商業(yè)銀行客戶(hù)分層分級(jí)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

1、烏魯木齊市商業(yè)銀行喀什分行 何先華,,商業(yè)銀行客戶(hù)分層分級(jí)管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),目 錄,,,,一、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)概念與特點(diǎn)1、銷(xiāo)售定義◆銷(xiāo)售就是介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程◆是幫助你的客戶(hù)改變目前的狀況2、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn),,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),,目標(biāo)客戶(hù),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),分層營(yíng)銷(xiāo),流程營(yíng)銷(xiāo),,,,,,3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分層管理,重點(diǎn)提示：網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營(yíng)銷(xiāo)的前提,目標(biāo)客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)核心客戶(hù),存量客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù),服務(wù)客戶(hù)統(tǒng)

2、計(jì)客戶(hù)核心客戶(hù),A類(lèi)客戶(hù),B類(lèi)客戶(hù),C類(lèi)客戶(hù),,,,,,,3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分層管理,行政事業(yè)單位,大中型企業(yè),小微型企業(yè),對(duì)公客戶(hù)類(lèi)型與市場(chǎng)分析,對(duì)私客戶(hù)類(lèi)型與市場(chǎng)分析,工業(yè)區(qū),商業(yè)區(qū),居民區(qū),,二、目標(biāo)客戶(hù)類(lèi)型與營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn),客戶(hù)特點(diǎn)■產(chǎn)業(yè)集中式■地域集中式■本地優(yōu)勢(shì)型■外向型企業(yè)■政策優(yōu)惠型■技術(shù)專(zhuān)利型,營(yíng)銷(xiāo)核心,,,,,,,,產(chǎn)品,信息,安全,服務(wù),關(guān)系,資源,政策,,三、批量客戶(hù)特點(diǎn)高效開(kāi)發(fā)模式,,,,,商業(yè)街區(qū),交易市場(chǎng)

3、,產(chǎn)業(yè)園區(qū),核心平臺(tái),,,,選對(duì)客戶(hù),選對(duì)產(chǎn)品,轉(zhuǎn)宣傳介,,,四、目前市場(chǎng)環(huán)境下銀行營(yíng)銷(xiāo)的策略,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),存量客戶(hù),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),增加網(wǎng)點(diǎn)吸引客戶(hù)的能力,加強(qiáng)存量客戶(hù)挖掘與溝通,拓展?fàn)I銷(xiāo)客戶(hù)渠道與方式,,1、如何增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，讓更多的客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,是什么因素吸引客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？,,,,,,2、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具備的特質(zhì),,,,意識(shí),技能,團(tuán)隊(duì),服務(wù),營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)客群分析,溝通能力成交能力,以客為尊流程與標(biāo)準(zhǔn),組合營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作營(yíng)銷(xiāo),,

4、,3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,,,,,,服務(wù)是銀行惟一的產(chǎn)品,投訴抱怨,咨詢(xún)提問(wèn),客戶(hù)等候,承辦業(yè)務(wù),,五、需找客戶(hù)的策略,,,,,,,,目標(biāo)客戶(hù),情感關(guān)系,信息工具,客群營(yíng)銷(xiāo),行內(nèi)資源,網(wǎng)絡(luò)媒體,結(jié)盟共贏,以上策略那些最適合你？,,六、目標(biāo)客戶(hù)批量營(yíng)銷(xiāo)策略,產(chǎn)品策略,客戶(hù)策略,關(guān)系策略,,,以產(chǎn)品為中心的客戶(hù)開(kāi)拓,以客戶(hù)為中心的需求解決,,以關(guān)系為中心的業(yè)務(wù)平臺(tái),,目 錄,,一、客戶(hù)需求分析,,,,,,知己知彼、明確清晰的客戶(hù)

5、分析是銀行營(yíng)銷(xiāo)的基石,,增值保值收益價(jià)格信任信譽(yù)理財(cái)習(xí)慣,儲(chǔ)蓄習(xí)慣就近原則價(jià)格收益信任放心功能需求,消費(fèi)習(xí)慣方便快捷網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)電子渠道,安全穩(wěn)定信任信譽(yù)收益價(jià)格渠道產(chǎn)品,儲(chǔ)蓄,投資,理財(cái),消費(fèi),個(gè)人（顧問(wèn)）,,二、客戶(hù)類(lèi)型分析,1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分老、中、青\男、女2、按照收入結(jié)構(gòu)分穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型3、按照客戶(hù)來(lái)源方式分上門(mén)客戶(hù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹4、按照理財(cái)習(xí)慣分無(wú)意識(shí)、保本型、投資

6、型、偏好型5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分高價(jià)值客戶(hù)、潛力客戶(hù)、普通客戶(hù),,,◆大客戶(hù)實(shí)例分析,大客戶(hù)特質(zhì)■業(yè)績(jī)良好：客戶(hù)有長(zhǎng)期為我們創(chuàng)造高于一般企業(yè)價(jià)值的機(jī)會(huì) ?！銎放坡曌u(yù)：有較高的市場(chǎng)品牌價(jià)值?！隹偛课恢茫嚎蛻?hù)總部位置過(guò)遠(yuǎn)不利于客戶(hù)維護(hù)和日常交流?！鲂枨笸ⅲ嚎蛻?hù)需求越旺盛，越是迫切，客戶(hù)對(duì)于價(jià)格敏感度或購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)的要求就會(huì)越低 ，越利于營(yíng)銷(xiāo)。■態(tài)度肯定：對(duì)于我們的產(chǎn)品抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作的態(tài)度. ■行業(yè)標(biāo)桿：能夠成功的

7、銷(xiāo)售給這樣客戶(hù)會(huì)讓你贏得許多優(yōu)良口碑與推薦，因而從其他潛在顧客那里得到許多后續(xù)的業(yè)務(wù)。,,,,,,業(yè)績(jī)良好,品牌聲譽(yù),需求旺盛,總部位置,行業(yè)標(biāo)桿,態(tài)度 肯定,,大客戶(hù) 特質(zhì),,,,,,三、小微客戶(hù)的需求分析,,,,,,企業(yè)需求：1、降低支付成本2、延緩現(xiàn)金的流出3、必要時(shí)提前囤貨4、進(jìn)行集中的采購(gòu),采購(gòu),銷(xiāo)售,融資,理財(cái),企業(yè)資金管理,企業(yè)需求：1、降低融資成本2、提升融資速度3、為公司發(fā)展謀出路,企業(yè)需求：1、加

8、快銷(xiāo)售資金的回籠2、支持銷(xiāo)售體系的建設(shè)3、提高銷(xiāo)售質(zhì)量,企業(yè)需求：1、閑置資金用于理財(cái)2、個(gè)人與公司財(cái)富與信 用增值3、綜合業(yè)務(wù)開(kāi)展,,,,,,四、小微客戶(hù)綜合分析,,客戶(hù)基本信息,客戶(hù)需求信息,客戶(hù)關(guān)鍵人信息,客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息,,客戶(hù)信息,,客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息,,,,,,,客戶(hù)需求,達(dá)成共識(shí),現(xiàn)狀分析,優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品,客戶(hù)期望,,五、客戶(hù)金融服務(wù)方案設(shè)計(jì),,金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則,一個(gè)中心——以客戶(hù)需求為核心,,五、客

9、戶(hù)金融服務(wù)方案設(shè)計(jì),,金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則,本行和客戶(hù) 兩個(gè)方面 實(shí)現(xiàn)雙贏,,,,,客戶(hù)利益,本行利益,目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案優(yōu)化長(zhǎng)遠(yuǎn)利益優(yōu)質(zhì)服務(wù),業(yè)務(wù)導(dǎo)向功能實(shí)現(xiàn)資源投入風(fēng)險(xiǎn)控制,,五、客戶(hù)金融服務(wù)方案設(shè)計(jì),,金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法則,金融演示方案設(shè)計(jì)的 三種展示方式,,,以產(chǎn)品為核心的持續(xù)方案,量身定制的理財(cái)方案,以客戶(hù)關(guān)系為核心的產(chǎn)品組合,客戶(hù)需求,,,,,,,五、客戶(hù)金融服務(wù)方案設(shè)計(jì),,金融方案設(shè)計(jì)的 一二三四法

10、則,金融方案考慮的 四個(gè)維度,,,,,,儲(chǔ)蓄,投資,理財(cái),消費(fèi),個(gè)人（顧問(wèn)）,目 錄,,一、結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)人脈積累,,客戶(hù)經(jīng)理要大量地積累客戶(hù)資源。每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都要有,,保證隨時(shí)有客戶(hù)可以營(yíng)銷(xiāo),,,,A,B,C,D,二、客戶(hù)商務(wù)拜訪(fǎng),,1、收集客戶(hù)情報(bào)(1)客戶(hù)所處行業(yè)的情報(bào)。(2)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)：規(guī)模、市場(chǎng)、資金鏈、發(fā)展階段及方向、信用評(píng)級(jí)等。(3)客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)及管理情況：分工、關(guān)系、個(gè)人偏好。(4)拜訪(fǎng)人選擇：有決

11、策能力的人、避免在無(wú)權(quán)人或無(wú)關(guān)的人員身上花過(guò)多的時(shí)間和精力。公司總經(jīng)理、主管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、具體的資金管理人員個(gè)人客戶(hù)情報(bào)收集：年齡、收入、消費(fèi)習(xí)慣、愛(ài)好等等,如何和客戶(hù)建立互信關(guān)系？,二、客戶(hù)商務(wù)拜訪(fǎng),,2、客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備(1)信息方面：企業(yè)的產(chǎn)品、客戶(hù)情報(bào)、預(yù)設(shè)問(wèn)題、演練(2)工具方面：準(zhǔn)備金融服務(wù)方案、筆（細(xì)致）、計(jì)算器（精明）、名片、筆記本（專(zhuān)業(yè)）。(3)個(gè)人形象：頭發(fā)平、板正的衣服、衣服袖

12、口、擦亮皮鞋（友善、干練）。,,,,二、客戶(hù)商務(wù)拜訪(fǎng),,不要太被動(dòng)不要在客戶(hù)最忙的時(shí)候不要沒(méi)主題,,要具體要替客戶(hù)考慮要抓住時(shí)機(jī),您看周三上午如何？上午9:00如何？如果客戶(hù)說(shuō)周三不方便，就選擇周二。不可：那我什么時(shí)間拜訪(fǎng)？,1、客戶(hù)剛開(kāi)張2、客戶(hù)遇到吉事喜慶的時(shí)候3、客戶(hù)遇到暫時(shí)困難4、客戶(hù)對(duì)其他銀行不滿(mǎn)、準(zhǔn)備更換銀行,你是怎么樣拜訪(fǎng)客戶(hù)的？分享一下,3、約訪(fǎng)客戶(hù),,二、客戶(hù)商務(wù)拜訪(fǎng),,要具體要替客戶(hù)考慮要抓住

13、時(shí)機(jī),儀表：良好的儀表讓你充滿(mǎn)自信握手：握手表達(dá)信心、友好、尊重目光：目光表現(xiàn)自信、友好、關(guān)心體姿：表現(xiàn)出素養(yǎng)、風(fēng)度,4、第一印象,三、高效客戶(hù)面談溝通技巧,,要具體要替客戶(hù)考慮要抓住時(shí)機(jī),得體、清晰、連貫；概括、簡(jiǎn)潔、精煉準(zhǔn)確、貼切、犀利；生動(dòng)、含蓄、明快,1、表達(dá)的技巧,,表達(dá)的目的是讓客戶(hù)明白你的意思，所以要：,,,開(kāi)場(chǎng)溝通話(huà)題,-氣候、季節(jié)、新聞、時(shí)事等-對(duì)方的自尊心：如對(duì)方的成功談、辛苦談-消息：熱門(mén)消息

14、、股市、樓市、同行-賺錢(qián)技巧：炒樓、銀行利率調(diào)整等有關(guān)孩子的事：入學(xué)、升學(xué)、興趣培養(yǎng)-有關(guān)興趣：體育、運(yùn)動(dòng)、流行、食物、旅行,溝通技巧,三、高效客戶(hù)面談溝通技巧,,2、傾聽(tīng)的技巧,善于傾聽(tīng)會(huì)給你帶來(lái)意想不到的收獲,,,傾聽(tīng)的五個(gè)層次1、用耳聽(tīng)2、用嘴問(wèn)3、用眼看4、用大腦思考5、用心靈感受,不良傾聽(tīng)的習(xí)慣1、打斷別人的說(shuō)話(huà)2、經(jīng)常改變?cè)掝}3、抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)4、評(píng)論講話(huà)人而不是講話(huà)內(nèi)容5、只注意事實(shí)，不注意對(duì)

15、方感情6、對(duì)方未講完就急著回答,,,,四、客戶(hù)需求與產(chǎn)品展示,,1、客戶(hù)的需求分析,理想,需求,現(xiàn)實(shí),喚起客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí),讓客戶(hù)了解能獲得哪些改善,,,,,欲望,煩惱,四、客戶(hù)需求與產(chǎn)品展示,,2、需求挖掘問(wèn)題設(shè)計(jì),,,,,收集與設(shè)計(jì),提問(wèn)和引導(dǎo),現(xiàn)實(shí)情況,產(chǎn)品特點(diǎn),,四、客戶(hù)需求與產(chǎn)品展示,,3、產(chǎn)品展示的方法,直接介紹法案例分析多媒體展示法,展示說(shuō)明框架,,,核心部分,部分,準(zhǔn)備,核心部分-客戶(hù)的利益，好處，用于展示準(zhǔn)

16、備部分-銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握，用于答疑,把產(chǎn)品了解的無(wú)微不至——專(zhuān)家把產(chǎn)品介紹的無(wú)微不至——傻瓜,五、客戶(hù)異議處理,,1、什么是客戶(hù)異議,客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕,2、異議的種類(lèi) 真實(shí)異議：真是反應(yīng)客戶(hù)不滿(mǎn)的原因 假的異議：不愿觸及成交，想爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠 隱藏異議：指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的或假的異議,3、客戶(hù)異議處理