐng)班－服務(wù)員是一條權(quán)利線，自上而下逐級發(fā)布命令、指揮控制；從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，自下而上逐級進行報告和反饋?！习褰^對不會有錯。

7、 ——如果發(fā)現(xiàn)老板有錯，一定是我看錯。 ——如果我沒有看錯，一定是因為我的錯，才讓老板犯錯。 ——如果是老板的錯，只要他不認錯，他就沒有錯。 ——如果老板不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。 ——總之老板絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。,四、全員營銷意識,１、做好本職工作即是營銷。飯店外部營銷主要是營銷部的工作，而內(nèi)部銷售是所有部門的一項重要職責(zé)。２、利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品。３、不只是推薦本部門的產(chǎn)品。全員

8、營銷意識要求每位員工具有全局的觀念。４、員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息。員工推薦飯店產(chǎn)品的前提是了解飯店產(chǎn)品的信息。,五、質(zhì)量意識,服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命，“服務(wù)”作為一種“商品”，必須注重“商品”本身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技巧。只有高水平的服務(wù)，具有藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才承認、接受并購買，這樣的“商品才具有吸引力，回頭客才會多。　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)容：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)

9、度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情；   ②盡職盡責(zé)；       ③耐心周到；       ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備 對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。 （3）完善的服務(wù)項

10、目 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一是基本服務(wù)項目，如餐飲、住宿等；　二是附加服務(wù)項目，凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。（4）靈活的服務(wù)方式 （5）嫻熟的服務(wù)技能,六、成本意識,１、明確成本、費用的重要性。降低成本費用即是提高飯店的經(jīng)濟效益，一旦酒店有較好的經(jīng)濟效益，員工的利益也會隨之提高。２、養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣具體要求有：(1)節(jié)約用水(2)隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)(3)

11、避免物品浪費(4)禁止使用客用品(5)綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等超支固然不好，應(yīng)查明原因，而節(jié)支太多，也是要有理由的，看是否影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，節(jié)支的前提是不影響服務(wù)質(zhì)量。,七、團隊意識,團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？ 1、培養(yǎng)員工的團隊情感     培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護

12、團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努力工作。      3、擴大參與，加強溝通